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1、学科类: 学校代码:学号：130402030320密级：2017届本科生毕业论文PA车险理赔服务改善研究院 系：财经学院专 业:姓 名:指导教师:答辩日期:工商管理（金融企业管理方向）张佳彤二O七年四月毕业论文诚信声明木人郑重声明：所呈交的毕业论文PA车险理赔服务改善研宄是本人在指导老师的指导下，独立研宄、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。作者签名：指导教师签名：年 月 日摘要随着人们生活水平的不断提高，汽车的拥有已经不再是身份的象征，几乎家 家户户都以汽车为重要的代步工具。机动车保奋量的迅速增加也推动了机
2、动车保 险业务的更新换代，但是，在我国机动车辆保险业务高速发展的背后，也同时存 在着机动车辆保险理赔的不完善，“车险理赔难”也成为了车辆购买者最担忧的 问题之一，同时也是制约财产保险可持续发展的瓶颈，解决这一难题迫在眉睫。本文以PA公司为研究对象，在结合国内车险理赔服务现状的同时重点探讨 了 PA公司车险理赔服务。通过分析国内车险行业的现状和存在的问题，参考和 借鉴同行业内其他经营车险业务的保险公司，在肯定PA公司推出的“快易免” 理赔服务和网络、电话保险业务的同时，指出其在保险责任的推倭、理赔流程繁 琐和损失核定争议等方而的不足，就R前理赔服务的评价，提出可以改善PA公 司在车险理赔服务方面
3、的建议，建立以客户为中心的品牌形象，转变企业管理方 式，改善理赔服务效率，不断对理赔环节进行调整改进。【关键词】汽车理赔理赔服务PA车险理赔服务改善AbstractWith the continuous improvement of peoples living standards, car ownership is no longer a symbol of identity, almost every household to cars as an important means of transport. The rapid increase in the number of motor
4、 vehicles has also promoted the upgrading of motor vehicle insurance business. However，behind the rapid development of Chinas motor vehicle insurance business，there are also imperfect motor vehicle insurance claims，car insurance claims difficult, One of the most worries of the vehicle buyers, but al
5、so constraints of property insurance sustainable development bottlenecks to solve this problem is imminent.In this paper，PA company as the research object, combined with the status of domestic automobile insurance claims service at the same time focus on the PA company claims insurance services. By
6、analyzing the current situation and existing problems of auto insurance industry in China，the insurance company of other auto insurance business in the same trade is also referred to and borrowed from the quick and easy” free claims service and network and telephone insurance business of PA company.
7、 Insurance claims responsibility，claims process cumbersome and the loss of approved disputes and other aspects of the current claims service evaluation，proposed to improve the PA company claims in the auto insurance services recommendations， the establishment of customer-centric brand image, change
8、the way business management，Improve the efficiency of claims services, and continuously adjust the claims to improve links.【Keywords 】Car claims Claims service PA car insurance Claims service improvementhi第1章绪论11.1研究背景11.2研宂意义11.3研究方法2第2章机动车辆保险及其理赔服务31机动车辆保险概述32.2我国车险理赔服务的现状32.1保险公司理赔服务缺陷大52.2.2保险消费
