上半年度文明标准服务监测考核情况通报依据《银行文明标准服务检查监测考核办法》银6 号，总行组成检查检测考核小组于年6月28 0至7月13日， 对全行营业网点进行了现场检查和非现场检查（监控视频）, 现将监测考核情况通报如下:一、文明标准服务检查监测情况（一）监测检查总体情况按照文明标准服务检查监测考核监测标准，检查小组分 别对我行10个营业网点的大堂服务、营业柜员、保安服务、 外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、自助服务 区共8大项服务内容进行了监测检查；其中豫东建材自助银 行因装修不参与网点排名各支行监测得分排名情况上半年度排名靠前的网点 是：营业部（98分）、支行（98分）、陈留支行（98分）、镇支 行（98分）；排名后一位的是：九里分理处（96. 50分）；最高分与最低分相差1. 5分，各支行间差距非常小，说明我们服务质量都在同一水准，拼的就是细节工作，谁做得扎实，谁 的服务质量就好各支行具体排名见下图：二、软硬件指标情况（一）服务工作还存在瑕疵1、 硬件方面，内、外部环境卫生成为短板外部环境 存在的主要问题为：厅外地面有纸屑；内部环境存在的问题 为：大厅地面有尘土及污渍，绿色植物有枯叶，厕所内卫生 清理不及时等。
建议网点应加强保洁管理，定期巡视，及时 维护，大堂人员及时关注厅内硬件设施运行情况2、 软件方面，问题较多，需提升的薄弱环节有：大堂 桌面资料摆放不整齐，员工未着工装（衬衣）和佩戴工牌号, 有的网点还把衣服随意放在大堂；在文明用语用语方面，部 分网点首问迎客用语做的不好；建议集英街网点在为客户发 放礼品时，要做到文明用语发放，进一步加强学习和进行规 范化培训同时，各支行要进一步加强业务技能培训与学习， 以提高服务效率；通过严格的技能培训，使员工学会业务操 作的技能，熟练、准确地操作各种业务，充分调动员工的积 极性•硬件指标突出情况说明本次监测中，外部环境、内部环境得分较其他细项偏低, 主要因为：＞网点外部卫生不整洁；＞网点内部绿色植物维护不及时；＞填单台单据摆放不整齐；＞柜员工工作台面物品摆放不整齐；•软件指标突出情况说明 本次监测中，柜员（含实习）得分率较低，其中:> “柜员”失分率较高的环节为：服务用语不规范、网银机未显示主页面，员工上班时间玩员工工装穿戴不整齐二） 人员主动服务意识还需要提高各支行要从服务的高度和长远角度认识服务的重要性， 将服务质量作为和塑造竞争力的一种重要手段，着手实施服 务规范导入时，是以一种强制性要求贯彻实施的。
首先强化 和提高服务意识，是开展文明服务的前提，各支行应做到每 天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节 都要做到统一、详细、明确、标准；每位员工接待顾客要有 礼、有节、有度，处理业务要规范、快速、准确；真正让顾 客感到和谐、友爱、温馨的优质服务其次服务人员要明确 自身定位，调整心态，形成遵守服务规范的好习惯，不要把 服务规范当作一项面子工程，更不要把注意力转移到如何应 付服务监督上，要有意识地克服惰性，从心理上真正认识到 服务规范的重要性三） 服务波动性较大从各网点现场检查和视频观看可以看出，部分网点服务 水平波动较大表现在，重视服务质量有应付检查现象各支 行要努力适应新要求，改变旧有习惯，使员工服务意识和技 能有实质提高，服务水平保证持久永恒三、下一阶段服务整改提升的要求年下半年我们的标准化服务提升和检查是常态化工作,关注细节，实现服务管理精细化就显得十分重要一是天 下大事，必作于细”服务无小事，网点工作人员眼中微不 足道的“小事”，就可能会引发客户投诉，让客户难以认同 我行的品牌与服务，因此在网点要全面实施“赢在服务”策 略，切实落实晨会制度，总结每天服务情况为了进一步提 升服务质量，总行已下发通知，将利用每周四学习日，开展 全行服务文明标准评价培训，通过总结改进服务中存在问 题，使公众眼中银行窗口形象得到提升，也使发挥管理大堂 的能力得以发挥，实现服务质量的真正提高，为打造五星级 网点创造条件。
二是对于失分项目，各支行要总结失分原因 和整改措施，及时分析问题、查找原因，制定整改措施，防 患于未然年上半年度银行优质服务监测各网点得分排名汇总表排 名支行名称综合 得分软件大堂人员柜员职业形象亲和力主动性业务能力主动营销弹性排班职业形象亲和力主动性业务能力主动营销（8分）（4分）（9分）（4分）（2分）（2分）（8分）（6分）（15 分）（2.0 分）（2分）1营业部9& 00& 004.009. 004.002. 002.00& 006. 0015.002.002. 00298. 008.004. 009. 004. 002.002.008.006. 0015.002. 002. 0039& 008.004.009. 004.002. 002.006. 006. 0015.002.002. 