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1、WORD.1 / 49餐餐 饮饮 部部工工作作手手册册第一章第一章总则总则 3第二章餐第二章餐饮饮部部组组织结织结构构 4第三章餐第三章餐饮饮楼面各楼面各岗岗位位职责职责 7第四章餐第四章餐饮饮部厨房各部厨房各岗岗位位职责职责 13WORD.2 / 49第五章餐第五章餐饮饮部楼面工作流程部楼面工作流程 23第六章餐第六章餐饮饮后厨工作流程后厨工作流程 50第七章第七章 餐餐饮饮部各部各项项管理制度管理制度 55第一第一节节人人员员培培训训 55第二第二节节物品管理制度物品管理制度 58 第三第三节劳动纪节劳动纪律律59第四第四节节考勤管理制度考勤管理制度61第五第五节节餐具的管理餐具的管理规规
2、定定 62第六第六节员节员工宿舍管工宿舍管理理制制度度64第七第七节节 客人酒水存放管理客人酒水存放管理规规定定65第八第八节节餐餐饮饮部部钥钥匙的管理匙的管理规规定定437第九第九节节布草管理布草管理规规定定67第十第十节节低低值值易耗品管理易耗品管理办办法法68第十一第十一节节 餐餐饮饮部工作制度部工作制度 69第十二第十二节节 餐餐饮饮部服部服务务操作制度操作制度 70第十三第十三节节 餐餐饮饮部部卫卫生制度生制度 70第八章第八章 餐餐饮饮厨房各厨房各项项管理制度管理制度 71第一第一节节 厨房厨房规规章制度章制度 71第二第二节节 厨房厨房卫卫生生规规章制度章制度 72三三三厨房日常
3、安全工作制度厨房日常安全工作制度74 第四节 洗碗工洗碗工规规章制度章制度 75第一章第一章 总总 则则根据餐根据餐饮饮服服务务行行业业的特殊性，的特殊性，结结合合闽闽鑫鑫宾馆宾馆餐餐饮饮部即将正式投入开部即将正式投入开业业运运营营， ，为为使餐使餐饮饮管理在餐管理在餐饮领饮领域里域里稳稳步步发发展，展，积炼积炼扎扎实实的餐的餐饮经营规饮经营规，特制定此手，特制定此手册，以册，以规规餐餐饮饮部的运部的运营营管理，提升效益、管理，提升效益、实现实现目目标标的宗旨。本手册作的宗旨。本手册作为为餐餐饮饮管管理的基本工作理的基本工作规规，适用于，适用于闽闽鑫餐鑫餐饮饮部全体部全体员员工，望工，望组织组
4、织学学习习， ，严严格格贯彻执贯彻执行。行。该该手册的解手册的解释权释权和修改和修改权归闽权归闽鑫鑫宾馆宾馆餐餐饮饮部，并部，并报经总经办审报经总经办审批；由公批；由公司行政人力司行政人力资资源部源部备备案、案、监监管和督管和督导执导执行，行， 。 。WORD.3 / 49第二章第二章 餐餐饮饮部部组织结组织结构构餐餐饮饮部部总监总监的的岗岗位位职责职责 对对董事董事长负责执长负责执行董事行董事长长下达的任下达的任务务，完成餐，完成餐饮饮目目标营业标营业收指收指标标。 。1. 组织和正确管理各部门的经营。2. 组织、计划、控制、协调各部门的工作。3. 确保服务标准、出品质量和工作程序的应用。4
5、. 向董事长提出适合当地市场的工作程序和服务标准,并贯彻落实所批准的各项程序与制度。5. 控制并初步批准所有的采购和投资要求，并提交董事长批准。6. 在行政人力资源部的配合下，管理部门员工：招聘新员工、制定并实施培训计划、制定 餐饮总监 餐饮部经理 行政总厨宵夜厨师西餐厨师长中餐厨师长楼面主管领班领班领班面点厨师长员工厨师洗（菜） 碗工保洁员服务员服务员服务员WORD.4 / 49工作时间表与切实可行的规章制度。7. 确保有关卫生、安全工作程序和规章制度的应用实施。8. 确保所有供部门使用的设备和材料的正确使用。9. 在财务部的配合下，组织部门资产与运营物品的盘存。10. 申请并确保部门行政计
6、划的实施。11. 组织并主持餐饮部会议。12. 参与部门经理会议。13. 在财务部的配合下，向董事长提供部门预算。14. 严格控制部门预算外的支出情况，在超出预算的情况下，必须提出所超支部分的正当理由。15. 确保部门的合理利润率。16. 向董事长提供能够提高餐饮经营效益的服务方法的建议。17. 补充所需要的货源，并保证公司质量标准的实施。18. 在相关部门与采购的配合下，保证采购物品的质量标准。19. 指导并配合厨师长确保食品的出品质量与标准。20. 指导并配合各部门确保酒水与饮料的出品质量与标准。21. 保证各部门服务环境与促销氛围的质量管理。22. 保证部门服务质量的管理。23. 对客人
