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1、7：质量管理与控制一、质量管理理念二、质量管理概论三、质量管理体系四、现场质量管理五、质量管控方法一、质量管理理念4 朱兰（1994）：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” 美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。5提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命” “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，
2、追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念“顾客满意”是质量的核心 传统：“符合性质量”； 追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。21世纪的新质量观念7 注重过程管理 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 21世纪的新质量观念8 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99
3、.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 过去在质量管理中有所谓的“3法则”，即在稳态下不合格品率达到2.7(10-3,千分率)的水平，而现在则提出“6法则”，即在稳态下不合格品率达到2PPB（PPM即PartsPerMillion，10-6，百万分率，PPB即PartsPerBillion，10-9，十亿分率）的十亿分率水平。也就是说，对不合格品率的要求比过去严格了2.7/0.002PPM=135万倍。这就是我们所面临的质量挑战的大背景。9质量漫画10111213141516质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：17质量是习惯质量是工
4、作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：18 质量 价值与尊严的起点 19质量管理典范海尔。质量的重要性-质量就是生命质量与生活 质量是生活的堤坝质量堤坝人类社会质量与企业 日本的故事：一次成功的质量革命造就了日本的经济振兴 温州货的演变：产品质量的提高，使企业具有了真正意义的竞争能力质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 22 QualityGurus（质量管理大师） 因其卓越贡献和先进思想而被称为质量大师. WalterA.Shewhart（沃尔特.休哈特） W.EdwardsDeming(
5、爱德华兹.戴明) JosephM.Juran（约瑟夫.朱兰） ArmandFeigenbaum（艾蒙德.费根堡姆） PhilipCrosby（飞利浦.克劳斯比） GenichiTaguchi（田口玄一）质量与国家 80年代，日本率先开始了质量改善 戴明国家质量奖企业的诺贝尔奖 同期，美国掀起“质量革命” 马尔科姆鲍尔德雷治国家品质奖 创立了国际认证机构ISO 1996年，我国国务院颁布质量振兴纲要“质量振兴法案”重振美国竞争实力。20世纪80年代初，日本产品大举进入美国市场，导致美国产品在本土的市场占有率大幅下降。比如在汽车行业，通用、福特和克莱斯勒三大汽车公司都惨败于日本汽车公司，克莱斯勒甚
6、至不得不申请破产保护，这在被称为汽车王国并把汽车产业引以为豪的美国，引起了强烈的震动。美国各主要媒体发起了以“日本能，为什么美国不能”为主题的质量大讨论。美国政府意识到：“若想在世界上处于领导地位，获得质量领域的领导地位是至关重要的，经济上的成功取决于质量。”1987年8月20日，美国颁布“质量振兴法案”，批准设立了马尔科姆鲍德里奇国家质量奖，激励美国企业提高产品质量、劳动生产率和市场竞争力。1988年，美国国会通过决议，规定每年10月为“质量月”，其口号为“质量第一”。“日本货”一度是劣质产品的代名词，上世纪60年代，为了振兴经济、改变国家形象，日本掀起了“质量救国”的热潮，开展了大规模的全
7、员质量培训，实施了全公司质量管理，首创了QC团队质量改进方法、5S现场管理、质量功能展开（QFD）和丰田生产方式（JIT）等一系列质量管理方法。到70年代末期，日本国内已建立了70万个QC小组，有500万名员工参与，有效提高和保证了产品质量，使“日本制造”成为全球产品质量的标杆。二战后的德国满目疮痍，但随后五六十年代德国快速重建所缔造的“经济奇迹”使德国重回世界强国之列，令世界震惊。实现“德国奇迹”的动力是什么？根据德国权威机构分析，标准在其中居功至伟，德国国民经济增长的近三分之一是由标准贡献的。目前，德国承担的ISO/IEC秘书处数量达165个，居世界第一，占领了国际标准制定的战略制高点。同
8、时，德国的品牌战略也大大加快了“德国制造”在战后迅速重新崛起的速度，在全球确立了“德国品牌，质量一流”的国家形象。25戴明奖 DemingPrize 1951年设立，彰显生产高质量产品的重要性. 以W.EdwardsDeming命名 戴明奖三个类型:颁发给个人颁发给运用出色的企业颁发给运营或商业单位的质量控制奖26欧洲质量奖 欧洲质量管理基金会(EFQM) 激励和帮助公司参与到改进活动中. 支持公司的管理者加快进行全面质量管理. EFQM卓越模型 一个基于9项标准的自我评估工具，它认为有许多方法可以达到卓越。27欧洲质量奖28马可姆波里奇国家质量奖 背景 1987年作为表彰美国工业中全面质量管
9、理的年度奖。 Purpose StimulateU.S.companiestoimprovequalityandproductivity. Establishguidelinesandcriteriatoevaluatequality. Recognizethosefirmsthatimprovetheirquality. Provideguidanceinhowtoachievequality.29马可姆波里奇国家质量奖标准的总体框架302007年度马可姆波里奇奖评奖标准31波里奇国家质量奖标准的益处 能用来: 帮助定义和设计一个完全质量体系. 评估组织内各部门间关系. 评估和帮助外部供应商
10、. 评估顾客满意度.二、质量管理概论331、质量 质量：一组固有特性满足要求的程度。（GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（一）质量管理的基本概念如何理解术语“质量”（1）质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容 （2）特性指“可区分的特征” 。特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。有的产品只有一类固有
11、特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。 赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。34（3)要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望” “明示的”可以理解为是规定的要求。 如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
12、 “通常隐含的” 是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。 “必须履行的” 是指法律法规的要求及强制性标准的要求。 如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客
13、要求美观，舒适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系，顾客要求等。35(4)质量的广义性、时效性和相对性 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要
14、满足要求就应该认为质量好。 362、产品产品：过程的结果。注：公认的产品类别有四种：硬件（如：发动机机械零件）；软件（如：计算机程序）；由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。服务（如：运输）；无形产品，在供方和顾客接口处完成至少一项活动的结果。服务可涉及：在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税准备）上所完成的活动；有形产品的交付（如：在运输业）；无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客创造氛围。流程性材料（如：润滑油）。通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件
15、还是服务,取决于其主导成份。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件流程性材料有形计数值计量值货物硬件与流程性材料服务软件无形由知识数据信息组成供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果服务与软件39硬件类产品质量特性 性能:可靠性 可信性:维修性 可用性 安全性 适应性 经济性 时间性40服务类产品质量特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性（1）具有消费能力或消费潜力的人（2）任何接受我们的产品或服务的人3、顾客顾客是接受产品的个人或组织。4、顾客满意顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知
16、质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意的构成顾客满意的构成理念满意行为满意服务满意视听满意产品满意顾客满意的特征主观性层次性相对性阶段性社会性实施顾客满意管理的原则全程性原则面向顾客原则持续改进原则实施顾客满意管理的基础工作围绕顾客满意建设企业文化建立以顾客满意为导向企业组织结构培养优良的员工素质5、不合格与缺陷 不合格（不符合）：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 注：(1)区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。(2)预期的用途可能会受供方所提供信息（如：手册）的内容的影响。 “不合格”与“缺陷”的区别。 “不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷。“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。 6、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量
