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1、全科医学中的医患关系与沟通,重庆医科大学附属第一医院 全科医学教研室 邓 辉 胜,第一节 医患关系及其基础,一、人际关系定义二、医患关系定义三、医患关系模式四、医患关系的决定因素,第一节 讲课内容,一、人际关系概述 (Relationships),（一）人际关系的定义 人们在社会活动过程中所形成的，建立在个人情感基础上的相互联系。（二）人际关系的要素 认知情感行为,(三) 五种基本的人际关系,物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系,（四）维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系,利益,感情,特殊的利益、特殊的情感,(五) 人际关系的重要性1.人际关系是人之基本社
2、会需求。 2.人际关系可助人自我了解。 3.人际关系可达到自我实践与肯定。 4.人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。,例1： 美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析。 结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。,医生的群体,二、医患关系(Doctor-patient relationships)（一）定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 1.广义的医患关系,病人的群 体,2 .狭义医患关系： 医生与病人通过特定的诊疗过程而形成的 人际关系。(单指医生与患者之间关系的一个专门术语）,（二）医患关系的特点,医学范畴的人际关系以医疗活动
3、为中心，以维护病人的健康为目的是一种帮助性的人际关系是以患者为中心的人际关系,（三）医患关系模式,实现医师及病人道德模式的基础,1.医师应将病人的利益放在首位2.医师应理解对病人人格的尊重是其职责之所然3.病人应对医师信任,第二节 建立良好的医患关系,第二节 讲课内容,1.良好医患关系的重要性2.影响医患关系的因素,一、良好的医患关系的重要性,是顺利开展医疗活动的保证有利于调节患者的心理状态，恢复健康保持和增进医患双方的心理健康,二、医患关系的影响因素,医务人员方面病人方面医疗管理方面医学科学与技术的发展水平,（一）、医务人员方面的因素,道德水平和职业志向服务能力人格特征、个人品质服务态度、交
4、往能力医务人员的心理状态医疗纠纷处理方式,（二）、病人方面的因素,病人的道德价值观病人的人格特征、个人品质与交际能力病人的文化修养、社会地位与自尊程度病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力病人的心理状态对治疗结果的满意度,（三）、医疗管理方面的因素,医疗设置的合理性医疗资源的可用性和可得性医疗机构的服务与管理程序管理制度与监督机制的完善程度收费的合理性与监督机制,（四）、医学发展水平,医学观念、医学方法论医疗技术水平、仪器设备的应用等,第三节 医患沟通与交流的基本技巧,第三节 讲课内容,1.沟通的定义2.沟通的基本模式3.沟通的基本原则4.沟通的技巧5.医患沟通的临床实践,一、沟
5、通基本概念（communication),1.定义：沟通：本义是开沟使两水相通的过程，人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流.人际沟通的概念为了一个设定的目标把信息、思想、情感在个人或团队之间传递并达成一致的过程。,2.沟通的基本模式,（1）单向沟通（2）双向沟通,(1).单向沟通,信息发出者,信息,信息接收者,（2）双向沟通,发出者解释者接受者,信息,接受者解释者发出者,3.沟通的基本原则,1、诚信原则2、明确性原则3、简明原则4、连续性原则,二、医生与病人沟通的重要性,人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键沟通有利于提高病人的满意度
6、交谈不足是使病人对医生不满的根源,沟通技能,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,全球医学教育的要求,群体保健,科学基础,临床技能,职业价值与态度,批判性思维,信息管理,沟通技能,全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求,医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。,为什么医学教育要进行沟通技能的训练,医生服务的对象是病人,生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能,沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能,三、沟通的技巧,言语沟通非言语沟通副语言肢体语言,（一）言语沟通,1.定义言语沟通：是信息交流的一个重
7、要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈。,2.言语沟通的原则,尊重患者有针对性及时反馈,3.医务人员应当熟练运用的语言,1.安慰性语言2.鼓励性语言3.劝说性语言4.积极的暗示性语言5.指令性语言,看您今天气色不错治病有过程，重坚持刚有相同的病，治疗效果好都说这种药不错，你吃了肯定也有效明早不得进食,作用:治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物。致病性：不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。交际性：运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院社会知名度，改善医院在人们心目中的形象。,4.言语沟通的技巧,1.
