《时代音像销售管理》报告

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1、时代音像销售管理报告人： 写劭飙 撰学日:郑洁莹20044418612007年5月2摘要3一、客户管理41 客户管理的概述及内容42 客户关系管理的主要手段与服务方式53 客户投诉的处理54 客户投诉处理的程序6二、建立公司销售组织7三、销售模式设计101. AIDA 模式112. FABE 模式113. PRAM 模式11四、销售技术的采用12五、销售评价与控制121对销售业绩进行考评122. 考评指标12附：参考文献13销售合同14摘要所有企业都知道，只有成功地实现销售，企业的一切投资才能收冋并产生盈 利，企业也才能获得生存与发展的机会。但是，从冃前中国企业的销售管理现状 来看，绝大多数企

2、业的销售管理述停留在较为粗放的水平上。因此，如何加强销 售工作的精细管理，对于销售管理的重要组成部分销售人员管理和销售风险管 理，将专门探索。在企业内部，不同岗位的人对销售有不同的看法。例如，对于销售业务员而 言，销售就是推销，口标是完成销售量并冋收货款，因而是一个战术问题；对于 销售经理而言，销售问题则会上升到战略问题和战术问题的双重高度，ri的在于 开拓市场，巩固市场，发展市场，提高市场占有率，避免销售风险，实现金业的 总体销售目标。对于企业总经理而言，销售则完全是一个战略问题，企业战略目 标是否实现从某种程度上讲，将取决于销售战略的是否成功实现。时代音像销售管理报告所有企业都知道，只有成

3、功地实现销售，企业的一切投资才能收冋并产生盈 利，企业也才能获得生存与发展的机会。但是，从目前中国企业的销售管理现状 来看，绝大多数企业的销售管理述停留在较为粗放的水平上。因此，如何加强销 售工作的精细管理，对于销售管理的重要组成部分销售人员管理和销售风险管 理，将专门探索。在企业内部，不同岗位的人对销售有不同的看法。例如，对于销售业务员而 言，销售就是推销，目标是完成销售量并回收货款，因而是一个战术问题；对于 销售经理而言，销售问题则会上升到战略问题和战术问题的双重高度，FI的在于 开拓市场，巩固市场，发展市场，提高市场占冇率，避免销售风险，实现企业的 总体销售口标。对于企业总经理而言，销售

4、则完全是一个战略问题，企业战略口 标是否实现从某种程度上讲，将取决于销售战略的是否成功实现。一. 客户管理1 客户管理的概述及内容客户管理又称为客户关系管理，是指企业对客户的业务往来关系进行有效管 理，从而实现与客户保持长久的业务关系，达到稳定和扩大市场份额的口的。客户与音像企业之间的关系，一般表现为三种关系层次：忠诚关系；游离关 系；潜在关系。冇人又称之为长期合作关系，若即若离关系和未来可能合作关系。 客户管理的主要任务，就是耍保持和扩大忠诚关系的客户群体；让游离关系的客 户上升为忠诚客户关系；努力使潜在的客户变成产品试用者，升级为游离客户关 系，为进一步的合作和向忠诚客户方向发展打下基础。

5、（1）客户基础资料的搜集与管理客户的基础资料，分为两个方面，即组织机构基木资料和主要负责人的基木 资料。组织机构的基本资料的内容有：名称、地址、电话、法人代表、注册资本 金，上一年销售业绩、信用初评、采购主管、双方交易开始日等等（如图）；主 要负责人的基木资料的内容有：姓名、年龄或出身年月日、住址、电话、职位、 兴趣偏好、配偶情况、了女情况、学历、性格特征、个人信誉。公司名称地址电话法人代表注册资木采购主管上一年销售业绩信用初评开始交易上一次交易时间例图（2）交易状况的管理主耍内容有：上一年销售或购买额度、销售人员或采购员的素质，货款回收 情况，交易条件的遵守情况，双方的合作态度，存在的问题和

