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1、某大厦物业客服部员工接待管理制度 大厦物业客服部员工接待管理制度 1、制度 1.1规范上岗条例: 接待人员必需明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增加光荣。 1.2接待服务宗旨:来宾至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流淌服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。 1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作
2、中要相互合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一支配,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。 1.5仪表、仪容要求: 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、干净,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。 发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必需摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立服务,对来宾要主动热忱,和气可亲。 1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,专心负责,既要坚持原则,又要把握敏捷运用,做到外松内
3、紧,有理有礼。 1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡相互友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说:您好!。 2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3接受客人叮嘱,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清晰了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。 2.4对待不能马上接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在愧疚,今后一定留意,不再发生这类事。 1.2.7当客人离开时,应说:感谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。 门卫制度内勤制度企划部制度 前台制度专卖店制度专家制度 - 3 -
