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1、某客服中心工程维修管理制度 客服中心工程修理管理制度 1.0目的:规范修理工作程序,保障工作质量。 2.0适用范围:客服中心工程部修理工作。 3.0职责: 3.1部门经理负责修理工作制度落实、检查、考核。 3.2工程部助理负责日常修理工作落实、跟进、检查。 3.3工程部技工按修理工作制度进行修理工作。 4.0工作程序 4.1上门服务 4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。 4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录,并下工作任务单与工程部。 4.1.3工程部值班人员接单 4.1.3.1值班人员在值班室 a五分钟之内要清理好工具,预备好材料,手持工作任务单到业主/住户楼门。 b按修理服务标准为业
2、主供应服务。 c请业主/住户签工作任务单(三联)将工作任务单第一联交业主/住户,工作任务单第二联交工程部自存,工作任务单第三联交客服部。 d回到值班室待命。 4.1.3.2值班人员外出不在值班室。 a、客户服务前台与业主/住户预约上门修理时间。 b、值班人员回来后立刻按4.1.3.1程序操作。 4.2公共设施修理 4.2.1有关管理人员报客户服务前台。 4.2.2客户服务前台下工作任务单给工程部。 4.2.3工程部值班人员接单。 4.2.4故障点所在责任区责任人进行修理,如责任人不在由值班人员修理。 4.2.5修理完毕拿工作任务单请报修部门有关人员签字。 4.2.6将工作任务单第一联交报修部门
3、,工作任务单第二联由工程部自存,工作任务单第三联交客服部。 4.3工作任务单 4.3.1工作任务单作为修理工作记录需妥当保存,保存期二年。 4.3.2工作任务单由值班人员签发。 4.3.3工作任务单各栏内容必需照实填写。 4.3.4工作任务单在工作完毕后必需由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处。 4.3.5工作任务单在业主/住户家中修理时,由其家中成年人签认。 4.3.6工作任务单在公共设施修理时,由各部门管理人员签认。 a.客服中心客服部:客服助理以上人员签认。 b.客服中心保安部:领班以上人员签认。 c.客服中心:办公室工作人员签认。 d.销售部:现场销售人员签认 5.0相关记录 5.1工作任务单 记录员职责记者职责记账职责 讲师职责讲解员职责设备职责 - 3 -