6、对改进方法的认可 程度等。（3）客户关系管理客户关系管理的目的，是培养水泥企业的忠诚客户群体，通过忠诚客户群体 的行为来实现销售额的扩大，降低销售费用，增加盈利。客户关系的管理首先是 加强与客户的情感沟通和强化售后服务；其次是帮助客户获得最人的让渡价值, 实现双赢目标；再次是协调处理好客户的抱怨，实现客户满意最大化。时代咅像的客户关系管理，主要是依靠通过服务手段來强化客户利益的满 足，从而达到加强客户关系管理的目的。2.客户关系管理的主要手段与服务方式（1）客户经理服务方式咅像制品企业的中间商市场，对咅像产品的销售实现有着其它手段无法替代 的作用。捉高中间商的市场开发热情，能够冇效扩大市场开发

7、的深度和广度。因 此，采取客户经理服务手段的方式，协助中间商搞好后勤工作，是-种有效的服 务方式。（2）项目经理服务方式在音像企业的直销用户中，有一些大型直销用户，其成品产品的需求量大， 种类多，因而材料的配送和货款结算等问题都比较复杂。对这类直销用户，可以 采取项目客户经理服务手段的方式，选派专门的服务人员，从事专项销售服务， 解决服务过程中的一切问题，采取零库存的销售理念，尽最大限度的努力来满足 客户的需要。（3）业务员服务方式一些用量不多、服务方式不复杂的项目，实行谁签单、谁负责的业务员服务 手段进行管理。由业务员负责申请产品配送计划、票据传输、货款结算以及其他 服务。（4）机构服务方式

8、对一些销量不大的区威，釆取办事处机构服务手段的管理方式，由办事处统 一协调和处理。3客户投诉的处理客户投诉是客户报怨的具体表现方式。客户投诉处理，一方而可以控制客户 报怨的升级，避免给企业带来危机，影响到企业的形象；另一方面也是提升企业 服务质量的重要手段。音像企业的客户投诉类型相对较少，客户普遍的投诉是以报怨的方式来表达 心中的不满。（1）质量疑问的投诉该类型是客户必须采取投诉的方式來与企业实现沟通，解决顾客的质量后顾 之忧。主耍情况是在建筑施工过程中出现一些非常规现象，如凝结吋间过长等问 题，必须通过技术部门的鉴定来解决问题，分清责任。（2）供给保障的投诉大型项目的施工，供给保障问题是客户

9、抱怨最集中的地方。尤其是客户在施 工大体积混凝土时，对保障问题要求更高，这时的抱怨往往会上升为投诉。因此, 保障工作的协调力度对解决抱怨有非常大的影响。（3）破损、失损、质量差的投诉破损、失损、质量差等问题都直接牵涉到客户的经济利益。尤其是人为因索 如盗卖引起的投诉，对企业信用形象的影响，都是十分恶劣的。企业必须采取有 力的强硕措施，尽力避免或杜绝这类问题的发生。（4）其他服务环节的投诉服务环节的投诉，大多数情况都是以抱怨的形式表现出来的。比如购买流程 的复杂，使客户深感不便；服务态度的生硬，使客户心情不畅；票据传递未达到 客户的要求而产生抱怨等等。4. 客户投诉处理的程序在许多企业中，出现客

10、户投诉，一般是派人前去处理了事，没有形成-套投 诉处理的程序和基本方法，因而处理投诉的本身也就没有带来其他的附加收益。 客户投诉处理程序应包括六个环节。（1）客户投诉处理的接待音像企业的客户投诉虽然并不多，但确定专门的人负责接待投诉事件是非常 必要的。接待人员要填写客户投诉处理记录表，记录表的内容至少包括：投诉客 户名称、地址、电话、受理日期、受理编号、客户要求、投诉处理负责人、处理 情况、客户对处理的意见、投诉事件给企业的教训或建议等内容。接待人将客户 投诉处理记录表交由具体负责人去处理。（2）倾听客户投诉无论是接待人员还是负责处理投诉的人员，都必须耐心地听取客户的投诉， 尽力让客户恢复冷静

