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1、1 物业管理收费问题的初探吉林电力物业总公司当前，收费问题是摆在物业管理企业及业主面前的普遍难点问题。为业主提供物业管理服务，同时由业主支付一定数额的费用，这本无可厚非。然而，现实工作中，由于受种种因素的影响，物业收费问题已成为一个老大难问题迟迟得不到很好解决。从物业管理的实践来看，制约物业收费的矛盾主要有以下五种情形：一是部分物业管理企业的物业服务尚不尽人意，“粗制滥造”，服务满意率远低于业户期望值。目前社会上市场型、专业化、规范化管理模式的物业管理企业占极少数。而相当数量的物业管理企业是由计划经济时期的房管所转制而来，是由企、事业单位后勤机构翻牌而来，或是由房地产开发公司为解决售后服务而设
2、置的直属物业管理机构。这些企业不同程度存在着从业人员素质偏低，服务不规范，观念陈旧，效率低下的问题，甚至有个别企业存在着多收费少服务或只收费不服务现象，质价不符现象比较突出，满足不了不同层次业主对物业管理服务的需要，极大损害了业户缴纳费用的热情。二是业主还未形成物业服务的商品消费意识，对物业收费不理解，有抵触情绪。按照既定的服务标准，即便物业公司的服务是到位的，管理是规范的，收费标准是经过物价部门审批的，但仍有部分业户的缴费思想停留在计划经济干电池期个人拿 “小头” （低廉的房租费）、公家拿“大头” （由企事业单位负担福利分房、采暖费及房产无偿维修等等）的消费观念上，思想观念尚未摆脱福利房管模
3、式的束缚，这种观念已成为制约物业管理健2 康发展的“慢变量”。三是相关法律、法规尚不健全，舆论监督力度不够，宣传不到位。物业管理企业对以种种非正当理由拒交物业管理费用的业户束手无策，缺乏有力制约手段。四是由于楼宇设计及施工存在的缺陷，房屋异地安置及售后协议兑现情况等遗留问题得不到圆满解决，也成为业户拒交费用的理由之一。五是受业主经济状况、业主群体中个别业主拒交费用的互动作用、收费标准高低以及收费人员工作方式及方法等因素的影响，直接或间接地影响着物业收费工作的顺利开展。毋庸置疑，物业管理企业按照物价部审批标准收取各项目费用，是为组织生产、“以业养业”，是为提高房产等设施的使用效率和寿命，使之保值
4、增值，是为促进社区双文明建建设，提高城市品味，更是为业主提供优美整洁、舒适方便、安全文明工作和生活环境创造条件，是“取之于民、用之于民”。不难想象，物业管理费用收缴率达不到物企业基本运营需求，没有足额费用作为支撑，物业管理企业就形同“无源之水、无本之木”，必将处于“进退维谷”的两难境地。物业管理企业的工作积极性是必会受到极大伤害，同时，物业管理服务将难以为继，业主的利益也很难得到保证。物业管理行业持续、健康、快速发展就形同空话。鉴于此，当前及今后一段时间，解决物业管理收费问题必须成为各级政府、相关部门及企业为促进物业管理行业健康发展的头等问题。通过笔者的几年实践，认为应在以下几方面寻求实破。一
5、是政府及相关职能部门要进一步建立和健全推动物业健康发展的相关法律、法规，制定操作性强的实施细则，大力引导、扶持和推动物业管3 理行业发展。深圳等地物业管理的实践证明，健全的法律、法规是物业管理健康发展的基本保证。现阶段各级政府出台的物业管理暂行办法等相关政策不少，但亟待健全完善，统一立法。物业管理工作必须做到有章可循、有法可依。二是充分发挥舆论导向作用。各级政府及职能部门应积极引导物业服务消费，促进消费，使物业管理服务消费真正成为绝大多数居民家庭日常消费支出和企业生产经营成本的组成部分。让老百姓真正认识到物业服务消费同在超市购物一样，都是要有偿支付费用的。三是要满足多层面消费群体的需求，按需服
6、务。面对业户经济实力不一、消费水平各异的实际，物业管理企业要制定基本的及特约的物业服务内容。满足一般消费，同时兼顾高档次消费需要，真正体现服务优质优价、按需服务的原则，要避免出现物业服务良好，但业户承担不起的局面。四是要切实提高物业管理企业的整体素质。要通过改组、改造等办法整合企业，推行现代企业抽度，要通过开展ISO9002 、ISO14000体系认证工作，树立服务品牌，改善人居环境。要通过引入高素质专业人才以及加强现有人员培养等办法，彻底解决人员素质不高、业务不精、观念落后、效率低下的问题。要培养和教育企业每一个员工，正确认识企业的社会角色，找准自己的位置，使大家充分认识到，企业是以乙方的身