8、运用得体的称呼语2.充分利用语言的幽默3.多用称赞的语言4.语言表达简洁明确5.讲究提问的技巧6.使用保护性语言，忌用伤害性语言7.不评价他人的诊断与治疗,8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”,（1）门诊正确沟通常用语您好！请坐，请问哪里不舒服？您这次来主要想解决什么问题？不要急，慢慢说。谢谢您的信任（合作）!（2）门诊常用”忌语”快讲，哪里不舒服？怎么连自己的病都讲不清楚！太啰嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？,（3）病房正确沟通常用语可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为你做个体格检查（治疗）。您今天好些吗？昨晚睡得怎样？服药后有什么不舒服？（4）病
9、房常见“忌语”你怎么进来的？不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。该讲的都讲了，你自己看着办吧。,（二）非言语沟通的技巧,1.作用：表达情感调节互动验证语言信息辅助语言表达替代语言表达显示自我情况表示人际关系状态,2.主要的非语言沟通形式,面部表情,沟通的总效果,2.主要的非语言沟通形式,目光接触,各种感觉对刺激的印象,2.主要的非语言沟通形式,身势语言象征性、说明性、感情性、调整性副语言音质、音调、语速、节奏等触摸,空间距离,(三）接诊病人中的技巧,首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意
10、思医嘱体现出为病人着想,四、医患沟通的临床实践,1.患儿的身心特点（1）自我表达能力差（2）情感控制能力低（3）对疾病的耐受力低，反应性强（4）患病后心理变化大,（一）与儿童的沟通,（5）检查及治疗时不易合作（6）自尊心强与心理承受能力不相适应（7）患病后依恋及依赖性强,2.疾病特征,（1）起病急，临床表现不典型（2）病情易反复且变化多端（3）各年龄阶段儿童患病种类不同（4）与成人疾病种类有很大不同（5）小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同（6）免疫系统功能未完善，防御疾病能力差,3.家长的身心特点,（1）.焦虑和紧张（2）.家长对患儿过分的照顾和溺爱（3）.家长对患儿不正确行为的容忍和支持
11、（4）.怀疑和不信任,4.语言和非语言的交流 语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情,儿童沟通案例,一.患者概要 患儿聪聪，男孩，3岁，独生子女。父亲为外企公司管理人，母亲为中学教师，家庭条件优越。二.诊疗概况 患者聪聪因高热2天就诊。2天前患儿受凉后发热，测肛温达38.5，在家自服泰诺林后退热；就诊当天高热40度不退，由爷爷奶奶带来看病。当时医院里病孩较多，急诊挂号后候诊20分钟后方才轮到看病。急诊医生询问病史、体格检查后即开了一针安乃近和两种口服药，整个看病过程约5分钟。,打完针后奶奶仍不放心，又到急诊室问医生
12、：“聪聪发高热要不要紧？”医生正忙着给一个小婴儿听诊，头也没抬回答说退热针打个了就不要紧，另外还拖了一句：“老奶奶你不要这么紧张呀？”谁知刚离开医院十分钟，聪聪突然口吐白沫、四肢抽动，怎么叫他也不应，过了三分钟抽搐才停止。马上折回急诊室，大夫只看了一眼聪聪，就开了一张脑电图单子叫家长速带患儿去检查。一小时后脑电图结果提示“轻度异常”，孩子妈妈也匆匆赶到，此时医生尚未对该患儿做进一步治疗和处理，家属对急诊医生意见很大，随即投诉。,三.患者及家属心理和表现四.沟通过程与成效五.沟通要点和分析,三.患者及家属心理和表现,患者家属存在以下心理：1、孩子高热不退，又抽搐一次，如果因为抽搐孩子脑袋变笨了怎
