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1、精选优质文档-倾情为你奉上组长： 柳娟娟7小组成员：赵艳洁3 黄 婍8尹金涛 0孔赛琼1 周铃俊 5赵春花2目录商务礼仪实训报告我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。学习礼仪是我们人生中不可或缺的一课。在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上讲还是人与人之间的交往，所以，在交往中需注意以“约束自己，尊重他人”为原则。为了能够更好的明白商务礼仪的真谛，我们决定亲自去检验其中的真理。我们这次选择把一家专卖店，一家小商店，一家百货商场的专柜，一家银行，一家餐馆等作为我们这次考察的对象，并从中学习。2011/12/19 星期一，我们小组从学校出发开始了我们这一次的实训旅程。我们乘车到
2、南屏街，把森马作为我们考察和学习的第一站。下面是我们考察森马后，我们小组的认识和讨论分析的结果。南屏街世纪森马分店2011年12月19日 星期一选择考察的品牌专卖店：森马地点：南屏街世纪森马分店照片森马的一些基本简介森马【穿什么就是什么】！国内休闲服行业迅速崛起的领军品牌。森马集团有限公司以“创大众服饰名牌”为发展宗旨，积极推行特许经营发展模式，休闲装和童装品牌连锁网点遍布全国二十九个省、市、自治区、直辖市，形成了完整的市场网络格局。集团公司现有休闲装 “semir”及童装“balabala”等两个知名服装品牌。森马集团有限公司于1996年12月18日创立于浙江省温州市，是一家以虚拟经营模式为
3、特色，以系列休闲服饰为主导产业的无区域集团。公司注册资本为人民币2.38亿元，总资产达10多亿元，是温州市大企业大集团之一。森马积极开拓“虚拟生产、品牌经营、连锁专卖”的非常之路，以“形象第一、服务第一、代理第一”为，切实奉行“企业与员工共成长”的原则和“小河有水大河满”的，为员工营造良好的发展空间，做到共享利益、共创繁荣，实现企业与员工双赢的目标。强强合作是森马持续发展的强劲动力。自2002年以来先后与著名设计公司、以及用友公司展开积极合作，使集团的核心竞争力和整体实力均得以迅速提升。2003年聘请了香港天皇巨星、2004年再邀加盟，用三位极富青春活力的歌影作为森马的品牌，以更好地诠释森马崇
4、尚青春、活力、奔放、健康的，使森马迅速的流行和走红。 正是凭借着开拓进取、不断创新的拼搏精神，森马创造了无数优异的成绩。森马由默默无闻而发展成为著名商标、浙江省知名商号，并跻身全国服装行业“双百强”、成长百强企业，已连续六年荣膺“”称号，当选休闲装委员会副主任单位。森马产品先后被认定为名牌产品、浙江省名牌产品、国家休闲服饰最高等级一等品。此外，童装“balabala”品牌荣获“2004年中国最受欢迎的十大童装品牌”、“浙江名牌产品”等称号。在不久的将来，森马集团必将成为国内乃至国际极具竞争力的知名品牌！森马寓意“森马”与“什么”谐音，穿什么就是什么，谐音为穿森马就是森马。森马将伴随你的一身，也
5、伴随你的一生。与森马同在，森马带给你的是卓越的品质，温暖的服务；穿森马服饰，会使你更显时尚活力，更具价值享受。森马因你而自信，你因森马而风采。“森马”寓意“森立天地，马致千里”。“森”代表众多，取“众木成林立于天地”之意，其延伸意义是，给员工提供良好的成长环境和发展控件，使之长成栋梁之才。“马”则代表着“热情奔放，用于进取”的具有马的精神的员工团队。其标准色为草绿色，表示崇尚自然，和谐环境，追求快乐和希望。森马品牌经营优点1. 森马不仅有明确的战略发展目标，先进的信息化网络服务系统；而且是国际认证的质量管理体系。2. 我们去到专卖店后，对其所售的产品环视了一圈，店里服务员的态度是极好的，一直都
