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1、精选优质文档-倾情为你奉上安保组作业手册受控文件印章： 生 效 日 期 ：编 制： 审 核： 批 准： 内部受控文件，未经许可不得复印、外泄总 则目的：为维护公司正常的工作秩序，保障保安部各项工作任务的完成。体现科学管理“以人为本”的管理方针，本着对员工履行岗位职责的效果、各级管理人员承担相应的管理责任与奖惩挂钩,达到整体的协调统一，体现责、权、利相结合的原则，特制定本制度。使用范围：本制度参照服务规范奖罚办法等管理规章制度，并根据保安部的具体情况而指定。本办法是所有保安队员行为规范的准则盲从工作规范方面指定奖罚标准，以此作为每位员工工作表现、责任和效果奖罚的依据。保安部日常管理规章制度目 录
2、第一章 部门架构图、职责第二章 班长工作岗位作业规范第三章 保安员工作岗位作业规范第四章 仪容仪表管理规定第五章 服务礼仪管理规范第六章 保安部执勤工作管理规范第七章 保安员行为管理规范第八章 交接班管理制度第九章 离岗登记、记录汇报规定第十章 对讲机的使用规定第十一章 值班室钥匙管理规定第十二章 劳动考勤纪律规定、工作作息制度第十三章 学习、会议制度第十四章 培训、训练、考核制度第十五章 营业结束后的三级清场检查制度第十六章 处罚奖励细则一、 组织架构安保主管队长（代行）990班长安保组保安员物业服务部工程组客服组物业服务部客服组工程组二、部门职责1、负责编制安全、消防相关制度，建立建全义务
3、消防组织，并保证得到有效执行。2、负责商场日常治安管理工作，保证客户生命、财产安全，保证商场内无恶性治安事件、防止商品流失，营造良好的购物环境。3、负责辖区内突发事件的处理，按照突发事件处理程序执行。4、负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。5、负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。6、会同工程组及消防系统保养公司的消防设施年度维修保养计划，并配合工程组及外判单位实施。7、负责制定治安、消防应急处理方案、防范措施。8、负责商场各监控区域状态的监控，并对可疑/存在的问题进行跟踪。9、负责监控中心来电的接
4、听，并按来电来访控制程序执行；10、负责对商场的日常巡查及证件的检查，并跟进违规/不合格项的整改，督促相关装修事项施工。11、负责出入商场来访人员/车辆接待、查证、登记、物品放行工作。12、遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告；发现工程、清洁问题要及时向有关部门知会，通知清洁、工程人员，并密切配合其他部门工作。例如：燃气泄漏、火警、火警误报、消防设备人为损坏、遇暴风雨、漏水（水浸）、停电及电力故障、遇地震、电梯困人、客户受伤及意外、高空掷物、发生噪音污染、发生交通意外、发生自杀或企图自杀、治安罪案、盗窃、抢劫、殴斗、刑事罪案、发生偷车、可疑物件或爆炸物、拾获财物等13、对违反
5、商场各项管理规定的行为予以劝阻、批评、教育、制止。a、噪音b、损坏公共设施、消防设施c、违章使用公共场地、占用消防通道d、环境卫生管理（如乱扔垃圾）e、工作证、出入证、加班事务的清场f、治安、消防制度14、负责保安员的教育训练工作，每年制定保安员训练大纲，指导和督促管理处每周制定训练计划，对保安员训练和学习进行定期检查和不定期抽查，每半年一次小结。15、与政府相关部门的工作联系及协调工作。16、做好公司安排或委托的其他工作任务。（一）、班长工作岗职规范工作范围：1、 负责当值期间大厦的安全知道工作及突发事件处理与指挥调度工作。2、 负责对上级领导部门的档、指示的落实与执行。3、 负责当班期间对
