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1、基层医院当前护患纠纷原因分析及对策【摘 要】 目的：探讨护患纠纷的原因、分析过程及 预防对策。方法：采用回顾性方法对我院4年来病人对护理 方面的投诉原因进行分析和研究对策。结果：原因主要包括 法律意识、服务态度、业务素质、沟通障碍。结论：加强法 制教育，提髙法律意识，规范护士行为，改善服务态度，营 造温馨环境，强化理论知识和操作技能训练，加强护患沟通 是减少护患纠纷的关键。【关键词】护患纠纷；原因；对策1 一般资料我院是一所二级甲等医院，作为基层医院，服务对象大 多是农民和务工人员，近几年随着医疗市场的开放、媒体的 负面影响和患者及家属法律意识的增强，护患纠纷日渐上 升，自2008年至2011
2、年我院涉及护理方面的原因引发的纠 纷共10起，因技术性原因引起的3例，护理人员法律意识 淡薄引起的3例，服务态度生硬引发的2例，沟通无效引起 的2例。通过分析，归纳原因有：护理人员的法律意识、服 务态度、业务素质，沟通障碍等。2原因分析2. 1基层医院护理人员法律意识淡薄是护理纠纷的重 要原因之一。法制观念淡薄、忽视病人权益。但病人维权意 识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费 者，要求享有公民应有的知情权，一旦这些权益得不到保障 或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律 意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易 引起的护患纠纷认识不足，对由违规行为引起的
3、法律后果缺 乏充分认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷日趋上升2.2护士的服务意识和服务态度是引起护患纠纷的导 火索。在医疗活动中，病人把自己放在消费者的位置上，对 服务要求日益提高，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了 落差。而在基层医院护理人力资源配置严重不足。大部分医 院的护理人力配置未达到床护比1：0.4的配置标准，医院 的支持系统不到位，护理人员承担了大量非护理工作，如记 账、领药、陪检等工作，导致护士对病人的病情观察不够， 危重病人的生活护理由病人家属或护工承担，护士的本职工 作严重缩水；而超负荷的工作使得少数护士对病人提出的问 题不能详尽解答，没有做到微笑服务，礼貌待人，严重影响
4、了护理工作质量和病人对护理工作的满意度，引起病人及家 属的不满，成为护患纠纷的隐患。2.3少数护士业务素质低下，不能认真履行职责，违 反操作规程，缺乏工作责任心。2. 3. 1少数护士基础理论和技能低下。近些年来基层 医院招聘的护士起点学历为中专，而这类学校的护理专业进 校门槛低，护生的年龄小，缺乏对护理专业的全面认识，导 致在校理论基础不牢，护理技能不精，进到医院后因护理人 员缺乏而上岗边学边干，不能使之进行全面的理论和技能培 训后上岗。2. 3.2少数护士工作中缺乏责任心，疏忽大意。主要 表现在护理人员在执行护理工作中疏忽大意，责任心不强， 忙碌中凭着想象输错液体，造成责任性过错，虽未给病
5、人造 成任何不良后果，但导致了影响较大的护患纠纷。2. 3.3少数护士不认真履行岗位职责。化疗病人输液 时不按时巡视病房，液体外渗没有及时发现，导致局部组织 损伤，引起纠纷。2. 3.4少数护士违反操作规程，不认真执行“三查七 对制度”。两个病人一字之差输错液体，所造成的责任性过 错。其次护理人员出现差错后，没有按程序及时上报，没有 将输液瓶和液体保留和当场封存，导致举证不能。导致了影 响较大的护患纠纷。2.4护患沟通无效2. 4.1入院宣教不到位。患者住院首先接触的是护士, 尤其刚入院时，患者迫切想获取一系列信息，女口：那个床位、 由哪位医生主管、责任护士是谁、热水间在哪、如何吃饭等 以及对
6、病情、饮食要求等情况，如果信息得不到满足，认为 对他不重视，心存芥蒂。因此，护士在接待患者时就应针对 患者的心理特点，给予相应指导，做好入院宣教。2.4.2解释不到位，态度生硬。患者入院后随身携带 物品较多，而病房管理又要求物品摆放整齐等。如果解释不 到位，语气不恰当，患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。 尤其在繁忙的工作情况下，速度快，急于求成，不适当的态 度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦, 都会引起患者和家属心情不愉快。3对策3.1加强法律知识学习，强化法制观念。提高护理人 员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部每年组织 2飞次护理人员法律相关知识的学习，采取各种
7、形式的案例 学习、专题讲座、知识竞赛等，引导护士从法律的角度来认 识纠纷产生的原因，使广大护理人员学法、懂法、知法、依 法行护，认识到自己违规行为可能导致的法律后果，提高自 我保护意识，防范意识和防范能力，避免不必要的护患纠纷。3.2转变服务观念，改善服务态度，加强专业知识学 习，掌握沟通技巧，提高服务质量。3. 2. 1强化护士礼仪培训，规范护士言行，改善护理 服务。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为 举止、仪表达到护理美学要求，我院制定严格的培训计划， 把护士礼仪培训纳入全年在职培训内容，并纳入护理质量考 核内容，开展了多种形式的礼仪培训活动，通过礼仪培训， 护士对不良行为进行约束和纠正，沟通技巧正在不断提高， 护士的审美素质及自我形像的设计和塑造能力有了较大提 高，对减少护患纠纷，改善服务态度起到了积极作用。参考文献1陈卫春，护理纠纷原因分析及防范对策，中国护理 管理，2007, (02).作者简介：杜玉莲，女，副主任护师，湖北省巴东县 人民医院护理部副主任。
