各岗位技能竞赛剖析(共14页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上我和春天有个约会活动方案为了将孚思特酒店【我和春天有个约会】活动办得有声有色，调动全体员工共同参与的积极性，提高员工的岗位综合技能，酒店领导班子经讨论决定开展以下活动项目：一、成立活动领导小组：组长：副组长：成员：各部门经理 宣传员：（负责橱房、店报的宣传）二、活动时间：2015年3月-2015年6月三、活动主要内容：1.开展“文明礼仪大讨论活动（3月4月）：a)大讨论的重点内容是：以“我心目中酒店服务标兵形象”为主题，具体讨论“文明礼仪对酒店、员工的服务有哪些具体的要求？”、“围绕这些要求，当前我们的酒店服务中存在哪些问题和不足，可采取哪些办法和措施加以改进？”等。

2、b)要求各部门组织各级、各岗员工分别进行大讨论，广泛听取各级员工的意见或建议，并在酒店的基础上，提炼出本部门各岗位的开展文明礼仪服务的具体标准，要求标准要具体并能体现岗位的服务特色。C）针对各部门各岗位提出的具体标准，将由酒店组织主管以上管理人员进行讨论，最终由人事质培部制定酒店的开展文明礼仪服务的具体标准。d)在大讨论活动中，酒店将组织开展“我心目中的酒店服务标兵形象“征文比赛和演讲比赛。（2）开展职业礼仪大培训活动（4月-5月）a)根据酒店统一制定的服务礼仪具体标准，由各部门组织各岗员工进行培训。并上报培训计划，要求采取灵活的培训方式，确保培训效果。b)人事质培部将组织全员进行“服务礼仪”

3、知识培训，并将服务礼仪与优质服务紧密结合，开展专题培训。c)检查，活动后期酒店将对各部门组织多层次的检查活动，包括部门自查、人事质检及酒店联合检查，同时结合酒店同行的暗访及客人意见征询和投诉情况进行综合评比。（3）开展服务技能大竞赛活动（4月-5月底）a)结合酒店店庆开展酒店岗位技能比赛活动，主要项目为“前厅接待”、“中式铺床”、“餐饮摆台”、“电脑操作”、“体能测试”等项目，并且增加业务知识的书面考核和问答，综合评比。b)开展形式多样的竞赛活动，如“服务案例表演大赛”、“书法比赛”、“摄影比赛”等。（4）开展旅游服务大评比活动（5月-6月底）a)在前期讨论、培训、技能比赛等活动的基础上，强化

4、员工的服务意识，巩固提高员工的服务技能，提高酒店服务质量。b)酒店内部评选出“文明礼仪部门”和“文明礼仪标兵”并给予一定奖励，同时对于工作开展不到位的部门给予一定的处罚。 希望各部门高度重视，切实落实各项工作，全面提升酒店的服务档次和服务品味。四、活动标准如下 1.“总台销售竞赛”：1）参加人员：三组分别为：A： B：C： 2）竞赛时间：自15年4月1日至15年5月10日3）活动要求：在4月份，请前厅部每日将每组的“上门散客及其他”（团队、会议、长包房以外）的客房收入统计出来，并用两种颜色在“竞赛成绩曲线图”上表示出来，财务部做好统计及监管工作，待活动结束后，酒店活动领导小组将组织再根据每组的

5、真实业绩进行评比，获胜方将被授予酒店前台“月度销售冠军小组”的称号。4）评选方式及奖励方式：综合冠军1名、单项冠军2名（不能重复计奖，以资金额高的为准）奖励方案由财务部制定另发。5）裁判人员：（为保证竞赛的公正、公平性，请财务部协助本次活动的监证工作，比赛成绩以财务最终统计结果为准） 此项活动是为了促进前台员工的销售积极性，起到相互交流销售经验的作用，也能在提高大家积极性的过程中增加酒店的经济效益。 2、“工作中发生在我身边的故事”演讲讨论会：报名截止日期：15年4月20日具体活动要求：1）故事内容要求发生在自已身边的工作经历及接待经历的小故事，内容不易过长，演讲时间尽量在3分钟内：故事初选由

