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1、店面运营管理手册*有限公司2009-3-11目 录第一章 健身中心职能岗位及机构设置-2第二章 店面营业时间设置-3第三章 店面服务岗位职责与工作重点-7一、店长岗位工作职责与工作重点 -8二、客服主管岗位工作职责与工作重点- -10三、客服部前台与水吧岗位工作职责与工作重点 -11四、会籍顾问部岗位工作规范 -16五、私教岗位工作规范 -16六、助理教练岗位工作规范 -17第四章 店面部门理会及考勤管理-19第五章 岗位员工标准服务用语及行为规范-20第六章 店面安全运营管理规范-25第七章 店面卫生管理-34第八章 员工绩效考核管理-37第九章 工作计划和工作制度-39第十章 店面运营管理
2、流程图解-40附表-41店面运营管理的重要意义：完善的店面管理流程对于多区域的、多店面的统一经营起着重要作用，其主要内容是在对店面各部门的工作内容及时间安排、员工服务状态、店面环境等方面加以规范管理。*健身作为多区、多店面的连锁性质健身中心管理公司，目前以科学有效的人力资源安排；全方面的质量管理方法；时间管理方法；规范服务标准，以及有效的工作执行力，领先将运营管理机制引入到健身服务领域，主要工作目的是将先进的硬件条件与全面的服务软件相结合，从而使各区域店面同步达到公司所要求的统一管理标准。第一章 健身中心职能岗位及机构设置 总经理 营运总监 销售总监 大区总监 区域经理 项目经理 店长 客服主
3、管 会籍主管 教练主管 保 客服人员 会籍组长 私 助教组长 洁 人 人 教 员 练 会籍顾问 巡场教练第二章店面营业时间设置店面值班主管：店面在营业过程中，根据营业时间将店面內具体有值班检察条件的店长、客服部主管、客服岗位人员及教练主管按照早班值班时间（开店前半小时至14：30）和晚班值班时间（14：00至毕店时间）合理分配，由其担负起店面的卫生及店面工作状态检查、客服投诉及店内应急事件处理等代理管理工作。1、 经营时间：根据店面的经营情况，运营部将店面的经营时间做出如下规定（1） 店面经营时间：10：0022：00（2） 店面所在物业有特别要求，则按照物业规定时间执行。2、 店面开门及卫生
4、保洁工作（1） 早班值班主管须在开店前半小时到店开启员工进出通道大门；（2） 店面整体保洁工作应在开始营业前5分钟结束；（3） 店面保洁工作完成后，值班主管检查店面保洁登记表（附表1）上保洁人员工作记录及签字确认。3、 员工上岗前准备工作（1） 岗位员工需要提前15 分钟到达岗位。（2） 更换工服；检查工作状态的仪容、仪表。（3） 做好工作岗位区域的卫生保洁工作。（4） 检查工作用具，补充部门工作用品。4、 开店例行检查店面每日开业经营前5分钟有早班值班主管持前日晚班值班主管检查表（附表2），使用早班值班主管检查表（附表3）进行开店例行检查：（1）店外巡视：观察是否有影响店面运营的事物存在；检
5、查店面店招、霓虹灯大门等设施是否受损；门前卫生是否到位。做好检查记录。（2）店内巡查：进门后以前太为出发点沿右手边前进，沿途检查个服务区域的工作准备状况，及时将发现的问题记录在早班值班主管检查表上。再回到起点为一次检查完成，如前次检查过程中所遇到的问题较多，须进行两至三次的重点核查。对故障照明设备须协调店内维修人员在开店前更换坏故障灯泡或灯管；对故障健身设备须在开店前挂出规范的“故障设备、暂停使用”的提示牌。（3）卫生检查：对店面內各服务区域的卫生保洁状况，早班值班主管须根据店面运营卫生管理标准（第34页）进行检查，对未达标区域及项目，须及时向早班保洁人员指正并要求其按时整改完善，不得影响到店