7、的反映和意见予以特殊重视，并立即按照所要求的正确方式处理。24. 做到并保持与竞争者在出品价格、质量和活动方面具有竞争力。25. 指导并配合厨师长做好餐饮市场调研和新菜品的创新与研发工作。26.制定并实施餐饮部的促销计划。WORD.5 / 4927. 不断探索新的促销和推广活动方式,使本部门的产品与服务在本地区同级别餐饮业中处于领先地位。28. 保证对本部门有关产品和技术的变化能够与时有效的同相关部门沟通。29. 通过促销、广告宣传活动和公共关系发展业务。30. 定期向董事长汇报本部门促销活动的实施效果。第三章第三章 餐餐饮饮楼面各楼面各岗岗位位职责职责餐餐饮饮部部经经理理岗岗位位职责职责1）
8、 ）对对餐餐饮总监负责执饮总监负责执行餐行餐饮总监饮总监下达的任下达的任务务，完成餐，完成餐饮饮目目标营业标营业收指收指标标。 。负责宾馆负责宾馆餐餐饮饮部部门门的服的服务质务质量量标标准化、服准化、服务务方式方式规规化、服化、服务过务过程程序化，搞好程程序化，搞好员员工培工培训训，控制餐，控制餐饮饮成本，提高利成本，提高利润润； ； 2）负责餐牌定价、推销策略，定期或不定期地做好对外宣传；3）编制年度财务预算方案，控制采购食品与分析经营动向；4）检查本部各级员工出勤情况与卫生清洁情况，合理安排劳动力，检查服务员仪容仪表是否整洁，发现问题与时纠正；5）督导下属员工提高服务质量；对客彬彬有礼、微
9、笑服务，树立团队精神； 6）对部门当天工作、服务态度等表现进行考评，给予员工表扬或批评； 7）对后厨菜品质量进行严格把关，做好餐饮楼面与后厨之间的沟通工作； 8）凭最新市场研究，更新餐牌，提高收入，开拓客源市场；WORD.6 / 499）管理下属，如分配与委派任务予下属并监督其工作表现； 10）监督检查防火、防盗、防毒等安全工作与食品卫生法的执行；11）参加部门经理例会，定期召开本部门业务会议； 12）亲自接待重要宴会的贵宾； 13）审阅部门各岗位的财物状况以与营业统计分析与工作报表； 14）处理宾客的重大投诉，与宾客建立良好的公共关系；15）建立餐厅常客与 VIP 饮食档案。 16）对部门人
10、员补充须以书面表格形式申报行政人力资源部。由行政人 力资源部根据申报容要求进行招聘。2.餐餐饮饮部主管部主管部部长长岗岗位位职责职责 1）对部门经理负责，组织召开部门班前例会，传达当天的工作容，合理安排人员，编排员工班次和休息日检查服务员仪容仪表，发现问题与时纠正；2）检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充；3）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与后厨做好沟通协调工作。 4）检查和督导服务员收台工作是否符合要求，餐具是否卫生，整体环境是否整齐美观，检查和考评服务
11、员受宾客表扬、投诉和违纪情况；5）对服务员当天工作、服务态度等表现进行评估登记，建议经理给予表扬或批评；经理不在时，主持部门全面工作。6）按时参加部门经理班前例会，申领发放部门物品物料做好台账，认真学习业务知识与技能，做好员工的培训与部门考勤；WORD.7 / 497）处理席间突发事件与投诉，事后与时向部门经理汇报，提高酒店声誉。8）完成领导交给的其他工作任务9）协助经理制定服务标准和工作程序，并确保规服务程序和标准的实施；10）根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作； 11）在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以与对客沟通工作；
12、 12）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与后厨做好沟通协调工作。 13）负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作；14）妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，8）检查结帐过程，指导服务员正确为客人结帐；15）督导服务员正确使用各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，与时报送设备维修单与跟踪落实，控制餐具损耗，并与时补充所缺物品；16）督导员工遵守酒店各项规章制度与安全条例，确保就餐环境清洁、美观、舒适；17）对部门人员补充须以书面