6、在身边帮我们介绍店里的新款服饰！总结下来就是服务态度好，服务员很热情！3. 店里的服饰具备不同价位，不同质地，足够供消费者的选择！4. 最重要的是森马拒绝跟风，有自己的独特搭配，乐于以百变的形象示人，在潮流中凸显个人风格！5. 总而言之，就用森马品牌一句广告语总结：森马穿什么就是什么！当然，万物都具有两面性特征，因为世界上没有绝对的完美！经营管理的缺点1. 经访问了大多数学生后，他们中得大多数人都觉得森马虽然其款式独特，但更新的频率慢！2. 虽然价格方面可供选择性，但对于我们学生来说好多都还是很贵的。3. 服务方面是很热情，但是大家都知道，物极必反这个道理；太过热情的服务会把客人吓跑！4. 款
7、式方面虽然比较独特，但还是不少人觉得他得服饰很老土！几个改善方法1. 森马的设计团队不跟风但应该顺应潮流，众所周知,当今服装行业谁掌握了潮流谁就能财源不断，这样会使森马服饰更受大众欢迎！2. 根据顾客的需要，提供适当的服务、服务员们不必从顾客一进店开始就一跟到底！ 这是我们对森马的了解和认识，我们从中学道了很多，希望他们继续发扬其中的优点，而对其缺点进一步的完善，祝他们的生意蒸蒸日上。 我们高高兴兴的离开了这家专卖店，向我们的下一站出发百货商店。百货商场鞋子专柜2011年12月19日地点：南屏街到了百货商店，琳琅满目的商品让我们不知道从哪里开始好，经过我们多次纠结，最后来到了一家鞋子的专柜Ka
8、miliya 其实，我对这个专柜也不太熟悉，之所以会选这个专柜，是我觉得里面的鞋子还挺漂亮的，回来之后我上网查一下，Kamiliya 品牌女鞋自诞生以来，经多名外国著名建筑师的苦心钻研和市场探索，创造出正装喝休闲两大类：正装的设计，与现代都市时尚元素完美结合既高贵又不失时尚；休闲系列侧重于舒适，自然，时尚相结合的设计理念。以迎合日趋休闲的时尚潮流。Kamailiya自推出市场以来在全国各地多个大型商场均设有专柜，且销售业绩突出，深受都市高品质生活女士的追求。他们的理念是：打造高品质的皮鞋，让每一位穿着者在漫长的人生道路上迈出自信的步伐。 我们去的时候，就感觉那边的服务态度很好，只要有人过去，就
9、很热情的跟你介绍他们产品，他们有着专业的服务态度，一开始就给他们的产品增色不少，这个专柜的鞋子也很漂亮，手感也很好。但是对于我们普通的消费市民来说，价格有点贵了，一般人还是难以接受，还有一个就是他们应该多宣传一下他们的产品，即使有人要买，但对这个品牌不熟悉，我想，还是没几个人愿意去买。 对于这个品牌，他们应该加快对市场的反应效率，市场随时在变，潮流也随时在变，打造具有竞争力的品牌营销组织及营销系统！这样会更受顾客们的喜爱。紧接着我们来到了中国建设银行,希望能对银行系统的运作有更深的了解. 中国建设银行地点：南屏街 时间：2010/12/19 建设银行的成功之道必须强化银行管理和公司治理结构，使
10、银行内部改革措施得到切实有效落实；必须坚持和深化信贷体制改革，包括贷款担保、资产组合管理和坏账解决方案，尽快达到国际通行标准，提高尽早发现资产质量问题并提出解决方案的能力；坚持和促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性，确保员工的高素质。服务造就成功在巩固传统业务优势的同时，投资银行等新兴业务发展迅速，2008年实现收入32.03亿元，通过推进企业首次公开发行及再融资、并购重组、股权投资、项目融资等新型财务顾问业务，不断拓展AA级以上客户、跨国公司、外资银行、大中型企业等财务顾问客户，仅财务顾问业务实现手续费收入23.77亿元，增幅高达165.10%。 为小企业量身定做的系列金融产品不断推