6、面正常开店运营。对于店面内各工作岗位及办公区域的卫生状况，早班值班主管须根据店面运营卫生管理标准中关于办公区域及岗位区域的卫生标准进行检查，对未达标区域进行指正并要求其按时整改完善，对在开店前仍未完成岗位区域或办公区域的卫生保洁工作并态度恶劣者，予以记录并上报，有店面管理人员按区域管理规定予以处罚。（4）人员检查：对店面各区域岗位人是否到位，仪容仪表，工服着装，工牌的佩戴，是否有迟到、代打卡或漏打卡现象进行检查并记录。5、 照明设备开启时间根据店面的经营情况，运营不将照明设备的开启时间作出如下规定：（1） 开启时间：09：50。（2） 店面所在物业有特别要求的，按照物业规定时间执行。（3） 特
7、殊节假日按照国家统一规定执行。（4）如有店招灯箱或霓虹灯，则统一在天黑前开启（阴雨天气全天开启）。6、 器械开启时间（1） 开启时间：09：55（2） 高温瑜伽板与课程开始前两个小时开启。（3）桑拿房在非高峰期根据会员使用需要由助教开启，在无人使用时需及时关闭；在营业高峰期时段內须安排助教对桑拿房的使用进行管理、维护。四、打烊流程1、预打烊、打烊店面营业时间结束前一小时执行“预打烊”，营业时间结束前半小时执行“打烊”。（1）预打烊时间安排：21：00开始进行店面营业结束前的预打烊工作准备，助教人员开始安排对未使用健身器械的清洁及维护，保洁人员开始对会无会员使用区域进行卫生清理工作。（2）打烊时
8、间：21：30开始进行店面营业结束的打烊工作。客服部前台工作人员使用广播提示店内会员健身中心已进入打烊时段，请会员们掌握好洗浴时间；助教 人员开始对全部健身器械进行清洁及维护，做好器械及设备的检查记录及维护内容；保洁人员开始对店面內个区域做全面清洁。（3）22：00（根据店面具体打烊进展）晚班值班主管检查打烊工作的清洁效果，对未达到打烊检查卫生合格标准店面运营卫生管理标准的区域，予以记录并交接提示，由店面管理人员按区域管理规定予以处罚。2、照明设备关闭时间根据店面经营情况，运营部将店面照明设备的关闭时间作如下规定：（1） 照明设备关闭时间为22：00。（2） 对店面所在物业有特别要求的，按照物
9、业规定时间执行。（3） 特殊节假日的照明关闭时间要按照国家统一规定时间执行（4） 如有店招广告或霓虹灯，则与照明设备同时关闭。3、器械关闭时间（1）器械关闭时间为22：00。（2）根据店面打烊时间具体安排关闭时间。4、闭店例行检查晚班值班主管使用晚班值班主管检查表对店内个区域进行开店例行检查：（1）店外巡视：观察是否有影响店面安全的事物存在；检查店面店招、霓虹灯及大门等设施是否正常关闭。做好检查记录。（2）店内巡查：进门后以前台为出发点沿着右手边前进，沿途检查各服务区域的工作准备状况，检查各区域电器设施夜间断电情况；及时将发现的问题点记录在晚班值班主管检查表上。再回到起点为一次检查完成。如前次
10、检查过程中所遇到的问题较多，须进行两只三次的重点核查。（3）卫生检查：对店面內个服务区域的卫生保洁状况，晚班值班主管须根据店面运营卫生管理标准进行检查，对未达标区域及项目，须及时向晚班保洁主管指正并要求其及时整改并完善。（4）晚班值班主管关闭店面大门、其他各通道大门并上锁（与夜间值班人员交接检查记录）。第三章 店面服务岗位职责与工作重点一、店长岗位工作职责与工作重点：1）负责健身中心的日常营运和管理2）了解、掌握健身中心各部门运作流程，确保各岗位员工都能按照正确的工作流程与标准完成相关服务工作。A、会籍顾问部：a、检查主管所有工作，听取主管对于今日会籍顾问的安排，给出相应的意见，并监督其工作；b、每天抽查店内会籍顾问的外展收集电话量、顾客预约到店数量、接打预约电话情况，尤其要对有效电话回放工作情况进行跟踪、掌握，对不符合相关规定及工作流程，要及时发现及时处理；c、做好对会籍员工的及时沟通、鼓