6、各部门负责，部门可将优秀的小故事于4月20日前交人事部，酒店将于5月上旬组织员工开展演讲培训活动。2）报名人员：客房部：3篇；前厅部：2篇；餐饮部：2篇；人事部：1篇； 财务部：1篇； 销售部：1篇；工程部：1篇；3）裁判人员：及各部门经理4）评选奖励：一等奖1名，奖励100元；二等奖2名，各奖励50元；其余为优秀奖，各奖励30元。评分标准：选手在演讲中的：表情、文章内容、上下台的台风及仪容仪表3、展开“酒店今年3岁了！”有奖征文竞赛：评委：1）凡酒店员工都可于15年4月20日前，将自已的文章交于人事部，人事部将和酒店领导小组一同组织进行评选，凡是好的、优秀的文章逐期刊登在新宇旅业报上供大家欣

7、赏。酒店各部门至少要有一篇文章。 2） 评选奖励：一等奖1名奖励100元；二等奖2名奖励80元；其余为优秀奖奖励50元各岗位技能竞赛：1、客房中式铺床竞赛：1）参加人员：客房部组织全体楼层服务人员先进行初赛，前十名选手将进入决赛。 2）竞赛时间： 15年4月25日3）竞赛地点：会议室 4）活动要求：所有选手均要求以标准的中式铺床来完成竞赛，我们衡量的标准是时间和质量。5）裁判人员： 客房中式铺床竞赛评分标准总分55分（一）仪容仪表要求（10分）（1） 头发干净、整齐：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。（2） 面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。（3） 手、指甲干净，手、指

8、甲不长，不涂指甲油，头发不染成黑色以外的颜色。（4） 着本岗位工作衣，干净熨烫挺括，纽扣齐全，无破损，污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，选手左胸佩带参赛证（不准戴店徽）。（5） 穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。（6） 男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。（7）不得戴其他饰物。（二）中式铺床操作内容及标准（45分）铺床程序及标准1、 单、定位（8分）（1） 要求一次到位。（2分）（2） 床单的中线不偏离床的中心线，每偏离1厘米扣1最多扣4分（4分）（3） 正面朝上，四边角下垂。（2分）2、包角（6分）（1） 四个角式样、角度一致（每角0.5分，四边包角成90度）（2分）（2）

9、四个角均匀、紧密、挺括（每角0.5分）。（2分）（3） 床头、床尾塞进床底两头均匀。（1分）（4） 床面平整、挺括。（1分）2、套被套（20分）（1）被套正面朝上。（1分）（2）棉被不落地。（1分）（3）被套四角与棉被四角均匀吻合，四角饱满。（8分）（4）不偏离中心线（每偏离1厘米扣1分，最多扣4分）。（4分）（5）被套开口处的带子不外露。（2分）（1） 被套前端与床头齐平，被套尾部自然下垂。（2分）（2） 被套外形平整、挺括。（2分）2 套枕套（5分）（1） 四角饱满、外形平整、挺括。（4分）（2） 枕芯不外露。（1分）3 放枕头（4分）（1） 与床两侧距离相等（每相差1厘米扣1分，最多扣2

10、分）。（2分）（2） 两枕头与床头齐平。（1分）（3） 枕头方向一致，枕头开口处与中间床头柜方向相反。（1分）4 总体印象（2分）动作规范、敏捷，操作轻松、有节奏感。（2分）5 其他说明（1） 不能跪床，每违例一次扣2分。（2） 不能手压床面，每违例一次扣1分（3） 不能跑动，每违例一次扣2分。（4） 不能有多余的小动作或重复动作，每违例一次扣3分。（5） 操作结束举手示意后，不能有任何操作动作，违者扣5分。（6） 程序错误扣5分。6 操作要求操作要求为2分钟，每提前5秒加1分，最多加4分。超过10秒以内扣1分，依次类推。2、餐饮摆台竞赛：1）参加人员：2）竞赛时间：15年4月22日3）竞赛地

