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1、某星级酒店细微服务基本标准星级饭店微小服务之基本标准(六) 10美容美发服务 10.1接待服务 10.1.1服务员娴熟把握美容美发服务工作程序及有关要求。 10.1.2服务员仪表仪容要干净,着装装扮要规范,上班时要着统一服装服务。 10.1.3熟识美容美发业务学问,具有较高的美容美发服务技巧。 10.1.4美容美发前,要具体询问客人的有关要求,敬重客人的审美取向,科学合理供应服务。 10.1.5服务中要做到操作规范,技术娴熟,无划伤、烫伤客人现象发生。 10.1.6为客人洗头时,水温要提前调整适当,防止过热或过冷。 10.1.7美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。 10.
2、2环境与卫生 10.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-24,有通风装置,通风效果良好。 10.2.3照明充分,光线柔和,照度不低于100LX。 10.2.4设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费供应茶水服务。 10.2.5配有消毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。 10.2.6物品摆放整齐,环境干净卫生,地面、墙面、陈设柜等无灰尘、无污迹。 10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。 10.2.8要定期对调整转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障
3、。洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。 10.2.9吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发觉问题准时修理。 11商场服务 11.1接待服务 11.1.1服务员娴熟把握商品服务工作程序及有关要求。 11.1.2熟识了解商品种类、特点、产地等有关学问。 11.1.3适时询问客人需求,了解客人购买意向。 11.1.4取拿商品快速、精确,介绍商品性能、特点等简洁明白。 11.1.5客人选购商品完毕,如需包装,应做到美观、牢固。 11.1.6如客人需要托运、邮寄服务,应具体记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人准时收到。 11.2环境与卫生 11.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项
4、目等有关内容。 11.2.2商场温度一般保持在20-22,有通风装置,通风效果良好。 11.2.3照明充分,光线柔和,照度不低于100LX,商品展示区灯光设计具有专业水平。 11.2.4柜台、货架摆放整齐,各种商品布局合理,便利客人选购。 11.2.5商品价签统一,字迹清楚,明码标价。 11.2.6服务员要准时擦拭柜台、货架及商品,确保干净,无灰尘。 11.2.7要加强商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好虫、鼠防治工作。 12商务中心服务 12.1接待服务 12.1.1服务员娴熟把握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业隐秘。 12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧
5、,做到服务快捷,无差错。 12.1.3接收文稿转交要准时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。 12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。 12.1.5客人上网时,应供应相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。 12.2环境与卫生 12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费供应茶水。 12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,便利客人查询。 12.2.4电脑、复印机等设备用品干净卫生,无灰尘、无污迹。 12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。 12.2
6、.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。 星级饭店微小服务之基本标准(七) 五、服务通用标准 1仪容仪表 1.1员工上班,面容干净洁净,容貌美观自然,精神饱满。 1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。 1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。 2服装 2.1各岗位服务人员服装式样、颜色有明显区分,便于客人辨认。 2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。 2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,干净、挺括,无污迹、无皱褶。 3形体要求 3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿态美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,
7、侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.52步距离处,身体略为侧向客人。 3.2使用手势时,动作美丽、自然,敬重客人风俗习惯,符合规范。 4服务态度 4.1主动热忱,来宾至上。 4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人供应微小服务。 5礼节礼貌 5.娴熟把握礼节礼貌用语。能够依据时间、场所、情景、服务对象不同,精确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。 6服务语言 6.1能够依据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。 6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。 6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。 6.4一线服务人员
8、应把握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。 7职业道德行为 7.1对待来宾诚恳公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。 7.2敬重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。 8服务纪律 8.1按时交接班,交接事项清晰、精确。 8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。 8.3上班时间不谈天,不干与工作无关的事。 8.4爱惜客人行李物品,不随便翻动客人东西。 9服务效率 9.1为客人供应服务时,要根据客人要求的时间和内容,按时供应服务。 9.2因客观原因不能按时供应或完成的服务,要准时向客人作出解释和说明。 10安全工作 10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。 10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。 10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品选购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。- 7 -
