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1、WORD接待中心餐厅服务员员工手册第一章 岗位职责与工作容服务员： 管理层级关系 直接上级：餐厅主管 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务 工作容 1.认真执行公司的各项管理制度和服务规，按照服务程序进行日常工作。 2.工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。 3.保持地面、服务台的清洁卫生与餐具的补充、消毒擦拭。 4.熟悉菜牌、当日菜品估清与酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。 5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规化的服务。 6.尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时将客人问题和投诉与时反映给主客，寻求解
2、决办法。 7.关注特殊、病残和幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规服务。 8.检查菜品质量，发现问题与时报告。 9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。 12.切实填好服务中的各种相关表格。第二章 餐厅服务细节规定一餐厅服务细节规定： 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。 迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。 餐厅营业时间，禁止倚靠在工作台、墙壁的不良现象，服务员要切忌用手倚着餐椅，绝不允许聚堆聊天、闲谈。客人示意找服务员或招手找服务员,应马
3、上上前并说:“我可以为您服务吗?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。 集中精神看台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。 介绍推销食品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅走路要节奏快，不能跑步或小跑。 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。上台时应抓住杯的下端，不能用手指接触杯口。 上菜、上汤时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。 10工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。 11巡台，与时为客人撤
4、换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。 12客人离开座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。 13厨房出来的菜应与时送至客人面前。 14客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。 15客人付款、签单结帐要说：“您的光临。”二信息反馈制度 注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见。 重视客人投诉，礼貌地倾听，向客人表示歉意并且与时通知当班主管或经理。 留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以改进提高。 对于出现的问题要与时解决，整改措施要落实到实处。 对于需跟查
5、或解决的问题，件件需有回音，不能只查无结果。 三餐前例会制度 每日餐前例会由主管主持，员工站成一排，主管要传达公司例会容，总结昨日与上一餐的工作情况，公布员工昨日考评。详细的布置当餐的工作任务与注意事项。通告当天的预定情况，要求员工迅速记忆。 讲解服务规和技巧。检查员工仪表仪容与应配备的用具（火机、笔、启子）第三章 工作程序与标准 一餐前(一).例会的召开 程序 标 准 1.会前准备 1.按时上岗，与时签到; 2.自查仪容仪表是否符合公司规定;2.参加餐前例会 1.整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规; 2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话; 3.注意当餐自己的工作容和任务与公司晨会容和昨日或一
6、餐工作总结与考评分数; 4.服从主管的安排，如有不同意见可在会后与主管商讨; 5.了解当天供应品种与沽清，牢记菜品价格;(二).摆台程序 标 准1、摆放餐具酒具 1.摆放所有餐具必须用托盘操作; 2.首先摆放垫盘，距桌边1.5cm,顺时针进行，各垫盘的距离要求等距离，然后将茶杯摆放在垫盘中间; 3.在垫盘的左上方摆放汤碗，碗摆放瓷勺，勺把向左侧，所有勺柄朝向一致; 4.在垫盘右侧0.5cm处摆放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下; 5.每一桌子摆放一个烟缸，放于桌子的正中间; 2.餐具整体布局 骨碟摆放匀称美观，整齐，餐具之间都等距离;3.摆放椅子 1.摆放椅子前，先检查椅子是否稳固
7、并将其擦拭干净无尘，椅背呈一条直线，对齐摆放1/4椅面伸入桌沿;4.摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行;（三）餐前准备工作 程序 标 准1.餐前餐厅摆台与桌椅检查 1.做到桌子、椅子前后为一条线，桌子上物品清洁无水迹; 2.各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全;2.餐前餐厅卫生检查 1.检查所有服务区域的设施设备; 2.餐桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮,无破损; 3.在餐前半小时应将所有暖瓶打满开水，并将暖瓶擦拭干净; 3.餐前服务边柜检查 1.服务边柜干净并铺有干净的垫布; 2.各边柜根据实际情况摆放充足，以便翻台或更换备用的餐具和备品(茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、
8、瓷勺、筷子、烟缸、牙签、火柴、餐巾纸); 3.柜的所有餐具备品要分类摆放整齐; 4.每个点菜夹里都夹上一份点菜单和洁清表; 4.其它工作 检查餐厅有无苍蝇，积极主动地做好灭蝇工作; 二餐中服务程序 标 准1.站位迎宾 1.开餐前5分钟，在各自岗位上迎候客人; 2.站位时注意姿势，两手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物;2.客到时 将客人带到自己的服务区域后,应热情问候;3.拉椅让座 为客人搬开餐椅,先将椅子拉出，当其坐下的同时,用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌;4.服务细则 1.根据来宾的实际人数，调节餐椅与餐具，问清楚客人饮用何种菜品; 2.上茶:在规
9、定时间从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上;5.撤筷套 1.右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手将筷套拿至筷套的下端,将筷子抽出，摆放在筷架上;6.点菜、介绍 1.注意观察客人，在客人看了菜牌一会以后，即主动上前推荐饮品，询问客人是否可以点菜; 2.在客人点菜时，主动为客介绍菜品，推荐特色菜,要有推销意识和艺术，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况做好客人的参谋; 3.如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜品; 4.当客人点完菜后，服务员要接过菜牌复述客人点菜容，以获得客人确认; 5.客人点完菜后，应推销酒水、饮料; 6
10、.将客人所点的酒水填入酒水单交给吧员领取酒水;7.上菜 1.在上菜之前，需核对菜品是否与点菜单相符，若发现有误应立即通知餐厅主管，核对无误后上桌报菜名; 2.所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜; 3.注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜,发现原因与时报告主管，与时通知厨房为客人补烹制; 4.客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要与时告知客人并询问是否换菜,若客人表示同意，即帮助客人写好菜单，以最快速度交由厨房烹制; 5.上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已齐;8.餐中巡台时 1.与时撤换烟灰缸(超过两个烟头即要更换); 2.与时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的
11、餐具;与时为客添加酒水、茶水、茶全部为8分满; 3.做好到位服务:客人起身、入座时要上前拉椅; 4.如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前为客人与时清理，并帮助客人擦拭;客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换干净的; 5.保持餐桌的清洁，如餐桌较脏、有污迹，可用餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要立即清理;9.为客结帐 服务员将要结财的客人将帐单核对无误后，将帐单夹在帐夹，从客人左侧递上请客人结账，并真诚地感客人和征询客人意见;10.送客 客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感客人并表示欢迎客人再次光临;三餐后工作 程序 标 准1.客离后 1.客人走后，应与时检查是否有尚未熄