11、，对于没有把握的事情，不要随意表态。一句话，态度决定 一切。（3）找出事情的原因音像企业面对的投诉原因，排除光盘质量本身因索外，大体冇以下几种情况: 用户使用原因。即用户在使用过程中没冇按照规定的方式而造成的外壳破 损等。 业务人员没能履行承诺，态度不诚实等原因。这种原I大I对公司的形象影响 是最大的。 双方的疏忽和误解造成不便等原因，这种原因通过沟通很容易解决。 生产能力和运输保障等原因。这要求营销人员的预期协调，尽力避免类似 的问题出现。 管理环节造成服务障碍等原因。例如质检报告、票据的差错等。这耍求企 业提高管理水平。 人为因素出现计量原因。如盗卖少包等。企业要对这种投诉，作出迅速的 反

12、应，并让客户满意。(4) 提岀解决的方案解决方案要尽力解决和满足客户的合理要求，对有的投诉甚至要超标准地满 足客户的要求。例如，因盗卖因索造成的计量投诉，就要充分地体现企业保护用 户基本权益的决心，进行超标准地赔偿和对盗卖人进行严厉的处罚。让客户满意 是解决方案的基木前提。(5) 处理结案具体负责人把处理解决方案，及时地以口头或书面的形式，告知客户方，如 果获得同意则尽快结案处理。(6) 检讨报告客户投诉处理人员应按一定的时间段撰写当期投诉处理的检讨报告，对个别 特殊的投诉个案要写专题检讨报告，让企业在投诉处理中学到新东西，避免相同 事件的近距离发生。二. 建立公司销售组织销售组织的形式：结合

13、常见的五种组织形式，根据商品的性质等情况设计组 织机构。现代企业的市场营销组织机构，有各种组织形式。不论采用何种形式，都必 须休现“以顾客为中心”的指导思想，才能使其发挥应有的作用。 职能型组织职能型组织，如图1所示。它是最常见的市场营销组织形式。它在市场营销 副总经理的领导下，集合各种市场营销专业人员，如广告和促销人员、推销人员、 市场营销调研人员、新产品开发人员，以及顾客服务人员、市场营销策划人员、 储运管理人员等组成。市场营销副总经理负责协调各个市场营销职能科室、人员 Z间的关系。此种形式的最大优点是简便易行，分工明确。缺点是当企业规模和经营范围 扩大到一定程度时，又嫌分工过粗，因为没冇

14、人专门为某个具体的产品或市场制 订独特的计划，负完全的责任。图1职能型组织 地区型组织地区型营销组织，如图2所示。适合从事全国（或更大区域）性销售业务的 企业。如一家在全国各地区市场上均销售其产品的企业，通常按地理区域组织其 销售力量，甚至在某些顾客集中的地区设置销售办事处或分金业。该机构设置包 括：一名负责全国销售业务的销售经理、若干名区域销售经理、地区销售经理和 地方销售经理。地区销售经理的工作不仅是推销产品，还要负责分析该地区的市 场情况、营销机会，为该地区市场制订营销年度计划和长期规划，并负责计划的 贯彻实施。此种组织机构形式主要优点是齐区域责任明确，有利于销售管理。主耍的缺 点是可能

15、引起机构设置的重叠，地区间利益的孑盾以及造成的冲突。图2 地区型组织 产品（品牌）管理型组织产品（品牌）管理型组织，如图3所示。生产多种产品或拥有多个品牌的企 业，往往按产品或品牌建立市场营销组织。通常是在一名总产品（品牌）经理的领 导下，按每类产品（品牌）分设一名经理，再按每种具体詁种设一名经理，分层管 理。在一个企业，象食品、洗涤品、化妆品和化学药品等行业中的企业，如杲经 营的各种产品差别很大，产品的数量又很多，超过了职能世组织所能控制的范围,就适合于建立产品（品牌）管理型组织。该组织形式的优点：便于同一协调产品（品牌）经理负责的特定产品（品牌） 的市场营销组合战略、能及吋反映特定产品（品牌）在市场上岀现的问题。缺点: 广告、调研、销售等部门之间的协调较困难等。图3 产品（品牌）管理型组织 市场管理型组织市场管理型组织，如图4所示。如果市场能够按照顾客特有的购买习惯和偏 好细分，也可以建立市场管理型组织。它同产品（品牌）管理型组织和似，由一位 总市场经理管辖若干细分市场经理，每位市场经理的职责除包括产品经理的职责 外，还为自己负