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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXX国际度假酒店质量检查管理手册目录第一部分质量检查管理的总则第一章 概述1第二章 质量检查管理的依据与范围2第三章 质量检查管理的组织机构3第二部分质量检查考核管理办法第一章 总则3第二章 质量检查管理考核方式4第三章 连带责任5第四章 赔偿6第五章 员工奖励条例6第六章 员工违规处罚条例8第七章 业绩考评12第八章 申诉程序12第九章 附则13第三部分各部门质量检查管理细则第一章 房务部质量检查评审细则13第二章 餐饮部质量评审细则17第三章 娱乐部质量检查评审细则19第四章 美容美体部质量检查评审细则20第五章 市场营销部质量检查评审细则22第六章 行政人公室
2、质量检查评审23第七章 人力资源部质量评审检查细则23第八章 财务部质量检查评审细则25第九章 工程部质量检查评审细则25第十章 保安部质量检查评审细则26第一部分 质量检查管理总则第一章 概述第一条 为严格落实并执行酒店各项管理制度和服务(操作)程序和标准,提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立酒店形象,依据酒店相关管理制度、规范及文件,特制订本章程。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核均适合于本章程。第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作管理、服务规范化、制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果。使酒店
3、成为名副其实的五星级酒店规范。第二章 质量检查管理的依据与范围第四条 质量检查以酒店各类手册、各项管理制度、规定、工作程序与标准以及文件、会议决定、备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。第五条 本章程之质量检查管理范围包括： 酒店员工仪表、待人接物、礼貌礼节及行为举止规范； 酒店员工工作态度、工作效率、服务程序、服务标准规范； 酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况； 酒店各区域环境、卫生状况； 酒店消防、安全、保卫、保密情况。酒店具体质量检查范围与内容见本章程第二部分员工奖励条例和员工违规处罚条例及第三部分酒店质量检查细则。第三章 质量检查管理的组织机构第六条 根据本
4、制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下： 质量检查小组组长：酒店总经理； 质量检查小组副组长：酒店副（助）总经理，人力资源部总监（执行副组长），销售部总监 质检巡视员：人力资源部培训主任(固定巡视员),销售部经理(固定巡视员)及每月根据员工表现由质检小组确定的月度质检验员巡视员(非固定巡视员)。第七条 质量小组职责包括： 全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高； 建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检查，对发现的问题即时记入质量检查日报表（见附件一），并将有关问题反馈相关部门
5、负责人，并于第二天行政例会对有关情况进行通报； 每日收集和整理宾客意见反馈表（见附件二）、EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出有关整改意见，下整改通知单（见附件三），并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理； 建立神秘顾客暗访制度，通过邀请酒店资深同行或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住酒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关情况，质量检查小组根据报告对相关部门提出整改意见，下整改通知单，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理； 每周定期主持召开质量分析会（QC分析会），对一周质量检查情况进行汇总、评审、分析； 每月一期质检周报（见附件四），内容包括：员工奖惩明细
6、；酒店投诉处理情况；EOD发现问题，行政早会议定事项和助总、副总/总经理交办工作完成情况；员工投诉处理情况；QC分析报告（附件五）； 建立、健全酒店质量管理和检查督导档案；采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，报酒店管理高层，部分案例可作为培训资料交人力资源部存案。第八条 质量检查工作程序： 发现问题，发现问题主要从六个方面着手：服务态度和仪表仪表；设备设施完好程度；物料（包括信息资料）的保证；服务标准（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；环境卫生（包括酒店外部环境和营业、工作环境）；安全保障（包括资料、信息等）。 分析问题，分析问题主要从人的因
7、素、设施设备因素、环境因素、资源因素、方法因素、材料因素等方面考虑问题产生的原因。 找出关键影响因素。 制定解决问题的措施计划，措施计划按5W1H思路制订：WHY：为什么制订此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方/部门采取这一措施；WHO：由谁/哪个部具体执行；WHEN：每项措施开始和完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。 严格执行计划。 检查计划执行情况。 总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生。 提出遗留问题，做出下阶段改进计划方案。第九条 为确保质量检查的严肃性，做到有案可查和问题的可追溯性，必
8、须建立质量检查档案。质量档案作为酒店员工晋升、晋级和业绩考评的重要依据，同时可作为人力资源部培训案例。第二部分 质量检查考核管理办法第一章 总则第一条 为确保酒店各项管理制度和服务(操作)程序与标准的贯彻落实,强化内部管理,通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激烈机制，制定本办法。第二条 制度考核管理办法的原则 可操作性原则：本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。 考核管理模式，考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检小组；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理（总监）级（3）店
9、级、总经理、副总经理、行政总值及质检员代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。 与经济利益挂钩的原则：本考核办法将奖、罚与当月工资直接挂钩，员工违纪违规扣分，按每分5元对应扣减当月浮动工资，员工奖励分数同样按每分5元对应在员工浮动工资中体现，员工扣减、奖励分数同时作为员工工作表现考评的依据。 与员工调薪、晋级、晋升、管理人员管理职责考核挂钩的原则：本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核扣减和奖励分数累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优（每月优秀员工）、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 严格管理，一视同仁的原则：制定本办法，是为了在酒店日常经营与
10、管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条 制定考核办法的依据： 员工奖励条例； 员工违规处罚条例； 各部门岗位职责； 各部门政策与程序和工作程序与标准； 员工手册、员工礼仪手册； 酒店其他管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过”的实施原则： 对发现的问题没有搞清楚不放过； 违纪人对错误没有认识不放过； 问题没有最后出来结果不放过。 第二章 检查考核方式第五条 横向考核方式: 本部门考核:由部门和部门管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚.部门经理(总监)有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出
11、员工违规扣罚单（附件六），交质检小组登记、统计后、由人力资源部、财务部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪为实施即时处罚，开出员工违规扣罚单，交由部门经理（总监）签名后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。员工违规扣罚单一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检小组存查、登记和统计；第四联由当事人所在部门收存。 归口职能部门考核：由职能归口管理部门根据相关部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部
12、门开具员工违规扣罚单，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。第六条 纵向考核方式： 部门主管级：此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。 部门经理（总监）级：此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。 店级：由总经理、副总经理、助理总经理及质检小组代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至执行部门经理，凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严
13、处罚。 第七条 发生下列情形，由质检小组审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。第三章 连带责任第八条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导责任。第九条 连带责任扣分采用向上级互逐级三七归责制的办法扣分，最小扣分额为0.5分。第十条 连带责任的界定： 连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违击规之情形。 管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：1 员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究到领班、主管；2 员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；3 员工违纪违规属严重过失的，连带追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；4 当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；5 其他各级人员违纪建规连带
