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1、服务前台接待要领 为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责做好每件事！1 12021/11/172021/11/17有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。有关业务2 22021/11/172021/11/1711预约接待所需零件的库存确认（无库存何时到货）22预约事前确认预约日的前一天向顾客再确认33提前制作R/O表为已
2、预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）预约管理STEP1STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP23 32021/11/172021/11/1721日常管理各种表格各种操作流程坐垫套脚垫等的管理22接客态度来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息23听取顾客的要求直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音加速性能爬坡力燃料费等相关项目是必须听取的（车速乘车人数路况也需要确认）接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2STEP24 42021/11/172021/11/1724车辆保修
3、的准备（诊断）坐垫套脚垫的准备、车辆行车里程等确认25车辆当场确认顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认26事先得到认可向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一起确认，避免日后出现麻烦STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2STEP25 52021/11/172021/11/1731零件库存确认除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦32费用报价事先制作好 标准作业时间表套餐作业的价格表零件 快查价格表等（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）33费用的确认认可把作业内容以及所需费用的估算
4、提示给顾客，得到 顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字34车辆R/O表移交作业担当及管理者虽然店内的组织业务分担内部规定等因地而异， 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP26 62021/11/172021/11/1741作业进度确认按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况42与顾客联络发生追加作业与事先报价不符交车延期等应该 尽早与顾客联系，得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP4STEP5STEP6STEP7STEP27 72021/11/172021/11/1751作业质量确认
5、作业完成后应确认是否按照作业指示（R/O）的内容 完成操作，内外装备的确认52交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载使用零件和价格，以及有没有外包作业计算费用请款书的制作53、更换零件的整理为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件54作业完成联系根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等 待时）交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP5STEP6STEP7STEP28 82021/11/172021/11/1761实施作业内容、费用的说明出示更换零件，说明实施的作业内容及费用62车辆确认与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内 外部的状况63请款下次的保养
6、入库时间、电话回访的适当时间确认后， 再向顾客请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP6STEP7STEP29 92021/11/172021/11/1771实施电话回访实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业 质量，以及服务状况等听取顾客的意见72回访结果的汇总及汇报对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己 不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店 实施改善。电话回访STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP7STEP210102021/11/172021/11/17以上是S/A的业务内容，从培养、指导S
7、/A的角度来说，可能被认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色是绝对需要的。所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才下面开始按照具体的作业流程，进行更详细的说明。接下来的幻灯图片，表示出从顾客来店至顾客离开的每个 步骤的接待内容。11112021/11/172021/11/1712122021/11/172021/11/17到店怀着感激心情，给与同等的接待！接待准备是否已做好？所需的电脑画面是否已打开？每当顾客到店，接待前台的SA就立刻知晓，这种体制是否已经确立？从PC的情报里顾客的名字等信息必须确认拿好所需资料迅速出来
