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1、组织行为学组织行为学第第1010章章 沟通沟通 第一页，编辑于星期四：十三点 十二分。学习目标v描述沟通的过程v比照书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势v比较链状、轮状、全通道网络的有效性v指出影响小道消息传播的因素v讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的v解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性v列出有效沟通的主要障碍v概括与有效的积极倾听有关的行为v比照男性与女性在交谈意义上的差异v描述跨文化沟通中潜在的问题第二页，编辑于星期四：十三点 十二分。引 言n我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。n沟通不良导致的航空业空难n沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因
2、n沟通包括：意义的传递与理解第三页，编辑于星期四：十三点 十二分。沟通的功能控制激励情绪表达信息第四页，编辑于星期四：十三点 十二分。n n沟通过程沟通过程发送者接受者1信息2翻译3传递4接受5翻译6理解1信息2翻译3传递4接受5翻译6理解噪音第五页，编辑于星期四：十三点 十二分。信息传递链现象实例信息传递链现象实例董事会100副总裁63部门主管56工厂经理40第一线厂长30职工20最终的信息最初的信息第六页，编辑于星期四：十三点 十二分。沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通第七页，编辑于星期四：十三点 十二分。单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更
3、多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第八页，编辑于星期四：十三点 十二分。人际沟通方法口头沟通书面沟通非言语沟通第九页，编辑于星期四：十三点 十二分。各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、量大层次多、失真严重、核实难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏
4、反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活距离有限。界限模糊。只可意会，不可言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递，量大、远程、共享、廉价单向传递、电子邮件交流看不到表情第十页，编辑于星期四：十三点 十二分。n n影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素人际因素人际因素结构因素结构因素技术因素技术因素接受的有选择性；沟通技巧的差异。沟通双方的相互信任；信息来源的可靠程度；发送者和接受者之间的相似程度。地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束。语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量。第十一页，编辑于星期四：十三点 十二分。“ “倾听
5、的艺术倾听的艺术要：要： 不要：不要：1.1.表现出兴趣表现出兴趣1.1.争辩争辩2.2.全神贯注全神贯注3.3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默2.2.打断打断3.3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.4.选择安静的地方选择安静的地方4.4.过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断5.5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论5.5.草率地给出结论草率地给出结论6.6.注意非语言表示注意非语言表示6.6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响7.7.没听清楚时，以疑问的没听清楚时，以疑问的方式重复方式重复你你8.8.当你发掘遗漏时，直截当你发掘遗漏时，直截了当地问了当地问第十二
6、页，编辑于星期四：十三点 十二分。组织沟通n正式的小群体网络n链式n轮式n全通道式图10-2；表10-2n小道消息表10-3n电脑辅助沟通n电子邮件n内部网和外部网n会议第十三页，编辑于星期四：十三点 十二分。沟通渠道的选择图10-4 通道的信息丰富性程度通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组，群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈低通道丰富性高通道丰富性第十四页，编辑于星期四：十三点 十二分。有效沟通的障碍过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧第十五页，编辑于星期四：十三点 十二分。有关沟通的当前问题n男性与女性沟通之间的障碍n沟通中的沉默n“政治上准确的沟通n
7、跨文化沟通n文化障碍n文化情境n文化指南第十六页，编辑于星期四：十三点 十二分。n阅读：n他说的是什么？P：317n“不是你说了什么，而是你做了什么P：319n电子邮件的使用不能过度P：325n正反论：帐目公开的管理提高了利润P：334-335n复习题5，9n讨论题2，4n团队练习：专注的倾听技能的影响n道德困境：说谎是不对的吗n案例分析：我们这里有沟通问题吗P：337第十七页，编辑于星期四：十三点 十二分。 中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；50%的障碍是沟通不畅引起的。 那么你的沟通能力如何？ 第十八页，编辑于星期四：十三点 十二分。v1、你是否经常：选择你认为经常做的事
8、vA.召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。vB.鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想方法，集思广益。vC.提倡同事之间的密切合作与交流。vD.鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。vE.召集“群英会，请员工为公司经营出谋划策。第十九页，编辑于星期四：十三点 十二分。v2、你是否：选择几项你认为有的情况vA.将工作方案分发到每位部下手中。vB.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。vC.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。vD.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。vE.尽量
