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1、楼层服务流程范本 楼层服务流程 一、楼层接待流程: 1.当贵宾到达楼层时,楼层服务员面带微笑、热忱迎上前去接待客人并说:“贵宾您好,欢迎光临*!请问您有预订房间吗请问您几位”。 2.假如客人有预定(应提前30分钟打开空调):服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您的房间号”,然后到吧台处核对手牌,并说:“您好,您定的是XX号房间,请随我来”,走到贵宾的右前方一米处,抬右手为贵宾指引路线,引领客人到相应房间; 3.假如客人没有预定:服务员:“先生,请问您需要什么样的房间 依据客人所需介绍房间的价格及风格,得到客人确认后,定好相应房间。 二、贵宾间进房流程: 1.服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然
2、弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并马上开灯:“先生里边请”,并做指引手势(以肘为轴),进入房间后请客人入座,把电视打开,向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您有熟识的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您支配一个保健还是足底。得到客人确认后,“您稍等,立刻给您支配”。服务员退后一步,转身离开房间,并面向客人方向侧身退出,轻关房门。 2.服务员快速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟,同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品,走到相应房间门口。小扣房门三下,
3、同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品。请客人确认消费:“先生您好,麻烦您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,感谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是XXX”,后退一步:“贵宾休息好!”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。 三、VIP进房服务流程: 服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并马上开灯:“先生里边请”,并做指引手势,进入房间后请客
4、人入座,把电视打开,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您是休息还是打牌” A、客人休息时:服务员应具体介绍房间分布及设施,“您有熟识的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您支配一个保健还是足底”。得到客人确认后,“您稍等,立刻给您支配”。服务员退后一步,转身离开房间,并面对客人轻关房门,服务员快速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟。 B、客人玩牌时:服务员应具体介绍房间分布及设施,然后快速打开麻将机,依据客人玩牌习惯调整麻将机,:“先生麻将机已调好了,您需要换零钱吗服务员快速返回吧台,为客人换好零钱。 同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品
5、,走到相应房间门口。小扣房间三下,同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品,(将零钱双手递给客人,要请客人当面点收)。服务完毕后请客人确认消费:“先生您好,请您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,感谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是XXX”,后退一步:“贵宾休息好”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。 四、巡房留意事项: 1.随时核对房态,保证房态的精确性。 2.空房间:要求空气清爽、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。 3.预
6、定房间:要求达到外卖标准的基础上,提前30分钟打开空调,调整室内温度。 4.入住房间: 一)贵宾间,泰式房巡房留意事项: 1)客人休息时检查“请勿打搅”牌,是否精确。 2)如有特别的状况需要进房打搅客人时,须先打电话,征得客人同意,敲门时得到回应后方可进入。 二)VIP巡房留意事项: 1)全部VIP房间赠送果盘一份。 2)每30分钟进房服务一次,整理茶几(假如茶几上有珍贵物品和现金的,需征得客人同意后方可整理)、撤换烟缸、添加茶水等。 3)客人是否需要冰巾,依据客人需要供应服务。 4)进房服务要求半跪式。 5)自助餐开餐时,服务员应准时询问客人是否需要定餐位,餐包等。 然后依据客人需要供应服务。 五、客人退房流程: 1.当客人离开房间时,服务员应主动上前询问,“贵宾您到哪里房间需要保留吗”如确定客人退房,服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您是多少号房间”,准时提示客人:“贵宾!请携带好您的随身物品”并精确指引客人所去方位,“先生慢走,欢迎下次光临!” 2.服务员快速返回房间,查看房内设施、设备是否正常,如有损坏应准时通知客人,并第一时间通知前台,以免无法追究责任。 3.通知服务台调整房态,并准时支配服务员打扫房间卫生。 授权制度接待制度掌握制度 推广制度救济制度搬运制度 - 5 -