0049& 008.004.009. 004.002. 002.008.006. 0015. 002.002. 00597. 007.004. 009. 004. 002. 002.007.006. 0015.002.002. 00697. 008. 004. 008. 004. 002.002.008.006. 0015. 002.002. 00797. 007. 004. 009. 004. 002.002.008.004. 0015.002. 002. 00897. 007. 004. 009. 004. 002. 002.007.006. 0015. 002.002. 00997. 008.004.009. 004.002. 002.007.006. 0015.002.002. 001096. 507.004. 009. 004. 002. 002.00&006. 0015.002.002. 00平均分97. 357.604. 00& 904. 002. 002.007. 505. 8015.002. 002. 00百分制平均分98. 1595. 00100. 0098. 88100. 00100. 00100. 0093. 7596. 67100100100 年上半年度银行优质服务监测各网点得分排名汇总表排 名支行名称综合 得分软件硬件保安履职情况职业形象业务能力外部环境内部环境咨询引导 区休息等待区高柜服务 区ATM自助 服务区（2分）（1分）（1分）（8分）」（8分）（6分）（4分）（5.0 分）（3分）1营业部98. 002.001.001.008. 007. 005. 004. 005. 003. 0029& 002.001.001.006. 00& 006. 004.005. 003. 00398. 002.001.001.008. 008. 006. 004. 005. 003. 0049& 002.001.001.008. 006. 006. 004. 005. 003. 00597. 002.001.001.008. 007. 006. 004. 005.003. 00697. 002.001.001.008. 006. 006. 004. 005.003. 00797. 002.001.001.00& 00& 006. 004.005. 003. 00897. 002.001.001.00& 008.006. 003. 005. 003. 00997. 002.001.001.007. 008. 005.004. 005.003. 001096. 502.001.001.007. 007. 006. 004. 005.002. 50平均分97. 352.001.001.007. 607. 305. 803. 905. 002.95百分制平均分9& 15100. 00100. 00100. 0095. 0091.2596. 6797. 501009& 33 附件：2银行营业网点扣分明细表网点名称检查存在问题评分结 果营业部大堂桌面资料未及时规整（-1）营业室地面有污渍未处理 （-1）98监控检查发现大门口地而有纸屑未及时清理（-2）98员工未按要求着工鞋（-2）98营业室内厕所地面脏（-2）98绿植有枯叶（-1）监控检查发现营业室员工围聚聊天（-1） 监控检查发现有男员工未佩戴领带（-1）97大堂人员迎接未及时主动开口迎候（-1）营业室地面有尘 土 （-2）97有员工未主动热情迎客（-2），服务用语不恰当（-1）97首句普通话未落实（T）员工未着统一工装衬衣（-1）网 银机未开启（T）97员工未按规定佩戴新工号牌（-1）大堂堆放衣服（-1）大 门外墙角处脏（T）97网银机未调至网银页面（-1）绿植有枯叶（-1）监控检查 发现人堂人员玩（-1）无老花镜（-0.5）96. 5下半年度文明标准服务监测考核情况的通报各支行：依据《银行文明标准服务检查监测考核办法》银〔）5 号，总行组成检查检测考核小组于年10月24日至10月31 日，对全行营业网点进行了现场检查和非现场检查（监控视频），现将监测考核情况通报如下:一、文明标准服务检查监测情况（一）监测检查总体情况按照文明标准服务检查监测考核监测标准，检查小组分别对我行10个营业网点的大堂服务、营业柜员、保安服务、 外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、自助服务 区共8大项服务内容进行了监测检查；其中豫东建材自助银 行因装修不参与网点排名。
各支行监测得分排名情况上半年度支行排名前三位的 是：营业部（99分）、支行（98分）、镇支行（98分）；排名后 一位的是：兴隆支行（92分）；最高分与最低分相差7分，同 前几个月相比各支行间差距拉大，说明个别网点服务质量波 动较大其中，支行由上期第六名上升至本期第二名，成绩 较上期提升了 1.5分，进步幅度明显；而兴隆支行排名则下滑了最后一名。