《佰草集销售服务流程更新版（确认版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《佰草集销售服务流程更新版（确认版）（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、佰草集销售服务八步骤佰草集销售服务八步骤一、迎接招呼顾客二、确认基本信息三、了解顾客需求四、确认顾客需求五、满足顾客需求（产品试用）六、促成销售七、结束销售八、送别顾客一、迎接招呼顾客1 1、欢迎用语、欢迎用语2 2、寒暄（赞美）、寒暄（赞美）3 3、引导入座、引导入座一、迎接招呼顾客1、欢迎用语说： 欢迎词：欢迎词：您好！欢迎光临佰您好！欢迎光临佰草集草集 针对目标客：现代中草药个人针对目标客：现代中草药个人护理专家，您可以了解一下护理专家，您可以了解一下做：热情，微笑热情，微笑声音欢快响亮声音欢快响亮目光与顾客交接目光与顾客交接离顾客最近的护理师招呼离顾客最近的护理师招呼注意：给顾客留有空
2、间，要让顾客感受到你的关注注意：给顾客留有空间，要让顾客感受到你的关注一、迎接招呼顾客2 2、寒暄（赞美）、寒暄（赞美）说：说： 您的皮肤真不错，看得出您是您的皮肤真不错，看得出您是很注意保养皮肤的。很注意保养皮肤的。 您的这件外套挺别致的，颜色您的这件外套挺别致的，颜色也很配您，真漂亮也很配您，真漂亮。 做：做： 热情，微笑热情，微笑 声音欢快声音欢快 目光关注顾客目光关注顾客 并站在顾客的侧前方并站在顾客的侧前方注意：注意：要给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定要真诚且符合实际情况！要给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定要真诚且符合实际情况！一、迎接招呼顾客3 3、引导入座、引导入座说
3、：说： 您好，您可以坐下来慢慢了解您好，您可以坐下来慢慢了解 您好，您可以到茶歇区休息一您好，您可以到茶歇区休息一下下做：做： 用手势指引顾客用手势指引顾客 拉开吧椅请顾客入座拉开吧椅请顾客入座 站在顾客的侧方站在顾客的侧方注意：与顾客保持一定距离，不要让顾客有紧张感注意：与顾客保持一定距离，不要让顾客有紧张感二、确认基本信息1 1、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌使用信息使用信息2、了解护肤基本习惯二、确认基本信息1 1、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌使用信息、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌使用信息说：说： 您原先用过佰草集产品吗
4、？您原先用过佰草集产品吗？ 您是我们佰草集会员吗？您是我们佰草集会员吗？ 您使用的是什么品牌呢？您使用的是什么品牌呢？ 佰草集佰草集（对于新顾客的品（对于新顾客的品牌信息介绍）牌信息介绍）做：做： 引导顾客通过展示台来确认产品引导顾客通过展示台来确认产品 确认会员会籍确认会员会籍注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感二、确认基本信息2 2、了解护肤基本习惯、了解护肤基本习惯说：说： 您现在在用一些什么护肤品呢您现在在用一些什么护肤品呢？ 您用了多久了您用了多久了? ? 您的护肤习惯是您的护肤习惯是做：做： 观察观察+ +询问询问+ +微
5、笑微笑 认真仔细的聆听认真仔细的聆听+ +身体前倾身体前倾 适时的点头表示认同适时的点头表示认同注意：不要着急推销产品，此阶段通过关心顾客、拉近与顾客的距离、消除顾客注意：不要着急推销产品，此阶段通过关心顾客、拉近与顾客的距离、消除顾客的戒备心理、取得顾客的信任为重，以了解顾客基本情况的戒备心理、取得顾客的信任为重，以了解顾客基本情况三、了解顾客需求1 1、通过询问尽量了解、通过询问尽量了解3 3个肌肤问题个肌肤问题2、通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型三、了解顾客需求1 1、通过询问尽量了解、通过询问尽量了解3 3个肌肤问题个肌肤问题说：说： 您
