《某小区管理处服务回访工作规程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某小区管理处服务回访工作规程（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、某小区管理处服务回访工作规程 小区管理处服务回访工作规程 1、工作目的 规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的掌握与改进。 2、工作职责 2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。 2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。 2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要准时审读调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综
2、合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。 3、工作指引 3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分: 3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面 A.服务、投诉处理方面 B.设备管理方面 C.房屋修理保养方面 D.安全保卫方面 E.消防、防灾方面 F.清洁卫生方面 G.绿化、环境保护方面 H.停车场管理方面 I.会所及经营消遣设施管理方面 J.管理处员工工作效率 K.管理处员工服务态度 L.管理处管理人员的文明程度、应变能力 M.综合评议(包括以上各项,即总体印象) N
3、.其他 3.1.2定性 A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级: A级:满足 B级:一般满足 C级:不满足 B.业户就存在问题或不满足程度提出详细定性意见。 3.1.3定量 A.用书面形式的回访定量的内容: a.发出票数 b.回收票数 c.各单项服务的满足率(合格满足率由公司或管理处依据自己的实际状况定,以便考核和监督) 单项服务满足率=该项服务满足或一般满足票/回收票数*100% d.综合评议的满足率 综合评议满足率=综合评议的满足或一般满足/回收票数*100% 国家规定的综合评议满足率 区域经理岗位职责销售内勤岗位职责前台接待岗位职责 管理人员岗位职责法务专员岗位职责经理助理岗位职责 - 3 -