8、对应礼貌的呼出顾客姓名，面带微笑 打招呼欢迎光临您是要保养吗？12个月的保养13132021/11/172021/11/17到店问候欢迎光临您是做保养吗？（用亲切，礼貌的声调）普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时，可以把顾客请到前台傍边的座椅等候（递上名片）14142021/11/172021/11/17接待时接听记录随时记录顾客保养相关问题，以便在向顾客提建议时会有说服力相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单参考顾客档案记录、行走里程等向顾客建议本次保养的内容重要事项向顾客重复确认后记录车内有贵重物品吗？事先询问有没有其他不合适的地方？这次发动机油需不需要更换?如果在RO表上服务顾问
9、的名字，接待时间，顾客的情报，支付方式等记录下来，之后的作业内容将会顺利地进行。15152021/11/172021/11/17费用工时的说明保养费大约在元左右（必须得到顾客事前的认可）您是用现金支付还是信用卡支付呢作业时间大概需要分。请在那边的休息室等候您可以随意浏览里面的杂志或报纸保养做的不错！为获得顾客这样认可进行说明和建议16162021/11/172021/11/17带领顾客进入休息室不需勉强引导客人进休息室，应顺其自然地接待告知作业时间带入休息室休息室应尽量布置的宽敞，舒适舒心的休息室室温，日光等休息室的状况应随时注意注意烟头等垃圾的清理（例）顾客在销售区域的场合下那边准备好了茶水
10、，请！引导客人到休息室17172021/11/172021/11/17茶水服务请由女员工为顾客准备茶水（确定人数、是否带小孩等）向销售员告知客人已来店担当负责问候、接待等等候时间超过20分左右时为顾客提供饮料服务（同时考虑到其他顾客的状况）车辆移动将三件套，纸垫铺设完毕后再移至修理车间RO的复印件放在车内仪表台上，原件交给服务顾问短时间的保养（更换机油、电池交换等），为了不让顾客等候时间过长应该与其他作业同时或优先进行。注意入库顺序不要出错（参考RO表的接待时间）作业指示18182021/11/172021/11/17过程进展报告先生让您久等了，再过大约分保养就可以完成，请您再稍候实施作业发生
11、约定之外的作业时，一定事先与顾客联系不要忘记实施前档玻璃、烟灰缸、脚垫等的清扫工作交车作业表制作超过约定时间或实施60分以上的作业时需要中途向顾客通报进展状况交车准备19192021/11/172021/11/17作业结果报告先生、您的车是修理刹车异响和12个月的保养对吗？刹车异响是因为前刹车片这样磨损(严重),所以更换了前刹车片12个月保养为您做了手刹车的调整,电池液的补充,轮胎空气压的调整等其他项目需在保养手册上写明技师应该手示零件进行说明,以便顾客更容易听懂(递上名片）20202021/11/172021/11/17费费用说说明结结算12个月的保养收费元,零件是元共计元收您元让您久等了,
12、刚才收您元,找零元这是发票,请您确认21212021/11/172021/11/17下次的保养是第 月的保养如果您来店,我们会给与非常优惠的价格,请您务必光临下次保养的说说明22222021/11/172021/11/17送客欢迎再次光临,请慢走脚垫移动过了,请您确认 遇下雨时撑伞送客人至车内23232021/11/172021/11/17以上说明的各项事宜，已经有很多项已被制作为操作流程。不断的学习这些操作流程、可以说相当于接受高级的培训。在习惯于这样接待流程之后，逐渐会形成自我流的一套接待方式，这才是关键所在。为了使全体顾客达到满意、日常接待工作是否提供了最好的服务，将此项确认不间断地持续
13、下去。24242021/11/172021/11/17每周一次按评价表的各项进行自我评价，之后提交上司各个项目即便有一次，一项没有按规定执行，应评价该项为0分，以便严格要求自己（即便出现一次的失误，那么顾客不可能百分之百满意）每月一次使用考核表考核把管理人员的自我评价及员工对你的评价结果汇总后，向全体员工横向展开随时带改善意识对待工作SA、担当员工管理人员持续不断地采用这样的考核会胜过任何培养培训方式25252021/11/172021/11/17受付自我评价检测表1 1身身带带名牌名牌2 2身穿制服身穿制服3 3每逢每逢顾顾客来店客来店时时, ,经经常打招呼常打招呼4 4已确已确认过顾认过顾
14、客档案客档案5 5使用使用车辆车辆确确认认表表, ,认认真确真确认认每一每一项项6 6顾顾客的重要嘱托已客的重要嘱托已认认真听真听过过7 7难难度度较较大的故障大的故障，使用事前使用事前调查调查表表, ,已已逐逐项项确确认认8 8坐坐垫垫套、脚套、脚垫垫重新重新铺铺好后、已好后、已经经与与顾顾客一起确客一起确认认是否妥当是否妥当9 9根据不同的故障内容根据不同的故障内容, ,与与顾顾客一同开客一同开车车确确认认1111在在R/OR/O表上表上记录记录了了顾顾客的所有重要要求客的所有重要要求1212S/AS/A用用顾顾客的原客的原话话, ,记录记录了了顾顾客的重要要求客的重要要求1313S/AS
15、/A为为修理修理师师及及车间车间主任写出了明确易懂指示主任写出了明确易懂指示26262021/11/172021/11/17作業前説明1 1 / /写明作写明作业业指示之前指示之前, ,已已经经确确认认了了过过去的修理去的修理记录记录2 2S/AS/A已向已向顾顾客客说说明明这这次保养内容及需使用零件次保养内容及需使用零件3 3顾顾客的重要要求已客的重要要求已经经再次确再次确认过认过4 4按照按照顾顾客要求将作客要求将作业业的必要性以及所能达到的效果向的必要性以及所能达到的效果向顾顾客客进进行行说说明明5 5作作业业所需所需时间时间已已进进行行说说明明6 6所需的所需的费费用已用已进进行行说说
16、明明7 7交交车时间车时间已已经进经进行行说说明明8 8开始作开始作业业之前必之前必须须得到得到顾顾客的允客的允许许并并签签字确字确认认9 9每位每位/ /一天接待的次数在一天接待的次数在2020次以下次以下1010看着看着R/OR/O表能表能够识别够识别出正在等待的出正在等待的顾顾客客1111S/AS/A、 、车间车间、修理、修理师对师对今后所需的保养等服今后所需的保养等服务务内容内容, ,已已经简单经简单明了地明了地为顾为顾客写明客写明27272021/11/172021/11/17修理作业业1 1使用作使用作业进业进度管理看板度管理看板进进行管理行管理2 2车间管理设有车间主任车间管理设有车间主任3 3能能够识别够识别再次入再次入库库的修理的修理车辆车辆与其他与其他车辆车辆4 4R/OR/O表上已注明作表上已注明作业业完成完成时间时间5 5没有开始的没有开始的R/OR/O表表, ,可以随可以随时时目目视视, ,确确认认6 6为为保保证证在在约约定的定的时间时间内完成作内完成作业业, ,在按照先后在按照先后顺顺序操作序操作7 7车车管担当可以推管担当可以推测测各部各部车辆车辆的作的
