《C2C电子商务服务质量与客户满意度关系研究2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《C2C电子商务服务质量与客户满意度关系研究2（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、【摘要】随着网络的普及及社会的发展，现代社会的节奏越來越快，电子商务也得到 了快速发展，市场竞争也越来越激烈。要想在激烈的竞争中获得优势，提高服务 质量保证客户满意非常重要。在电子商务市场中，C2C占的比重非常大。但是由 于C2C模式中的店家一般以个人为主，都是个体经营，所以对服务质量，客户满 意都不够重视。研究C2C模式下的电子商务服务质量与客户满意度关系是十分有 意义的。本文首先参考之前学者的相关文献成果，加以总结，提出研究目的及意义， 旨在探究C2C模式下，卖家服务质量的不同维度对客户满意度的影响及两者之间 的关系，给卖家提供提高服务质量及客户满意度的建议。本文采用理论与实证相 结合的方
2、法，整理总结相关理论，建立评价量表及模型假设，随后针对量表及假 设提出相关问题构成调查问卷，进行调查，采集数据，之后运用SPSS软件对数 据进行信度效度，回归及因子分析，验证假设，最后根据分析结果提出改进意见。关键词：服务质量 电子商务服务质量评价 客户满意度AbstractAlong with the network popularization and the development of the society, the pace of modem society more and more fast, e-commerce has been rapid development, mar
3、ket competition is becoming more and more fierce. If you want to gain advantage in the fierce competition, improve the quality of service to ensure customer satisfaction is very important. In the e-commerce market, C2C accounted for the proportion of very large But due to the C2C model shops in gene
4、ral is given priority to with individual, are self-employed, so the service quality, customer satisfaction is not enough importance to it. Research on C2C mode of e-commerce relationship between service quality and customer satisfaction is very significant.Before this paper reference the scholars li
5、terature achievements, summarized, put forward the research purpose and meaning, aims to explore the C2C mode, sellers of different service quality dimensions influence on customer satisfaction and the relationship between the two, for the seller to provide Suggestions for the improvement of service
6、 quality and customer satisfaction. In this paper, by adopting the combination of theory and empirical methods, summarize related theory, establish evaluation questionnaire and model hypothesis, then in view of the scale and assumptions, questions related questionnaire, investigation, collect data,
7、then use SPSS software for data reliability, validity, regression and factor analysis, and validate assumptions, according to the results of the analysis put forward improvement Suggestions.Key words： quality of service； Electronic business service quality evaluation； customer satisfaction；目录一、绪论1(-
8、)研究背景1(-)研究意义1二、相关理论阐述2()关于月艮务质量2(-)关于电了商务服务质量3(三)关于客户满意4三、C2C电子商务服务质量评价模型构建及研究假设6(-)C2C电子商务服务质量评价体系建立6(-)建立模型及提出假设7四、收据收集及收据分析9(-)调查问卷的设计及收集9(-)测量9(三)数据分析11五、相关结论及问题研究15()相关结论15(-)讨论16六、结束语17参考文献：19附录23外文文献翻译25一、文献原文25二、中文翻译29致谢33一、绪论(-)研究背景电脑的产生，对世界产生了深远的影响，而网络的普及更是使世界发生了巨 大变化，尤其是使购物从实体店搬到了网络上，电子商
