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1、摘要课题名称电商平台退货逆向物流研究-以淘宝为例摘 要电子商务促进了物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了新模式，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视。产生逆向物流的因素是多方面的：买家对商品的期望与对图片理解的差距、消费者维权意识的增强、物流过程中的操作不当等等都会使得商品退回的现象逐渐增多。由于退货逆向物流区别于正向物流的特点，厂家和消费者在参与到逆向物流的过程中遇到了很多问题，在电子商务竞争越发激烈的现在，逆向物流运作的好坏也直接关系着企业运营绩效。本文从电商平台中的退货逆向物流出发，总结六电商平台退货逆向物流发展现状-M店铺运营现状，电商平台退货逆向
2、物流的一般模式-M店铺产品的退货。并开展了电商平台退货逆向物流分析，包括电商平台退货逆向物流的产生原因以及电商平台退货逆向物流存在的问题。最后，分析问题提出建议，并对电商平台逆向退货物流总结及发展前景进行了展望。关键词：退货逆向物流，电商平台，淘宝IIIIAbstractIIAbstractE-commerce has promoted the rapid development of the logistics industry. The backlogged problem of enterprise returns and the social advocacy of low-carbo
3、n economy have given birth to a new mode of logistics service. As a form of green logistics， reverse logistics is being valued by modern enterprises. There are many factors causing reverse logistics: the gap between buyers expectation of commodities and their understanding of pictures， the enhanceme
4、nt of consumers awareness of safeguarding their rights， improper operation in the logistics process and so on will gradually increase the phenomenon of returning commodities. Due to the difference between reverse logistics of returns and forward logistics， manufacturers and consumers have encountere
5、d many problems in the process of participating in reverse logistics. With the increasingly fierce e-commerce competition， the operation of reverse logistics is also directly related to the operation performance of enterprises. Starting from the reverse logistics of returns on e-commerce platforms，
6、this paper summarizes the development status of reverse logistics of returns on six e-commerce platforms - the operation status of M stores， and the general mode of reverse logistics of returns on e-commerce platforms - the return of products in M stores. It also carried out analysis on the reverse
7、logistics of returned goods on e-commerce platforms， including the causes of the reverse logistics of returned goods on e-commerce platforms and the problems existing in the reverse logistics of returned goods on e-commerce platforms. Finally， the paper analyzes the problems and puts forward Suggest
8、ions， and summarizes the reverse return logistics of e-commerce platforms and prospects for its development.Key words: reverse logistics of returns， e-commerce platform， taobaoIII目录目录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1研究的背景与意义11.2 研究目的与方法21.2.1研究的目21.2.2研究方法2第2章 电商企业中的退货逆向物流42.1退货逆向物流含义42.2 电商企业退货逆向物流发展现状-M店铺运
