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1、第三方物流服务的顾客满意度研究 内容摘要 物流行业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。物流业界比较同意的观点是所谓的“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务的过程，该过程以合同的形式来界定供 需二者之间的职责。 现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推
2、行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升。关键词:第三方物流 第三方物流服务 顾客满意度物流服务目 录第一章 引言1 第一节 研究的背景1 第二节 研究的目的和意义1第二章 第三方物流顾客满意度2
3、第一节 顾客满意度内涵2 一、顾客满意度的概念2 二、客户服务的重要性2第二节 第三方物流服务顾客满意度的特性3 一、企业客户与个人顾客满意度的差异3 二、第三方物流拥有服务行业的特征3第三节 影响第三方物流顾客满意度的因素3 一、顾客的服务期望和价值感知因素3 二、价格因素4 三、物流服务水平与能力方面的因素4第三章 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立5 第一节 国外顾客满意度模型5 一、瑞典顾客满意度模型(SCSB)5 二、美国顾客满意度模型(ACSI)6 第二节 国内顾客满意度模型7 一、中国清华大学顾客满意度模型7 二、中南财经政法大学对顾客满意度模型的改进7第四章 第三
4、方物流企业的顾客满意度测评模型9 第一节 指标体系的建立9 第二节 顾客满意度的量化11 一、顾客满意度的部门重要性权值11 二、顾客满意度指标数据的调查11第五章 案例分析中远物流12 第一节 公司简介12 第二节 客户服务12 一、 TCSS12 二、 服务品牌12 三、效果13参考文献14个人简介15谢辞16第1章 引言第一节 研究的背景自20世纪90年代中期，第三方物流的概念引进以来，我国第三方物流已取得了一定的发展。2006年中国物流发展报告数据显示，生产企业全部外包给第三方的比例由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由生产企业自理的比例由1999年的26%下降到2005年
5、的16%，自理与外包相结合的比例由1999年的69%到2005年的53%。企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论以来，各国学者都对顾
6、客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。第二节 研究的目的和意义顾客满意度概述行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如
7、何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高，信息及时性与准确性差，物流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但第三方物流一般不拥有商品，不参与商品的买卖，只是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内向用
8、户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。第二章 第三方物流顾客满意度第一节 顾客满意度内涵一、顾客满意度的概念自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对
9、产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。 二、客户服务的重要性对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。而客户服务是真正驱动供应链物流的动力，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关
10、系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。物流与市场营销关系的这一特定的观点，在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看，若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的作用，是起到取得竞争优势和提供双鹰结果的工具。因为物流提供了各种不同的服务价
11、值，并且直接影响着其他许多业务过程，所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以顾客为导向，使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。因此做好物流服务，提高客户满意度成为第三方物流发展的重要因素。第二节 第三方物流服务顾客满意度的特性第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下两个方面。 一、企业客户与个人顾客满意度的差异第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是
12、近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。 二、第三方物流拥有服务行业的特征第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：（1）不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后
13、的利益。（2）不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。（3）易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。第三节 影响第三方物流顾客满意度的因素一、顾客的服务期望和价值感知因素 顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习
14、能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面：行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑，主要体现在两个方面：顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。顾
15、客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在购买过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购头物流服务时所获得的一组利益。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才得以实现。二、价格因素价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:一是提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。二是与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量和近的情况下
