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1、X酒店*年工作总结XX酒店XX年工作总结XX年即将度过,我们充满信 心地迎来XX年。过去的一年,是我党十六届四中全会胜利 召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进 酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全 年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新 之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不 足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着
2、全年各项工作的开展。加之“三标 一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操, 尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理 班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下 一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作岀 了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒 店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐 饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年 完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为;其中客房收 入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入 共万元。全年客房平均出租率为,年均房价元/间夜。酒 店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的
3、平均 值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节 支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采 购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润 为万元,经营利润率为,比去年分别增加万元和。其中, 人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分 别占酒店总收入的、%0比年初预定指标分别降低 T% %、%0 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化 员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善刖台待客部I J及岗位的窗口形象,不断提咼员工 的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次 组织对星级饭店明查暗访
4、的打分评比,我店仅扣2分,获 得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表 扬信,信中皆赞扬道:酒店员工热情周到的服务,给我们 的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完 成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通 报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡 逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了
5、 各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安 部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进,提升 发展,酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范,组织指导 党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精 神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进, 提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整 个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部 员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调, 干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店 的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人 的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬 业精神,是对管理与服务内
6、涵真谛的理解及其运用。店级 领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培 训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。 在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现 自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推 诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互 相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查 请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细 认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下, 部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任 怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒 店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理,酒店主抓八大
7、工作在今年抓“三标一体” 6S管理的推行认证过程中,酒 店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了 一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更 规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验, 结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年 主要抓了八大工作。以效益为目标,抓好销售工作1、人员酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析 原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果 断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人 员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少
8、科学依据。酒店下达 的经营指标却难如期完成。针对上半年岀现的缺少市场调 研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了 部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中 在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠 道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠 道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客 源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道 科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和 促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了 销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商 务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主, 以网
9、络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参 照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前 台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的 奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销 热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至 下半年万元,升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充 分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重 视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店 利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运 作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多 天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二, 完善工作流程,确立各种检查制
10、度。加强对前厅在接待结 帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用 了 “宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了 结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去 前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对 员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之, 前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契 机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客 由原来占客房总收入的提咼到,最咼日创收为兀,最咼 日平均
11、房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位, 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较 为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人 完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台 接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解 矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共 接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争 取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子 的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序 工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基 础管理到每月一次市场调研分析和客
12、户送房排名等等,直 接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上 半年增额万元,增幅约为。以改革为动力,抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅 正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资 总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超 额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除 工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面 给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力, 思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响; 另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多 创效
13、益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季 夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政 策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下, 员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于 酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理 者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。 但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责 岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领 班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开 展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、 试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款 新菜,由店级领导及相关部
14、门经理试菜打分,考核厨师的 业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐 厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味 醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外, 对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师 要求及时调换等。另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要 客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒 店和上级领导的基本肯定和表扬。以客户为重点,抓好物 业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅 行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一 间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了 3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。
15、然而此房间 已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来, 物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不 断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。 在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了, 超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了,空调不制 冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的 用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室 少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不 推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收 房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不 按
16、时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每 到交费的时候就亲自到房间去收房费。以质量为前提,抓 好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散 客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例 会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成 文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专 职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全 年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、 突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴 入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调 “谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住店客 人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,