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1、客服年度工作工作总结与计划表这是一篇客服工作总结、工作总结范文，更多内容登 陆（www. /gongzuozongjie/）时光如梭，转眼间2017年度工作即将结束，自入职xx 项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下, 基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来, 客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强 化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业 主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高 和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了 显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费1220000元（截止到2017年12月15 日），收缴率
2、80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠 纷42起，达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件， 业主基本满意;接待业主上门投诉1 2件，处理及时率10 0%; 受理日常报修1 20件，合格率100 %;上门面访700人/次， 受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱, 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率 较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善 了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与 员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工
3、的工 作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部 门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转 变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）釆取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水 平。本年度物业费累计收缴1000 000元，收缴率同比去年 增长7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固 和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作， 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前, 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催 缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此, 增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部
4、客服 员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借 机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化, 通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服 务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务 是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来 一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步 骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分 外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主 会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极 性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提 高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员 工收费一直积极性不
5、高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务 形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整 体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上 重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加 强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服员的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、热情、 细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之 中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠
6、 定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二 期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办 理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项 手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住 工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件, 制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。 在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握 了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后 收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过 程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑 问，向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理
7、处内、外联系、协 调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工 作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调 处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件， 与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。 客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问 题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每 件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏 低，服务素质不是很
8、高。主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业 素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市7 5%的平均水平还 有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的 积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及 项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、 方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和 收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理 方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全， 因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到 一定
9、影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、 业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全 面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、201 7年工作计划要点年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX 年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员 工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率 达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著 提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制
10、度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷 和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核,不断提高服务质量。回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客 服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力 的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。延伸阅读篇：工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署 名四部分。(1) 标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、 总结方向来定。同一事物因工作总结的方向侧重点不 同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。 字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，
11、如我省干部选 任制度改革的一次成功尝试。一般说，工作总结的标题 由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“XX市化工厂1995年度生产工 作总结” “XX市XX研究所199 5年度工作总结”也可以 省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名 称。X XXX的关于打退第二次XXX高潮的总结，其标题 不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是 分正副标题。正标题往往是揭示主题一一即所需工作总结 提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时 间等。例如：辛勤拼搏结硕果一一XX县氮肥厂一九九五 年工作总结(2) 前言。即写在前面的话，工作总结起
12、始的段落。其 作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题；或者说明 所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或 者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概 括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简 洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概 括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。(3) 正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否 抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科 学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、 阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水 平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排 好、写好。正文的基本
13、内容是做法和体会、成绩和缺点、 经验和教训。1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部 分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写 出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分 析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、 成绩的同时写出经验，寓经验于做法之中”。也有在做法, 成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前 一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成 工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到 的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优 良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成 果，一般运用一些准确的数字表现出来
14、。精神成果则要用 前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的 高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感 染力和说明力。2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存 在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要 有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一 分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主 流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继 续前进。写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。(4) 结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。 这部分要精炼、简洁。(5) 署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边 写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称 写在标题下边，则结尾只落上日期即可。简而言之：总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全 面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研 究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有 什么经验、提高。那么，工作总结怎么写？个人工作总结的 格式是怎样的?详情请看下文解析。（一）基本情况1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有 的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有 利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
