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1、贵宾楼 餐饮部06#文件酒店各岗位专业技能培训服务员仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、顾客投诉处理办法。一仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；1.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；1. 服务员应
2、做到“三轻： 2. 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 一 礼貌用语二 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声： 1.1“先生（领导）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来贵宾楼就餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2. 征询声 2.1先生（领导），您坐这里可以吗？” 2.2“请问先生（
3、领导），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3“请问先生（领导）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5“请问先生（领导）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 3感谢声 3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助” 3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒” 3
4、.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2“对不起，让您久等了，这是菜” 4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4“对不起，这个菜刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把您的菜上错了” 4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起，请稍等，马上就好！” 4.8“对不起，打扰一下” 4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2“好的，我马上就去” 5.3“好的，我马上安排。” 5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为
5、您服务。” 5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6“没关系，这是我应该做的。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日快乐。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生（领导）慢走，欢迎下次光临。” 7.2“先生（领导）再见。” 7.3“请慢走”/“请走好” 三.托盘服务规范及程序1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫
6、布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻
7、快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，
8、操作时要做到平稳。 9.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 10.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四.斟酒服务程序及规范 4.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘
9、斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 4.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用
10、于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 五.上菜.分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后
11、一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (3)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (4)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”； (5)上特色菜时，应用礼貌用
12、语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (6)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (7)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 3、上菜的注意事项： (1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动
13、时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 4.分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余。六送客服务规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开
14、时征求意见)。2、当客人就餐完毕起身离座时，服务员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。七顾客投诉处
15、理办法1、如何接待年幼的客人？ 1.1对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 1.2在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 1.3介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 1.4不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 1.5如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 1.6若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 2、如何处理喝醉酒的客人？ 2.1先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 2.2如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 2.3如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