9、营现状42.3 电商企业退货逆向物流的一般模式-M店铺产品的退货4第3章 公司（妖精的口袋）的概述13.1公司的概述13.2网上店铺的介绍13.3 店铺退货方式23.4店铺退货现状2第4章 店铺退货物流的原因及问题34.1店铺退货物流的产生原因34.1.1商品本身因素34.1.2消费者因素34.1.3商家因素34.2店铺退货物流存在的问题以M店铺为例34.2.1退货标准执行困难34.2.2退货流程复杂34.2.3管理制度不完善44.2.4退货物流处理时间成本高54.2.5逆向物流处理效率低54.2.6基于产品的信息不对称5第5章 店铺退货物流问题优化建议-以M店铺产品为例65.1提升退货标准的
10、可执行性65.2优化退货流程65.3制定退货管理制度65.4降低退货物流处理时间成本75.5建立集中退货中心，提升退货逆向物流效率75.6减少基于产品信息不对称的逆向物流7参考文献9致谢11113第1章 绪论第1章 绪论1.1研究的背景与意义随着政策环境、经济环境、社会环境以及政策环境的支持，网络购物市场有着巨大的发展潜力，在今后必定会保持迅猛发展的态势。然而，在网络购物业务量迅速增长的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长，伴随而来的退货事件不断增加，导致退货额占销售额的比例不断升高。中国市场网购用户中的都有退货经历；有的网购者会在做出购买决策之前查看退货政策；良好的退货政策和退货体验将会剌激
11、购买行为，体现在受访者中的表示商家如能提供良好的退货政策和退货体验将愿意再次光顾该零售商，而且的受访者表示愿意将此零售商推荐给朋友；退货费用是影响退货体验的关键要素之一，中国网络购物者中的抱怨在退货时运费需要自己支付，而则赞同无需支付退货运费是促使再次购买的推动因素。据统计，一般零售商的退货率是而通过网络销售的产品的退货比例则高达35%。退货的运作成本，更给退货过程来了前所未有的挑战，退货流程对于企业而言是非增而于客户的购物满意度带来的却是极大的影响。在电子商务网络购物的环境下，退货量以几件甚至一件计量，且分别来自全世界的各个地方，导致退货物流管理面临着十分复杂的环境。电子商务环境下的退货物流
12、与传统意义上的退货物流范围及流量都不同，电子商务环境下的退货物流来自全国甚至全球的各个地方，退货量以几件甚至件计量，退货物流管理十分复杂。国内部分网络零售商为了逃避退货问题，从一开始就限制了自己的销售区域和销售政策，在网站上的显著位置标注了各种限制退货的条款，甚至还推出了“不予退货”的退货政策。这些“自我保护”的退货政策在一定程度上使网络零售商摆脱了退货物流的困扰，但这种政策极大地限制了他们的销售量及经济效益，但是并没有从根本上解决退货物流问题。在电子商务市场竞争极其激烈的今天，在线商家的信誉一部分取决于其产品的质量，另一部分则取决于其消费者的满意度。消费者的满意度是指顾客对所得到的产所付出的
13、成本的整体效用的评价。通过逆向物流系统，电子商务企业能够确保不符合订单要求的产品及时退回，消除了顾客的后顾之忧、增加了其对商家的信任感及回头率从而提高商家的市场占有额及经济效益。近年来，电子商务得到了迅速发展，但仍有部分企业和个人不愿意选择电子商务模式，其主要原因就是无法解决或控制该模式下的退货物流问题。因此，做好退货物流管理不仅可以维护消费者及商家的利益，并能促进电子商务的健康发展。1.2 研究目的与方法1.2.1研究的目电子商务促进了物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了新模式，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视。随着电子通讯和网络技术的不断普及，电子
14、商务作为一种基于互联网通信技术的新型商业模式也在以惊人速度发展，网购越来越成为信息时代的重要购买形式，因而很多传统领域企业厂商也纷纷加入电子商务行列，设立自己的网上商城，从而不断增强自身的市场占有率和竞争力。但是，在电子商务蓬勃发展的同时也产生了大量的逆向物流。产生逆向物流的因素是多方面的：买家对商品的期望与对图片理解的差距、消费者维权意识的增强、物流过程中的操作不当等等都会使得商品退回的现象逐渐增多。由于退货逆向物流区别于正向物流的特点，厂家和消费者在参与到逆向物流的过程中遇到了很多问题，在电子商务竞争越发激烈的现在，逆向物流运作的好坏也直接关系着企业运营绩效。因此，电子商务环境下退货物流运
15、作模式越来越受到企业的重视。本文以淘宝为例，开展电商平台退货逆向物流研究，提出了对退货物流管理的优化方案和应采取的具体措施，从而引起业界对于退货物流的思考。从源头上减少退货物流的产生、有效降低退货物流的成本、提高退货物量、完善整个退货物流系统，加快电子商务行业的又好又快发展。1.2.2研究方法文献资料法：课题通过文献资料法，对相关文献进行了检索，随着网络经济时代的到来，网络购物已经越来越深入人们的生活，网络购物提供的多样化、定制化产品，可以满足消费者不断变化的个性化需求，未来的市场空间巨大，前景十分广阔。同时，进行了专题学习，收集了大量的相关资料，了解相关理论，为课题研究夯实理论基础。目前电子商务主要存在自营、联营、外包三种退货逆向物流模式，这三种模式存在不可回避的缺点：自营模式下企业虽然可以对逆向物流进行有效的控制，防止商业机密泄漏，但是企业必须构建完整独立的逆向物流网络体系，这将大大提高前期投入和物流成本，对于许多规模不够的中小企业来说不适用；联营模式主要通过联合处理回收中心处理退货流程，但是企业之间存在着企业文化、经营理念及运作模式等方面的冲突，商业机密存在着泄漏等风险；外包运作模式虽然适用于大多数企业，但是单纯的外包可能导致信息反馈延迟，降低企业对逆向物流的控制力。调查研究法：