6、现在使用的产品觉得效您现在使用的产品觉得效果怎么样呢？果怎么样呢？ 希望您的皮肤得到怎样的希望您的皮肤得到怎样的改善呢？改善呢？ 最近最近（季节变换因素）（季节变换因素）您肌肤有什么烦恼吗？您肌肤有什么烦恼吗？做：做： 观察观察+ +询问询问+ +微笑微笑 认真仔细的聆听认真仔细的聆听+ +身体前倾身体前倾 适时的表示认同适时的表示认同注意：通过引导让顾客说出肌肤问题，可以通过季节变化、外界压力等因素切入注意：通过引导让顾客说出肌肤问题，可以通过季节变化、外界压力等因素切入询问询问三、了解顾客需求2 2、通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型、通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型说：说：
7、 如果您不介意的话，能否如果您不介意的话，能否触摸下您的肌肤？因为从我触摸下您的肌肤？因为从我的角度观察您的皮肤状况还的角度观察您的皮肤状况还是非常好的。是非常好的。 为了更好了解您的皮肤状为了更好了解您的皮肤状况，我可以给您做个小测试况，我可以给您做个小测试吗？吗？ 通过前面的了解可能您的通过前面的了解可能您的皮肤是属于皮肤是属于做：做： 观察观察+ +询问询问+ +微笑微笑 态度要真诚态度要真诚注意：通过目测及手测来确定需要与顾客沟通的话题（将话题范围缩小）注意：通过目测及手测来确定需要与顾客沟通的话题（将话题范围缩小） 手测顾客肌肤时必须征得顾客的同意，并且保证自身手部的卫生手测顾客肌肤
8、时必须征得顾客的同意，并且保证自身手部的卫生四、确认顾客需求1 1、确认顾客皮肤改善需求、确认顾客皮肤改善需求2、分析原因及设计皮肤改善方案分析原因及设计皮肤改善方案四、确认顾客需求 1 1、确认顾客皮肤改善需求、确认顾客皮肤改善需求说：说： 通过前面与您的沟通，你皮肤通过前面与您的沟通，你皮肤目前的状况是目前的状况是，需要注意的，需要注意的是是，那我们更建议您，那我们更建议您 其实您的皮肤状态非常的好，其实您的皮肤状态非常的好，就是需要注意就是需要注意方面，如果这方面，如果这一方面得以改善能令你肌肤恢一方面得以改善能令你肌肤恢复到最佳状态。复到最佳状态。做：做： 眼神的肯定眼神的肯定 保持微
9、笑保持微笑注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案对顾客目前肌肤状态的护肤方案四、确认顾客需求 2 2、分析原因及设计皮肤改善方案、分析原因及设计皮肤改善方案说：说： 您的肌肤感觉还是您的肌肤感觉还是(白皙、白皙、弹性弹性），就是），就是 建议建议 您日常护理有没有做到双重清您日常护理有没有做到双重清洁、基础保养和特别保养？洁、基础保养和特别保养？ 您做的很好，就是您做的很好，就是” 因为因为（季节变换因素），（季节变换因素），在保养中注意在保养中注意做：做： 适时的
10、点头表示认同并提出建议适时的点头表示认同并提出建议 解决方案以护理方法切入解决方案以护理方法切入注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案对顾客目前肌肤状态的护肤方案五、满足顾客需求（产品试用）1 1、按正确的手法、流程试用相关产品、按正确的手法、流程试用相关产品2 2、根据、根据BFABBFAB介绍产品（适时分享中医养生资讯）介绍产品（适时分享中医养生资讯）3 3、与顾客确认试用后的效果、与顾客确认试用后的效果4 4、必须适时推荐主推产品、必须适时推荐主推产品5 5、
11、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求五、满足顾客需求（产品试用） 1 1、按正确的手法、流程试用相关产品、按正确的手法、流程试用相关产品试用前试用前说：说： 明白您的想法了，您是想改善明白您的想法了，您是想改善一下您皮肤的一下您皮肤的状况。状况。 我们佰草集有专门针对这方面我们佰草集有专门针对这方面的的产品，效果不错的！产品，效果不错的！ 你可以试用一下，您不用担心你可以试用一下，您不用担心，不买也没关系，您可以体验，不买也没关系，您可以体验一下。一下。做：做： 与顾客保持目光交流，微笑、亲切、与顾客保持目光交流，微笑、亲切、声音欢快声音欢快 双手将产品呈现给顾客双手将产品呈现给顾客注意：打