11、点：会议室4）活动要求：餐饮部选拔10名选手参加比赛。5）裁判人员：餐厅摆台服务操作竞赛评分标准总分70分（一）仪容仪表要求（10分）（1） 头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。（2） 面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。（3） 手、指甲干净，手、指甲不长，不涂指甲油，头发不染成黑色以外的颜色。（4）着本岗位工作衣，不准戴店徽。服装干净，熨烫挺括，纽扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起。（5） 黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。（6） 男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。（7） 不得戴其他饰物，选手左胸佩带参赛证。（二）中餐厅服务

12、操作内容与标准（60分）中餐厅服务实际操作内容包括：摆台（10人中餐宴会台）、口布折花和斟酒。1、摆台的程序和标准（33分）（1）从主人位开始，椅子拉开，将台布一次铺成。 （2）台布中心凸缝向上，对准正、副主人、台布四周下垂部分要均等。 （3）摆转台和花瓶：转台、花瓶置于餐桌中心。 （4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝。然后按顺时针方向进行。餐椅的坐边缘距下垂台布1厘米，间距要均等。 （5）用消毒毛巾对双手进行消毒。托盘的使用要求：使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手将托盘托起，托盘悬位于椅背外，不能置于人前。右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时

13、针方向进行。餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。 （6）摆餐碟：餐碟距桌边1.5厘米，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿碟边缘部分。（7）味碟：手拿味碟边缘部分，放于餐碟正上方，距餐碟1厘米。 （8）摆筷架（带勺托）、筷子、长柄汤匙、牙签： 筷架与味碟中心线在同一水平线上，筷架上近餐碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子与餐碟边沿相距1厘米，筷子和长柄汤匙距离相等，。牙签底部与汤匙底部平行。用品中凡有中，英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。 （9）摆黄、白酒杯： 手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，中心要对正，杯底与味碟边缘距离1厘米。手拿杯柄将白酒摆放在黄酒杯右侧

14、，两个杯的杯柄要在同一水平线上，杯口间距为厘米。 （10）金属公用筷架（带勺托）、勺、筷子、菜单： 公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上，勺柄距黄酒杯底5厘米。正、副主人右侧各平放一份菜单，菜单与筷子平行，相距1厘米，菜单底边口央距桌边1。5厘米。 （11）拉椅与取放各种用品尽量减少撞击声。（12）各种餐酒用具均应逐个摆放。2、口布折花标准（12分） （1）每位选手折指定的10种不同花型的口布花。范围：海鸥翱翔、彩蝶纷飞、勇雀 穿云、春芽四叶、三尾金鱼、泛红桃花、仙人全掌、幽谷香兰、回眸婉鸣、曲院风荷。 （2）口布折花要注意操作

15、卫生，要在平瓷盆内进行（磁盘直径29厘米左右）。不允许用牙叨咬，不许用辅助物。 （3）捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，有真实感，口布折花要分正、反面。口布的规格为50厘米*50厘米左右。口布用料为白色纯棉布。 （4）口布花摆放要求1）口布花摆放整齐、高矮有序，突出正、副主人。2）口布花观赏面朝向客人，放口布花的水杯摆放在黄酒杯左侧的水平线上，水杯口距黄酒杯口若悬河厘米，手拿杯底部摆放口布花。3）将口布花名签放置在水杯左侧。3、斟酒标准（15分） 先斟黄酒，后斟白酒，从第一主宾右侧开始，按顺时针方向斟酒，黄、白酒均斟入杯中下层8分满，斟倒时手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人，并用左手中的服务餐巾擦试瓶口，瓶口不碰杯口。倒酒时应绕开餐椅，动作规范、自如，酒水不滴、不洒、不溢。4、操作要求 （1）操作时间为16分钟（从裁判发令开始，连续操作直至酒瓶放回工作台，选手示意止。可延超为4分钟，超过4分钟必须