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1、文员年终工作总结简短2021文员年终工作总结1 2021年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营状况 年计划任务_万元，实际完成_万元，超额_万元，(其中散客门市收入_万元，平均房价_元/间)，占客房收入_，完成计划的_%，收入与同期相比增长_万元。 二、主要工作 1、强化业务培训，提升员工素养 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工
2、进行考核，同时强化了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。强化业务培训，认真对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训计划及接待计划。碰到大型接待任务，我们只给接待人员_的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才干做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才干踏踏实实的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。 2、全力强化员工队伍建设，做好服务保证工作 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工
3、作重点。通过合理排房、提升入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议_个;军区_次，VIP_次，共接待人数_人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于_月_日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进
4、行了一系列的专业技能的培训，大大提升了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周依据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提升，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的加强了员工的工作热情。 4、关怀员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难
5、。碰到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂 问候父母，生病时给她们送去水果，碰到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，加强凝集力，部门常常找她们谈心，激励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必需起到表率作用，碰到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的优良风尚，使员工充分地信任部门，从而使员工坚持稳定、健康的心态，确保对客服务的质量。 三、工作中存在的不够 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，
6、但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提升 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过_个月的试用，才干完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种优良的习惯。 四、2021年工作计划 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据; 2、持续强
7、化培训，提升员工的综合素养，提升服务质量; 3、确实关怀员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性; 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务; 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务; 2021年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。 文员年终工作总结2 过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒
8、店的差不多_个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮助下，我从关于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面_个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。关于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的_个月我一直都严格依照酒店的规定。总结
9、起来可以用以下的五个方面来说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪 怎样坚持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用优良的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深入的优良印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提升。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理， 的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接
10、班时的交接工作等。所以，我们随时都要坚持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才干好为来自外国的客人服务。关于英语的接待方面，我本以为关于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，关于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管
11、什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才干使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断加强! 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平常积极参加酒店组织的活动，强化同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的_个月里我好多方面的不够，比如和领导和同事的交流有些不够，还工作上也有些不够，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种
12、心理。我也很感谢给我提看法的同事!因为你们我熟悉到自己的不够，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才干做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将强化学习，努力工作! 文员年终工作总结3 不知不觉在这个酒店已经做了有_年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足
13、更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触违法律和背离道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，替换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的状况下分配为一人收银，一
14、人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、强化业务培训，提升自身素养前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才干让我在业务知识和服务技能上有进一步的提升，才干更好的为客人提供优质
15、的服务。 二、强化我的销售意识和销售技巧，提升入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了显然的增加，入住率有所提升，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中不免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、合计如何弥补同事及部门工作的失误 确保客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让