13、么办？2、孩子高热40度，候诊20分钟才轮到看病，而看病时间只有5分钟。3、聪聪抽搐后再次返回医院时，急诊医生没有认真处理，只开了一张检查单。4、急诊医生不耐心，态度不好，奶奶多问一句也没有好好回答，难道医生就不理解家长的心情？,四.沟通过程与成效,1.急诊科主任到场后，首先处理病人，吸氧，苯巴比妥肌注，亲自附送到观察室2.病情的解释3.承认急诊医生的经验不足，加强管理4.后续处理,五.沟通要点和分析,1.沟通分析（1）首诊医生缺乏经验，没有及时采取措施（2）医生专业知识不足（3）首诊医生不理解家属心理，不耐烦，加大矛盾,2.沟通要点（1）当矛盾产生时，应采取积极措施，使家属放心（2）缓和家属
14、矛盾，避免升级（3）解答问题时，主动介绍相关医疗知识，家属配合医务人员。,（二）与老年患者沟通的技巧称呼恰当细心周到耐心倾听避免争执充分理解多多鼓励,一.老年人疾病特征,1.多病共存2.起病缓慢3.变化迅速4.发病方式独特5.临床表现不典型6.并发症多7.药物不良反应多,二.老年患者的身心特点,1.老年人的心理变化（1）疑惑心理（2）自尊心理（3）返童心理（4）怀旧心理,三.老年病人的心理特征,（1）患病较轻者（2）患病较重者（3）卧床不起者（4）退休前生病者（5）退休后生病者,四.老年人沟通共同技巧,（1）高度关心（2）敬语、谦词（3）体贴老人（4）启发、疏导、诚恳慎言,案例,（一）患者概要
15、男，69岁，大学教授，汉族，家庭经济富裕（二）诊疗概要患者因反复发作血清转氨酶升高8年，再发伴肿瘤指标升高10天入院。患者8年前体检时发现肝转氨酶升高，而并无消化道症状，查乙肝二对半提示“小三阳”，经保肝等治疗后好转，但此后反复发作，并于去年11月体检发现转氨酶升高，同时AFP,CA-50、CA-199也升高，HBV-DNA阳性。去年2月动员住院曾做全身CT，腹部B超均未发现占位病变，因患者忙于工作而出院。,入院前曾有明显外出劳累，不当饮食史，于入院前1个月出现乏力、食欲减退，恶心，10天前复查转氨酶，肿瘤指标均明显升高，并出现小便发黄、皮肤黄染，恶心呕吐腹胀尿少，表现有中晚期重症肝炎入院。,
16、（三）患者的心理和表现,入院时，患者和家属存在以下几种心理1.对肿瘤的指标升高恐惧和不安；2.因老年科消化病区不是专业从事肝炎专业，为此对医务人员不信任；3.病情逐渐加重-指进行性黄疸、腹水、尿少，住院当天是周五，怕周六周日无人管，故病员家属到处找人，向病区医务人员施压，要立即组织会诊。,（四）沟通过程和成效,病人就诊的最终目的在于及早明确诊断，尽快得到合理治疗，故病人和家属焦急的心情在情理之中，应给予充分理解，同时与相关科室联系，利用休息日加做影像全腹部CT及测血、腹水等有关肿瘤方面的指标，待辅助检查的指标一到又组织相关专业的知名专家会诊。在入院的第四天已基本明确本次住院疾病的主要矛盾是在乙型肝炎后肝硬化的基础上发生慢性重型肝炎，并处于中、晚期高危状态，至于消化系统的恶变，虽然影像学和腹水均不支持，但二次血肿瘤指标均异常升高，是否合并消化道恶性肿瘤，专家均认为不能排除，但面对当前重症肝炎就是合并有癌变，也首先是解决危在旦夕的肝细胞急剧坏死的处理，为此向家属交代清楚后，使其焦虑情绪有所缓解。,同时，家属也看到医务人员积极为患者想尽办法纠正低蛋白血症、电解质紊乱，防止肝性脑病及消化道出血