9、少下达书面指示，多与部下直接交流。vF.平易近人，与下属打成一片。vG.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。vH.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。vI.喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。vJ.常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。第二十页，编辑于星期四：十三点 十二分。v3、如果某位与你竞争最剧烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会：vA.立即借给他。vB.同意借给他，但声明此书无用。vC.告诉他书遗忘在其他地方了。v4、如果某位同事为方便自己出
10、去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：vA.马上容许。vB.告诉他要回家请示夫人。vC.拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。v5、如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：vA.立即同意。vB.劝他第二天再说。vC.以夫人生病为理由拒绝他的请求。第二十一页，编辑于星期四：十三点 十二分。v6、在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键局部时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：vA.对大家说：“某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲。vB.只当作什么都没发生，继续往下讲。vC.停止讲话，面显怒色。v7、
11、在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然说明他漏掉了你讲话中最重要的局部，你会：vA.为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。vB.等他把话讲完，再把那局部内容重复一遍，解除他的疑虑。vC.打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。v8、开会时，听众中某位地位高于你的人士剧烈抨击你的提案，你如何应付：vA.针锋相对反戈一击。vB.立即打退堂鼓，成认自己的提案中确实有不妥之处。vC.保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。第二十二页，编辑于星期四：十三点 十二分。v9、在参加社交活动时：在每一选项后答复“是或“否vA.你喜欢广结各行业的朋友吗？vB.你喜欢做大型公共活动的组织者吗
12、？vC.你愿意做会议主持人吗？vD.你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？vE.你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？vF.你希望员工对你毕恭毕敬吗？第二十三页，编辑于星期四：十三点 十二分。v如何计分：v第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；v第3-8题： v3、a=10b=5 c=0v4、a=10b=5 c=0v5、a=10b=5 c=0v6、a=10b=5 c=0v7、a=0b=10c=5v8、a=0 b=0 c=10v第9题：与以下答案一致的，每项得1分：va=是；b=是；c=是；d=否；e=是；f=否。第二十四页，编辑于星期四：十三点 十二分。v结果分析：v60-8
13、0分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原那么问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。v30-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。v20-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作
14、一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和保证和晋升的阶梯。v0-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。第二十五页，编辑于星期四：十三点 十二分。1、了解面对逆境，远比方何接受顺境重要得多2021/9/17 3:11:0303:11:033:11:03 AM。九月-21九月-21Friday, September 17, 20212、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Friday, September 17, 20213:11:03 AM9/17/
15、2021 3:11:03 AM03:11Sep-21。03:11:0303:11:0303:119/17/2021 3:11:03 AM3、03:11Sep-2117-Sep-214、昨天是张退票的支票17-Sep-213:11:03 AM03:1103:11:0303:11:0303:11Friday, September 17, 20215、积极人格的完善是本，财富确实立是末17-九月-21。九月-21九月-2103:11:0303:11:03September 17, 20216、昨晚多几分钟的准备9/17/2021 3:11:03 AM17 九月 20213:11:03 上午03:11
16、:03九月-217、每一发奋 努力的背，必有加倍的赏赐 3:11:03 上午九月 213:11 上午九月-2103:11September 17, 20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/9/17 3:11:0303:11:0317 September 20219、要及时把握梦想，因为梦想一死9/17/2021 3:11:03 AM。3:11:03 上午3:11 上午03:11:03九月-2110、一个人的梦想也许不值钱 ，但一个人的努力很值钱 。9/17/2021 3:11:03 AM03:11:0317-九月-2111、在真实的生命里，每桩伟业 都由信心开始，并由信心跨出第一步。9/17/2021 3:11 AM9/17/2021 3:11 AM九月-21九月-21谢谢大家第二十六页，编辑于星期四：十三点 十二分。1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2021/9/17 3:11:3803:112、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。03:11:3803:11:3803:119/17/2021 3:11:38 AM3、每天只看目标，别老想障碍F