6、各楼层的巡检及队员工作纪律的监督。4、 负责各种重大对外接待工作的人员安排与现场保卫工作。应知：1、 公司的经营策略与战略方针，充分了解公司的企业文化内涵。2、 公司的各种紧急预案组织程序，充分掌握程序的实施方法。3、 公司的劳动纪律及相关的国家法律知识，熟练掌握执法的尺度。4、 公司本部门的工作职能，能够掌握商场的动态与静态。5、 公司的商场要害功能部位分布，了解防范措施。应会：1、 懂得商场日常工作流程，会组织每日开关门、押款、清场工作。2、 懂得督导队日常工作程序，会组织交接班、讲评、巡检、安排便衣队员工作。3、 懂得督导队各种训练项目，会组织训练工作。4、 懂得“七防”工作的工作原理，
7、会对现场掌握和对事件跟踪处理。5、 懂得临时性工作任务的各种要求，会落实。6、 懂得租户管理的基本方针，会协调处理现场各种矛盾。（二）、保安员岗职管理规范工作范围：1、 负责公司范围内的消防安全工作。2、 负责按物业管理的规定要求，管理日常物业管理事务。3、 负责维护商场正常经营秩序安全保卫工作。4、 负责工作现场的礼貌服务和对外接待工作。应 知：1、 公司的经营方针和企业文化。2、 租户管理的内容、掌握租户的服务的需求。3、 公司的服务宗旨、武夫项目及各阶段促销措施。4、 公司的劳动纪律及督导队的制度、流程、规范。5、 公司的消防设施器材分布情况，火灾报警程序。6、 公司的商场分布及商品分布
8、情况。7、工作范围内的动态与静态，及时将分析结果汇报上级领导 应 会：1、 懂得所管辖地段的安全防范工作，会处理现场各种治安事件。2、 懂得所管辖地段各类物业设施管理、维修，会协调跟进工作。3、 熟悉突发事件处理程序，会妥善处理现场顾客、租户投诉、纠纷事件。4、 懂得火灾报警扑救程序，会使用消防器材进行灭火。5、 熟悉接待工作及服务顾客的工作细节，会用普通话，粤语礼貌引导。6、 懂得巡场检查程序，会指导商场安全防范工作。（三）仪容仪表管理规定1、工作执勤或公差执勤时，必须按规定着工作服、打领呔。应在上衣的左上方佩戴服务证章，不准遮盖证章的号码、照片、文字，不的佩戴他人证章。2、夏装工作服上衣必
9、须要扎在夏裤内，裤子长度应以裤口遮住袜子为准，不得吊裤脚，冬、夏工作服不得混穿。非上班时间不得着工作服在商场内闲逛，更不得着工作服在社会上做有损公司利益和保安部声誉的事。3、工作期间不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、穿拖鞋和赤足，工作服要整齐、平整，不得着发皱或严重影响队伍形象的工作服上岗。4、工作执勤应着包趾、包跟的黑色皮鞋、深色袜子，不得把鞋穿成拖鞋状，应保持鞋面光洁明亮，必须着黑色皮鞋。着工衣执勤时不佩戴私人物件（锁匙扣，手机等）。5、发型美观大方并要勤梳洗。男队员不准留长发、蓄胡子、留大鬓脚，女队员不得涂指甲游，男、女队员都不准留长指甲和佩带首饰。男女队员都不准纹身和染发，更不准留奇形怪装
10、的发型。女队员须淡妆上岗。6、要注重个人卫生，不得有浓烈的体味，工作服要勤换洗。上班期间不得吃蒜类、葱类或韭菜类等产生口气的刺激类食物，时刻注重双手和口腔卫生。7、每周一上班前例行一次检查（个人卫生、仪容仪表等）。对有违反仪容仪表规定的，责令其检讨。对屡教不改或情节严重的，要给予严肃的纪律处分。因个人仪容仪表问题受到公司上级部门通报批评的，将依照奖罚条理严肃处理。（四）、服务礼仪规范1、工作中不允许以貌取人，要服务好商厦内的每位顾客，。心中要牢固树立“顾客是我们衣食父母”的服务理念。2、用好礼貌用语。做到有伤顾客自尊心的话不讲，有损顾客人格的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，粗言秽语不讲，服务忌语