9、者理赔认识不足62.3我国车险理赔服务存在的问题62.3.1理赔流程繁琐，客户抱怨不断62. 3.2法制环境不健全，相关法律政策不完善63.3诚信环境缺失，理赔而临道德风险7第3章PA保险公司车险理赔服务发展历程及现状83.1 PA保险公司车险理赔服务发展历程81. 1 PA车险发展历程83. 1. 2 PA车险理赔服务发展的历程83.2 PA保险车险理赔服务的现状92. 1 PA车险理赔业务的现状92. 2 PA车险理赔服务的现状9第4章PA保险公司车险理赔存在的问题114.1公司过于重视“外脑”，外籍高管不断流失114.2理赔条款存在误区，绑定消费日益增多124.3理赔人员素质低，非正常离
10、职现象频发134.4公司文化氛围片面，工作团队素质不高14第5章PA保险公司理赔服务改善165. 1改变聘请外籍高管的唯一标准，选择性留住优秀人冰165. 1. 1选择熟悉中国的外籍高管165.1.2提供发展空间，以便更好的展示能力165.1.3注重雇佣拥有国际管理经验的本土人才165. 2保险双方明确理赔条款，禁止绑定消费165.2.1业务员为消费者讲解理赔相关知识，防止发生纠纷165.2.2公司不以业务完成情况为考核唯一标准175.3转变管理方式，培养理赔意识175.3. 1培养主动服务意识175.3.2加强理赔人员道德素质培训175.3.3培养理赔人员“以人为木”服务意识185.4改进P
11、A公司文化建设，增强团队协作精神185.4.1发挥公司的主导作用和协调作用形成制度文化185.4.2结合员工实际情况进行文化建设185.4.3加大公司文化力度宣传，倡导团队协作18总、 ts19参考文献20i射22第1章绪论1.1研究背景随着我国改革开放和经济持续不断地发展，人们的生活水平也在飞速发展， 曾经的地位象征之一的汽车，也逐渐进入了各家各户。机动车辆保险产生的前提 是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在，使人们寻找设法对付 自然灾害和意外事故的措施。但是，对于预防和控制显然是有效的，于是人们想 到了经济补偿，而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进人们的生活。国外 一文章
12、中就提到没有自然灾害和意外事故就不会产生保险，并且人类社会发展越 快，创造的财富越集中，遇到自然灾害和意外事故所造成的损失也就越大，就越 需要通过保险的方式获得经济补偿。但是随着我国车险、Ik.务的快速发展，机动午.辆保险理赔的问题也越来越突 出，改善我国机动车辆保险理赔模式，才能为机动车辆保险业务规划可持续健康 的发展方向，得到消费者的好u碑，进而增加企业效益，最终促进社会和谐发展。 1.2研究意义我国加入世贸组织之后，各项有利于我国机动车辆保险行业发展的相关保护 措施逐渐进入尾声，我国需要按照加入世贸前的承诺，完全开放国内机动车辆保 险市场。虽然目前我W机动车辆保险业正在发展的路途，但与欧
13、美及一些发达国 家和比差距甚大，这体现在整个W家保险行业理赔的整体指南与理念上。我国的 保险行业整体指异思想比较单薄，耍结合我国国情具体问题具体分析，止确认真 的对待当今面对的所有难题。国外对于车险理赔服务闷题的研宂较为成熟，都体现Y极强的社会服务功 能，保险双方的关系非常和谐，这亦值得我国车险行业学习和借鉴。沈蕾在美 国车险理赔及启示一文中所述，就对我国保险行业人员具冇较好的示范作用, 民众反应强烈的“午险理赔难”究竟难在何处、如何解决这个难题呢?在理赔服 务不断的复杂化中，理赔工作对于保险人员的要求也更高。 B. Starr McMullen. Research in Transporta
14、tion EconomicsM. JAI Press inc 2013. 沈蕾.美国车险理赔及其启示J.上海保险.2013, 06: 51-55.1.3研究方法在全文的写作过程中，本文沿着“正视现状、分析问题、解决问题”这样的 脉络思路进行并完成研宄。本文首先从国内机动车保险行业的发展趋势及理赔服 务现状和存在的问题入手，联系PA保险公司现有理赔模式，对PA保险公司目前 的车险理赔现状展开全方位的讨论，并运用文献研宂法和图表分析法等方法分析 了其中存在的各种问题，然后从理赔的要求和发展入手得出车险理赔环节的完善 方案。任何问题的分析研究都离不幵真实详尽的资料基础，本文亦然，为了保证 能获得全面
15、、真实与有效的数据信息，本人进行了大量的资料整理和数据分析， 并且认真查阅了汽车保险与理赔一文中关于理赔的详细介绍，尽可能的完 善木次论文。李景芝，赵长利.汽车保险马理赔M.北京：国防T业出版社.2013.第2章机动车辆保险及其理赔服务 2.1机动车辆保险概述机动车辆保险，简称车险，它是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造 成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。车辆保险只体可分基木险和附加险。一类是基木险，括车辆损失险和第三 者责任事故险，另一类是车主自愿投保的附加险，主耍包括全车盗抢险、车上责 任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险等险种。保险基本职能就 是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。通过 机动车辆保险，将拥奋机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及K损失 后果得以在全社会范围内分散与转嫁，体现了“集合危险，分散损失”的社会原 理。根据汽车保险条款规定，车险理赔有以下几个特点：1.被保险人的公众 性。被保险人中单一车主比例增加，且购买保险处于被动境地，保险知识了解 甚少；服务人员也被保险人交流之间存在障碍。2.损失率高ii损失程度较小。尽 管车险理赔金额不大，但是高频率的车险事故，仍要求保险公司在理赔过程中投