7、份为甲方服务的单位，而不是管理部门。尊重业户、帮助业户、提醒业户、规劝业户应当成为日常管理与服务工作的主导思想。为业户提供优质服务是物业公司的天职。万不可再延用陈旧的“管和卡”的观念去从事物业管理各项工作。要为业主提供多角度、全方位富有人情味的服务。五是要建立起适应社会主义市场经济规律的物业管理竞争机制。物业4 管理企业必须同其它行业一样，按照社会主义市场经济规律的客观要求，逐步引入竞争机制。严格资质审定，推行行业准入制度，彻底打破现存的行业管理“壁垒与垄断” ，消除“条条框框”的限制，推行招投标制度，使“买家”与“卖家”供需见面、 “自由组合”。要按照优胜劣汰、适者生存的规则培育物业管理服务
8、企业，培育物业管理服务品牌，拉动整体服务水平的提高，切实为业户提供“货真价实”的服务。非如此不能尽快提升服务水平，非如此收费难问题不能彻底解决。六是要充分发挥业主委员会的作用。作为代表全体业户利益的群众自治组织，作为物业管理的甲方代表，业主委员会必须在所有管理小区中建立起来，业主委员会制度必须很好地落实，业主委员会的协调、管理、决策和监督作用须得到有效发挥。同时，物业管理企业要主动接受业主委员会的意见，尊重业主委员会的意愿，对于应为业主提供什么服务？服务达到什么档次？物业管理费用如何去出等业主关心的问题，要征求和采纳业主委员会的意见和建议。其次，要确保物业费用专款专用，要及时公开物业管理费用的
9、支出情况，还业主以“知情权”、 “主事权”，让业户“明明白白消费”。使有限的物业费用切实花在“刀刃”上，真正做到“取之于民、用之于民”。同此，是必会极大地促进物业费用的收缴。七是要切实解决物管企业内部收费管理机制问题。要对内部收费管理机制进行必要的改革，要采取按小区、楼栋以及供热区域承包的方式，彻底改变传统的收费工作方式及管理模式，形成良好的收费管理机制。要结合收费工作实际，加强对相关人员的业务培训、收费营销培训，充分调动“营销”职工及方方面面的工作积极性。要明确责任，落实指标，收费工作绝不能知难而退，要坚决改变收费工作“浅尝辄止”的状态，杜绝“关5 系收费”、 “人情收费”现象的发生。八是对
10、于多次协商仍不能解决的收费问题，要鼓励物管企业与业主采取法律诉讼及仲裁等手段加以解决的方式，切实维护企业权益，维护业主利益，双方做到有理、有利、有节，从而保证物业管理费用的及时足额收缴。九是要引入科学的收费办法。要建立多种收费渠道。对物业管理规模大、区域集中的业户群体，要逐渐采取银行代收代缴的方式，规范收费行为，为业户缴费提供方便。同时要针对影响收费的表计、管线等进行必要的改造，采用先进的收费监测技术及设备、先进的抄表收费系统，做到收费公平、公正、公开。十是物业管理企业要尽力卸下额外收费包袱、轻装上阵。由于特定环境及历史原因，致使众多物业管理公司担负了许多本该由自来水公司、电业局担负的收费工作
11、。由此背负了沉重的管理成本和水、电损耗成本、母表与子表数据差异成本等等，同时，因物业管理企业向业户代收代缴水、电等额外费用而引发的矛盾又间接地影响了其它费用的收缴工作。这是以“保本微利”为宗旨的物业管理企业不堪重负的。这一制约物业管理企业健康发展的问题必须引起各级政府及相关部门的高度重视并很好地进行解决。综上，我们剖析了物业收费的主要矛盾，同时研究了具体解决的办法，然而，限于当前物业管理行业的整体发展水平，物业管理收费作为一个复杂的社会问题，并非“照本宣科”就可一蹴而就、迎刃而解。收费问题的圆满解决还是需要一个过程，一个物业管理行业不断发展、规范、形成竞争机制的过程，一个业主委员会日臻成熟、广大业户物业消费观念逐步养6 成的过程，一个相关法规逐步完善、舆论氛围逐步形成的过程，一个社会主义市场经济不断发展的过程。