11、不讲，不对顾客评头论足。3、要用真诚的微笑为顾客服务，目光和蔼可亲，让顾客感到温磬。与顾客交谈时，应注视对方，讲话不允许粗声大气，不得东张西望，不能咄咄逼人。4、要主动迎客，做好导购服务。因多名顾客询问时，要“接一顾二迎三”，不得怠慢顾客。不许将“四声”服务运用到实际工作中，服务好每一位顾客。“四声”服务即招呼声、提示声、指引声、道别声。5、正确对待顾客的表扬的批评，严禁与顾客争拗对与错。对顾客的表扬和感谢，要态度谦逊；对顾客的批评建议，要虚心听取。6、在商厦内不得与顾客或上级领导争抢电梯或手扶梯，出入电梯应让顾客先行。遇见上级领导应立正并主动打招呼。陪同领导巡检时，应始终保持在领导身后右侧大
12、概一步左右。7、接听电话时，应“您好 *部门”。在接受顾客电话咨询时，应按照首问负责制的规定做好答复。（五）、保安部执勤工作规范1、要严格按照排班表上岗。无特殊原因，不得随意调岗调班、调休更不能顶班。执勤时按照要求定岗定位，不得随意离岗、串岗。要按离岗要求进行离岗，做好登记记录和互通互知工作。上岗执勤时应按指定的路线进行交接，不准成做电梯或手扶梯。2、执勤时队员应精神饱满、姿态自然、仪态端庄、服装整齐，不准以歪、靠、伏、坐等不正确的姿势下岗执勤。在工作中要有良好的站态、坐态、步态。站时身体自然、端正，严禁歪、靠、趴等不正确站姿。坐时要端庄、大方，呀怒金高翘二郎腿、腿脚不停抖动。步行时步伐应稳健
13、、轻松。3、执勤时同事之间不准勾肩搭背、嬉笑打闹、在岗位上长时间的闲聊。不准把双手在胸前或插入衣袋、裤袋，严禁将手搭在栏杆上。对讲机应插在身体的腰部位置，对讲机所挂位置不能影响当班形象。4、执勤时要礼貌地接待顾客的询问，不准讲粗言秽语或对顾客评头论足。不准在岗位下与他人发生争吵或打架，更不准故意怠慢顾客。5、执勤时的部在岗位上看书报、吃零食、听收音机、玩弄商品、打瞌睡、吸烟，不准带手机上岗或未经的情况上进入专柜内打电话，严禁酒后上岗或在岗饮酒。如遇亲戚朋友来访，不得边执勤边接待，应做好解释工作，妥善处理。6、执勤时发现问题，应严格按公司规定和国家的政策办事。做到以理服人，不能态度粗暴，严禁打人
14、骂人，更不能用器械对待群众。7、执勤时碰见上级领导应采取立正姿态并主动打招呼，目送领导离开后再自行工作。上级领导了解情况，应如实汇报。不准隐瞒、包庇或知情不报。8、执勤时不准内部私分、私留商品、赠品。更不准利用职务之便向厂商索要财物。对在商场拾获的物品，不准在商场内检查。要到指定的位置检查是否危险品，同时要做到拾金不昧，及时上交处理。9、押解收送货款时，应保持高度警惕，手持器械，密切注意周围可疑情况，保持联络，做好保密工作，确保货款安全。播放送客音乐后，清场时不准催赶顾客离开，要耐心接待好最后一位顾客。（六）、保安员行为规范1、不准触犯国家的法律、法规，尊重民风民俗、不扰民与队伍驻地居民关系和睦。敢于同坏人坏事作斗争，不参与集会游行、同乡会等活动，不与不良分子同流合污，积极配合公安机关办案，自觉维护一方平安。2、举止优雅大方、文明礼貌，不在公共场所袒胸露背，招摇过市。不穿着背心、短裤或拖鞋进入办公区域，不奇装异服或形象猥琐地在商场内闲逛。3、遵守社会公德，不对女性说下流话、做粗俗动作或故意调戏妇女。不得借口工作在执勤期间与女员工或其他女性过于亲昵。4、遇见领导应主动问好，同领导讲话要