13、表格形式申报行政人力资源部。由行政人 力资源部根据申报容要求进行招聘。 18）完成经理交办的其他工作。3、餐、餐饮饮部服部服务员岗务员岗位位职责职责1）仪容整洁、准时上班、服从指挥；2）保证区域卫生清洁，发现问题应马上妥善处理；3）营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否WORD.8 / 49 符合规，有不足或错乱与时补充或改正；4）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；5）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；6）在餐厅不能大声喧哗、不得聚众闲谈，站立姿势应符合要求； 7）客人就餐时，应站在客人台边，做好餐间服务、酒水服务、分菜服务；8）主动热情向宾客介绍菜式品种、特色特
14、点，落单与时、准确。9） 完成领导交办的其它工作任务。4.餐餐饮饮部迎部迎宾员岗宾员岗位位职责职责（待定）（待定）1）仪容整洁、准时迎宾、动作要落落大方；2）迎送中必须使用礼貌语言（您好、请、这边请、 、再见、欢迎下次光临等）；3）客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客与 VIP客人的，使客人有一种亲切感；4）注意接打时的礼仪要求，对客必须讲普通话，对早来或迟到的客人要热情，主动安排就席、就餐；5）掌握菜单的菜式搭配、出菜顺序了解季节性的菜式，有助于促销预订；6）掌握茶、酒水、菜点、海鲜、饮料、烟的价格，方便客人咨询。7) 营业高峰期，在服务员不够的情况下，到一线服务。8）完成
15、领导交办的其他工作。5、餐、餐饮饮部吧台部吧台员岗员岗位位职责职责1）个人仪容整洁，做好规定区域的卫生清洁工作；2）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；3）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；WORD.9 / 494）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作；5）遵守财务制度，按规定时间做好上报报表；6）保存所有的帐单，并交规定的核查人员以备检查；7）熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型与价格； 8）准备餐前的各种酒水与用具； 9）掌握冰柜温度，与时进行调节； 10）帐目要清楚，帐物相符，不得弄虚作假每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报； 11）保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁； 1
16、2）坚守岗位，吧台不得让闲人入； 13）协助楼面做好餐后清理工作。6、收、收银员银员的的岗岗位位职责职责1）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口，微笑服务。2）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作（如备用金、发票）3）遵守财务制度按时上缴收款按规定时间做好上报报表。4）签转帐单与时、送餐结帐与时应签转而未签转的要与时追补手续。5）熟悉收款业务、掌握结帐的方法和程序（如菜品、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡、签单、转帐等方法。6）协助吧员做好酒水发放与管理工作。7）做好工作区的卫生清洁工作。7、餐、餐饮饮部部传传菜菜员岗员岗位位职责职责1）主动配合楼面工作，做到落单迅速、传菜与时；2）营业前准备好各种菜式的配料与传菜用具；3）配合后厨按出菜顺序上菜，并在菜单上打钩；WORD.10 / 494）协助楼面撤换已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）严格把好菜肴食品质量关，对不合质量标准的菜肴有权拒绝传送。 6）与中厨工作人员保持良好的合作关系与时做好协调工作。7）工作时间不擅离岗位，不做与工作无关的事情；8）讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责本区域卫生要保持清洁。9）当值人员做好值班记录
