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1、LNG加注站服务管理办法第一节 企业精神持续改进 追求卓越第二节 经营理念诚实守信 合作双赢求实务实 变革创新第三节 服务宗旨让顾客每次都有愉快和满意的消费体验服务宗旨是中海石油惠州新能源有限公司的服务工作方针和行动指南。“让顾客每次都有愉快和满意的消费体验”的核心就是让客户满意，体察并挖掘客户现实需求和潜在的需求，并以客户需求为导向，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。通过持续优化业务流程，不断提高服务质量和效率，为客户提供优质、超值的服务，努力提升客户价值，赢得客户满意。每位员工都要时刻做到“微笑挂脸上，服务记在心”。第四节 服务目标顾客满意、社会认可 以顾客需求
2、为导向，通过持续优化服务流程、标准及规范，持续完善服务设备设施，持续提升员工服务意识与技能，促进服务水平不断提高，达到顾客满意的要求。在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化、价值最高的服务。履行社会责任，创造社会效益，既关注如何满足顾客需求，同时关注员工自身需求与发展，让员工在创造顾客满意的同时实现职业成长，建立职业自豪感。第五节 岗位服务规范1、通用服务规范1.1仪容仪表1）头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰。 2）眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼镜需配戴端正、
3、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。 3）耳朵应内外干净，不戴耳环。 4）鼻孔应干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5）胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6）牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红。 7）保持脸部洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 8）保持手部洁净。指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。 1.2着装1）加注站工作人员的着装应为公司统一发放的劳保服装。2）勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。3）鞋袜搭配得当。系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，
4、鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无破损、女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。4）着装“四不准”：不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。不准穿背心、短裤、超短裙。不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。1.3化妆1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。2）直接面对客户的服务人员，除婚戒外不得佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗。3）涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明为宜。5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。2、行为标准2.1服务“五个必须”1）必须佩戴工作卡上岗。2）必须主
5、动热情待客。3）必须一切以客户为中心。4）安全质量必须第一。5）必须认真执行服务规范。2.2工作举止1）工作期间要精神饱满，精力充沛。2）要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境。3）不扎堆聊天、嬉笑打闹。4）不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。5）不能违反纪律，不得在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与顾客顶嘴、吵架。6）在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。3、语言标准3.1原则1）使用标准普通话。 2）用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈。 3）尊重对方，注意倾听。 4）学会使用敬语和谦语。 5）采取委婉的
6、表达方式。 6）声音大小要适当。3.2基本服务用语 1）迎客时说欢迎、欢迎您的光临、您好！2）感谢时说谢谢、多谢您的支持/帮助！3）听取客户意见时说听明白了、清楚了，请放心！4）不能立即接待客户时说请您稍等、麻烦您等一下！5）对在等待的客户说对不起，让您久等了！6）打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起，打扰您一下！7）表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉！8）当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务！9）当客户向你道歉时说不用客气、很高兴为您服务等！10）当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？ 11）送客时说再见、欢迎下次再来！12）当打断客户谈话时说对不起，我可以占
7、用您一点儿时间吗？3.3礼貌用语1）请：请进、请坐、请讲、请留步。2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好。3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电。4）对不起：非常抱歉、真不好意思。5）劳驾：打扰了、麻烦您。3.4委婉的表达方式1）说：“我会”以表达服务意愿。2）说：“我理解”以体谅对方情绪。3）说：“你能吗”以缓解紧张程度。4）说：“我能做到的是”来代替说“不”。5）说：“我想想看”来代替说“我不知道”。3.5电话服务规范用语1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），惠州新能源加注站XXX。” 2）当用户
8、同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下。” 4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天，请放心，我会尽快给您回复，好吗？” 5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是” 6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时： “您好，请问您
9、可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？” 7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起，您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？” 8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。” 9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时： “感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！” 10）当用户咨询非本公司的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？” 11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！” 12）当客户说话声音
10、很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？” 13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名惠州新能源员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。” 15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时： “您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？” 4、 服务禁用语言与行为 4.1服务禁用语言 1）不知道！ 2
11、）不清楚！ 3）不可能！ 4）我没空！ 5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！ 7）有完没完! 8）什么怎么样! 9）怎么这么烦啊! 10）你着什么急啊！ 11）你去告啊，随便告哪都行。 12）我就这态度，你又能怎么样。 13）这是谁说的？！ 14）不想用就别用。 15）你快点讲。 16）不能办就是不能办。 17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！ 18）你有没有搞错! 19）你问我，我问谁去呀。 20）没地方查，不清楚。 21）我也没办法啊。 22）这不是我的错啊，没这回事。 23）不是我受理的，别找我呀。 24）这事儿不归我们管。25）这事不好办，你自
12、己另想办法。 26）你讲的是什么话？ 27）你有意见找领导去！ 28）你能先听我说吗? 29）现在才说，干吗不早说？！ 30）怎么还不明白/怎么还不会 31）这是本公司的规定! 32）这是你操作的问题! 33）这是谁告诉你的？ 4.2服务禁用行为 1）以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复。 2）对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传。 3）夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容。 4）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费。 5）向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。 6）要求
13、用户提供劳力、运输工具及其他方便。 7）对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户。 8）利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。 4.3服务行为禁区三“不”不喝客户一杯水。不吸客户一支烟不吃客户一口饭四“禁”禁止责备顶撞客户。禁止辱骂殴打客户。禁止刁难勒索客户。禁止威胁报复客户。五“不准”不准袒胸露肩、穿奇装异服。不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾。不准穿无袖衫、短裤超短裙。不准穿牛仔服、休闲运动装。不准不戴胸卡、不穿工作服。六“杜绝”杜绝故意制造麻烦杜绝收受馈赠回扣。杜
14、绝超出标准收费。杜绝虚假承诺宣传。杜绝强迫客户购买。杜绝无单施工安装。第六节 加注员服务流程1、 仪表仪容1.1加注员着装标准： 男员工：工作时间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裤子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服。不得配戴饰品，头发梳理整洁，发前不过眉，后不过衣领。工作服必须保持整洁。 女员工：工作时间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裙子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服，工作服必须保持整洁。不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起
15、或用头花包好。1.2候车姿势： 站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。1.3手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是向客户做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢。同时，眼镜也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，在介绍指路时，均不得用一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。1.4形象 注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。男女皆不能留长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。1.5态度 语