11、陈出新，到2008年，全行小企业贷款余额达2,495.32亿元，较年初增长11.16%。与阿里巴巴合作开发了电子商务联贷联保、速贷通和订单融资等产品，半年内向175个客户发放贷款5.2亿元。 率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和私人银行先后开业，为中高端客户提供专属、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。 在内地同业中首家建成集中分布式的95533客户服务体系，实现了全行统一的
12、95533客户服务系统平台，前置人工通话子项，客户进入人工服务的平均时间从原来的45秒缩短到15秒，接通率提高到98%。全行客户数达到9,210.06万户，新增2,140.30万户，比上年末增长30.27%；实现交易额77.64万亿元，同比增长143.92%，创历史最好水平。 信用卡业务竞争力进一步提升，上半年推出了以为主题的奥运、针对成功创业人士的创富精英卡等新产品。双币种信用卡新增301万张，居内地同业首位；消费交易额同比增长95.7%，额较年初增长38.7%，消费交易额和透支额在内地四大行中居首位。 2008在为奥运服务中，除积极办理外币兑换、和外币受理等涉外金融服务外，还特别推出了95
13、533多语种电话银行服务功能，为境外客户提供英语、法语、德语、俄语、日语、韩语等多语种服务支持，努力提高服务境外来华客户的能力和水平。同时，与美国银行合作开发的ATM取现互免手续费业务， 使持有美国银行和信用卡的和游客可以在建行ATM享受到免服务费取现的服务。今天，我们迎来了实训的第一天，可能是因为期末考完了，大家都如释重负，心里的大石头也掉下来了，我们高高兴兴的等待着实训课的安排。在老师安排之后，我们以宿舍为单位，组成一个实训小组，在大家商讨之后，我们决定到南屏街实地考察。就这样，我们有说有笑的来到118路公交车站牌处等车，看着这么多等118的人们，我们不禁叫了起来，等下要有一场恶战了！我们
14、焦急的等待着118的到来，好不容易，等来了一辆。同伴们事先商量好了，分头行事，两三人一组，站在不同的位置，谁先上去了，就给我们大家都占位置。我们照着计划，顺利的挤上了118，幸运的是，同伴居然占到几个位置，我就理所当然的坐下了。一路堵车，一路忐忑，我们终于到了终点站南屏街。到了目的地，刚刚走了没多久，我们把目标锁定了建设银行。小组成员各自分工，有的拍照，有的实地考察，在半小时之后，我们对它的基本调研完成。回宿舍后，有对其详细讨论，最后总结了几点：1.建行为什么会如此成功？强化银行管理和公司治理结构，使银行内部改革措施得到切实有效落实；促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性，确保员工的高素
15、质。2.建行为什么受顾客欢迎？服务周到，服务态度好。3.服务管理还需加强，工作人员专业水平，道德素质水平，也需不断加强和提升。二仟百货商店时间：2011/12/20 地点：昆明学院西门口二仟百货（云大店）一家小商店，我们小组选择了我们学校西门口的商店二仟百货云大店。从先前的无数次购物加上今天的专心观察，现将小组成员交流后的心得体会记录如下，二仟百货商店的优点1） 该商店的选址较好，位于昆明学院西门，客源面向我校数以万计的大学生，而且位于整条主干道的中心地带，周围的街坊邻居，南来北往的过客都是较好的客源。 2） 该商店门面虽小，但是商品种类齐全，便于顾客购买各类生活用品。3） 该商店商品的价格相对来说比较合理，能满足一般人群的基本生活消费。4） 该商店的收银台的速度较快，可以节省顾客的时间。不足之处1） 该商店的商品摆放有些零乱，给顾客自己寻找想要的物品带来很大不便。2） 该商店的服务态度不太好，不利于吸引回头客源。3） 该商店门面太小，物品堆放商品较多，导致里面光线较差，商品看起来不整洁。4） 该商店的卫生条件不好，有部分商品包装袋上