9、务的产生使人们更够更轻 松，更方便的挑选自己中意的商品，价格也更便宜，而商家则能够省下一大笔买 地开店的成木，能够以更低的价格吸引消费者，而C2C的模式更是使电了商务市 场更加繁荣，因为在这种模式下，消费者可以更方便，选择也更多，交费更灵活, 淘宝的成功己经见证了这种模式的辉煌。但是近几年，随着B2C模式的再次发展, C2C模式卜的店家已经受到挑战，根据艾瑞咨询数据显示，2012年中国网购市 场中B2C交易规模达3869.9亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到 29.7%,较2011年的25.3%增长了 4.4个百分点；从增速來看，2012年中国网 络购物B2C市场增长95.1%,高于C
10、2C市场56.4%的增速。这就说明C2C模 式下的竞争方式要发生改变，而价格战早已成为过去，那现在的竞争，就是客户 资源的竞争，而客户资源很大程度上依赖于客户满意度，而如何在才能有效提高 客户满意度，国内外学者都做了很多研究，发现服务质量是左右客户满意度的关 键，所以良好的服务质量就成为了衡量商家核心竞争力的关键，而在C2C模式下, 店家多为个体户，对于服务质量不很看重，只看重利益，而忽略了客户满意这块 儿，还有好多店家不知道从哪儿着手来提升服务质量，好多做法南辕北撤；另一 方面，基于C2C模式下电子商务服务质量与客户满意度的研究，国内大部分学者 虽有研究，但是好多也是基于国外的学者的著作，自
11、己的成果不多，基于以上两 点，本文以C2C电了商务服务质量与客户满意度关系作为研究内容。(-)研究意义本文借鉴以往学者的相关文献，总结前辈们取得的研究成果，在此基础上， 结合现实情况，总结出影响服务质量的主要因素形成量表，并根据这些因素形成 调查问卷，进行数据收集并对相关因素与客户满意度之间的关系进行研究及数据 分析，得出相关结论，印证假设，为C2C的店家提高自身的服务质量，提高客户 满意度，提高竞争力提供依据。二、相关理论阐述(-)关于服务质量服务质量是衡量服务的标准，其定义和概念，由于时间的不同，其内容也不 同。早在1972年Levitt就首先提出服务质量的概念，他认为服务质量即服务的结
12、果是否能够符合消费者所设定的标准。2随后在1976年Mayner提出服务质量是消 费者的一种主观态度反应,不能仅以实体产品的特性来对服务质量进行量化衡量。 彳在1982年Churchill和Suprenant捉出服务质量是消费者对某项服务的满意程度, 它取决于消费者感受到的实际服务与事前对服务期槊的差异。同年Gronroos提 出服务质量是消费者事前对服务的期望，同接受服务后的认知之间的差异。 Levitl.T.Produetio 一 line Approach to Service J Harvard Business Review, 1972, 52(5):41-52 Mayiies.E.
13、S.The concept and measurement of product quality J.Household Production And Consumption, 1976, 40(5), 529-559 ChurchilL GA and C,Surprenant, u Anlnvestigation into to The Determinants of Custormer Satisfaction nJ Journal of Marketing Research. Vol. 19, 1982, PP, 491 504. Gronroos CA Applied Service
14、Marketing Theory J.European Journal of Marketing. 1982:33 Parasuaman, A, Zeithami, V.A.&Berry, L.L.A Conception Model of Service Quality and Its Implications for Future Research J, Journal of Marketing, 1985, VOI.49, No.3 Cronin,J.J.and S.A.Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL : Reconciling Performance
15、Based andPerceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality JJ.Joumal ofMarketing 199458(January):125131 Parsuraman,Zeithaml,Berry指出服务质量比产品质量更难以评定，感知质量是顾客 期槊和实际相比较的结果，因此，质量的评定不仅仅是根据服务的结果，也包含 服务传送的过程，因此，服务质量是消费者对企业整体优越程度的衡量，它是一 种态度，不同于客户满意度，是由消费者对服务的期望和认知Z间的比较而得出 的。6之后Taylor提出服务质量就是消费者的所实
16、际感受到的服务水平J Heskett 提出服务质量可以定义为消费者主观上对产品或服务的整休评估.HeskettJames L.Thomas OJones, Gary W. Lovcmcn, W.Earl Sasser & Leonard A.ASchlcsingcr Putting the Service- Profit Chain to Work” J.Harvard Business Review. Mar /Apr. 1994.pp. 164-174. Binrer, Mary.Jo Building Service Relationships :Ils all about Promises J Journal of The