12、消顾客试用就要购买的戒备心注意：打消顾客试用就要购买的戒备心 在使用前护理师应先用湿纸巾擦拭双手在使用前护理师应先用湿纸巾擦拭双手五、满足顾客需求（产品试用） 1 1、按正确的手法、流程试用相关产品、按正确的手法、流程试用相关产品试用中试用中说：说： 这是我们佰草集的这是我们佰草集的 （产品（产品名称）名称） 我先用化妆水帮您清洁一下我先用化妆水帮您清洁一下做：做： 给顾客试用（注意试用的手势、试用给顾客试用（注意试用的手势、试用品的清洁和摆放、辅助用品的正确使品的清洁和摆放、辅助用品的正确使用、台面清洁、试闻产品味道等）用、台面清洁、试闻产品味道等） 在顾客左手示范在顾客左手示范 试用产品时
13、用试用产品时用“ “看、比、触看、比、触” ”方法方法注意：示范产品时每一件产品都要用注意：示范产品时每一件产品都要用“ “看、比、触看、比、触” ”方法方法五、满足顾客需求（产品试用） 2 2、根据、根据BFABBFAB介绍产品介绍产品说：说： 产品可以产品可以（简介产品的好处）（简介产品的好处），这个产品含有，这个产品含有成分，会产生成分，会产生功效，会让您的皮肤生功效，会让您的皮肤生的变化（的变化（BFABBFAB，一定要强调好处，一定要强调好处) )例：例： “ “新玉润保湿化妆水在瞬间补水的同时能防止肌肤的新玉润保湿化妆水在瞬间补水的同时能防止肌肤的干燥，因为含有九大仙草之一的金钗石
14、斛，使肌肤保持补干燥，因为含有九大仙草之一的金钗石斛，使肌肤保持补水和锁水功效，肌肤变得水润、光滑水和锁水功效，肌肤变得水润、光滑” ” 使用时请按：时间使用时请按：时间顺序顺序用量用量用用法法 进行养生知识分享（前提：护理师具进行养生知识分享（前提：护理师具备此能力）备此能力）做：做： 通过通过“ “看、比、触看、比、触” ”方法突出好处方法突出好处 展示产品展示产品 产品资料辅助销售产品资料辅助销售注意：强调产品的特点和给顾客肌肤带来的好处，用有效的实例让顾客想象用后注意：强调产品的特点和给顾客肌肤带来的好处，用有效的实例让顾客想象用后的效果，介绍时不要贬低顾客现在使用的产品的效果，介绍时
15、不要贬低顾客现在使用的产品五、满足顾客需求（产品试用） 3 3、与顾客确认试用后的效果、与顾客确认试用后的效果说：说： 您看是不是很容易吸收啊，皮肤看您看是不是很容易吸收啊，皮肤看上去细腻有光泽了，摸上去变润滑了上去细腻有光泽了，摸上去变润滑了，细的干纹都不明显了。，细的干纹都不明显了。 假设销售，鼓励想象：当您试用一假设销售，鼓励想象：当您试用一段时间后，您的皮肤就会段时间后，您的皮肤就会做：做： 一边讲，一边引导顾客观察、触摸感一边讲，一边引导顾客观察、触摸感受，注意一定是边点头边微笑，确保受，注意一定是边点头边微笑，确保顾客做出肯定的反馈顾客做出肯定的反馈 鼓励的眼神、上扬的语调，给顾客
16、把鼓励的眼神、上扬的语调，给顾客把产品带回家的信心产品带回家的信心注意：产品试用时的正确用量会增加顾客好的肌肤触感注意：产品试用时的正确用量会增加顾客好的肌肤触感五、满足顾客需求（产品试用） 4 4、必须适时推荐主推产品、必须适时推荐主推产品说：说： “ “现在这个季节现在这个季节，这是适合，这是适合您肌肤的您肌肤的” “ “这是我们刚上市的新品，您这是我们刚上市的新品，您可以了解一下可以了解一下做：做：选择适合顾客肌肤的一件主推品选择适合顾客肌肤的一件主推品在试用过程中可贯穿假设销售（不放在试用过程中可贯穿假设销售（不放过任何机会）过任何机会）注意：尽量推荐与顾客购买产品有加强作用主推品注意：尽量推荐与顾客购买产品有加强作用主推品 五、满足顾客需求（产品试用） 5 5、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求说：说： “ “刚才与您沟通时您说刚才与您沟通时您说”做：做：通过沟通时时捕捉需求信息通过沟通时时捕捉需求信息注意：适时进一步了解顾客之前未了解的护肤需求注意：适时进一步了解顾客之前未了解的护肤需求六、促成销售1 1、根据试用情况推荐产品菜单、根据试用情况推荐产品菜单2 2、确认顾
