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1、信息管理学信息管理学( (第三版第三版) )顾东晓 李兴国 钟金宏 杨颖School of ManagementTel：0551-2904969E-mail：普通高等教育普通高等教育“ “十一五十一五” ”国家级规划教材国家级规划教材 面向面向2121世纪课程教材世纪课程教材第七章 信息化与管理变革主要内容1.重点和难点BPR；SCM；CRM2.知识点n 信息化与管理变革的关系n 虚拟企业n 企业再造工程n 客户关系管理n 供应链管理一、虚拟企业 Virtual Corporation1.虚拟企业的概念 是指一些独立的厂商、顾客、甚至竞争对手，以商业机遇中的项目、产品或服务为中心，充分利用各自
2、的核心能力，广泛利用以Internet为核心的信息技术，以合作协议、外包、战略联盟、特许经营或许可、甚至成立合资企业的方式所构建的以赢利为目的的动态的、网络型的经济组织。第一节 信息化引发的管理新模式 互联网的迅速发展，使适于虚拟企业生存的经济技术条件日趋成熟，越来越多的企业开始采用“虚拟企业”的形式进行经营，并取得了骄人的业绩。 1991年，美国里海(Lehigh)大学的三位学者普瑞斯、戈德曼和内格尔提交了一份名为21世纪制造企业研究：一个工业主导的观点的报告。在这份报告中，他们在总结当今世界成功企业经验的基础上提出了一种新的生产模式以动态联盟为基础的敏捷制造(Agile Manufactu
3、ring)，并创造性地概括出一种称为“虚拟组织”(Virtual Organiation)的新型企业。这种企业可以整合整个社会的制造资源，采用动态联盟的形式，在激烈的市场竞争中取得胜利，这就是虚拟企业的雏形。第一节 信息化引发的管理新模式 2.虚拟企业的特点(1)专长化。虚拟组织只保留自己的核心专长及相应的功能，而将其它非专长的能力及相应功能舍弃掉。专长化是对立于实体组织的完整化特点。在新的经济时期，完整化造成了资源在某些情况下的过剩和闲置，降低了资源利用效率。虚拟组织的专长化就可避免这一点。(2)合作化。虚拟组织由于不具备完整的功能与资源，在完成一个项目时，必须利用外部市场资源或与其它能形成
4、互补关系的企业合作，项目完成后又各自独立，再有新项目又按新的要求寻求合作。合作化与实体组织的内部化是对立的。 (3)离散化。虚拟组织本身在空间上不是集中、连续的，它的功能和资源是以离散状态分布在世界不同的地方，彼此之间通过信息网络连接在一起，由于信息的高速传递，超越了时间障碍和空间障碍。与离散化相对立的是实体组织的集中化。第一节 信息化引发的管理新模式 3.虚拟拟企业业的形式 (1)组织组织 虚拟拟化 (2)功能虚拟拟化 (3)地域虚拟拟化 (4)混合虚拟化4.虚拟企业应具备的条件(1)企业要有明确的目标；(2)企业本身具有关键性技术和资源，如产品开发能力、特殊工艺设备、营销渠道，这些关键技术
5、在建立虚拟企业后便成为企业的核心竞争力；(3)企业能将资源集中在附加价值高的功能上，而把附加价值低的功能转移给合作单位；(4)企业业可以利用信息网络络来实现实现 生产计产计 划、调调度和销销售管理等。 第一节 信息化引发的管理新模式 二、企业再造工程 自工业革命以来，美国和其它一些西方发达国家按照亚当斯密“劳动分工论”建立起来的企业生产经营管理模式得到了空前发展。但是，随着社会的发展，自20世纪80年代，美国企业逐渐发现他们所推行的“大量生产”及其与之配套的经营管理模式越来越被追求“多样化”、“个性化”、“高质量”、“高享受”的顾客所抛弃，为此大量企业出现了全方位的效益滑坡。因此美国的管理学者
6、们先后在企业中推行了“目标管理”、“分散投资”、“”、“价值链分析”等管理模式，但都没有取得预期的效果。 所谓谓企业业再造工程(Reengineering the Corporation)，是指从顾顾客的需求出发发，以企业业流程为为改造对对象，对对企业业流程进进行根本性的思考和分析，通过对过对 流程的构成要素重新组组合，产产生出更为为有价值值的结结果，实实现现企业业流程彻彻底的重新设计设计 ，从而获获得企业绩业绩 效的巨大改善。 第一节 信息化引发的管理新模式 企企业业业业再造再造工程工程的四个关键词：的四个关键词： 根本性根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分：对长期以来在企业
7、经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。彻底性彻底性：企业流程再造不是对企业的肤浅的调整修补，而是：企业流程再造不是对企业的肤浅的调整修补，而是要进行彻底的改造，抛弃现有的业务流程和组织结构。要进行彻底的改造，抛弃现有的业务流程和组织结构。显显显显著性著性：企：企业业业业流程再造追求流程再造追求“ “飞跃飞跃飞跃飞跃 ” ”式的式的进进进进步，如大幅度降低步，如大幅度降低成本、成本、缩缩缩缩减减时间时间时间时
8、间 、提高、提高质质质质量。量。业务业务业务业务 流程再造流程再造：企：企业业业业流程再造从重新流程再造从重新设计业务设计业务设计业务设计业务 流程开始，流程开始，因因为业务为业务为业务为业务 流程决定着流程决定着组织组织组织组织 的运行效率，是企的运行效率，是企业业业业的生命的生命线线线线。 第一节 信息化引发的管理新模式 企企业业业业再造再造风风风风靡全球靡全球 在欧美的在欧美的600600多家大型企业中，有七成企业正多家大型企业中，有七成企业正在推行企业再造计划，在未进行企业再造工程的企业中，也有一半企业在推行企业再造计划，在未进行企业再造工程的企业中，也有一半企业正在着手考虑有关事项。
9、正在着手考虑有关事项。例例1 .1 .欧美国家的企业再造：欧美国家的企业再造：著名的著名的IBMIBM公司再造了公司再造了IBMIBM信用公司的信用公司的贷款流程，在再造前，整个贷款流程需要贷款流程，在再造前，整个贷款流程需要1616个经办员，流程平均需时个经办员，流程平均需时6 6个个工作日，如果遇到某些障碍，贷款流程甚至会需要工作日，如果遇到某些障碍，贷款流程甚至会需要2 2周。周。IBMIBM公司发现了公司发现了问题所在，精简机构，再造流程，使用通才。从此，顾客贷款的申请表问题所在，精简机构，再造流程，使用通才。从此，顾客贷款的申请表不再需要在各部门之间传阅，整个流程的耗时只需要不再需要
10、在各部门之间传阅，整个流程的耗时只需要1.51.5小时。许多欧美小时。许多欧美企业也通过企业再造工程取得了喜人的成绩。如通用汽车公司、柯达公企业也通过企业再造工程取得了喜人的成绩。如通用汽车公司、柯达公司、司、FordFord汽车公司、汽车公司、AT&TAT&T、意大利的、意大利的BATBAT、德国西门子公司等。、德国西门子公司等。 第一节 信息化引发的管理新模式 例例2. 2. 亚洲国家的企业再造：亚洲国家的企业再造：亚洲国家的一些公司也开始重新审视企亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏碁公司成功地进行了流程的再造。采用业的流程，台湾宏碁公司成功地进行了流程的再造。采用“ “主
11、从架构主从架构” ”(Client Service)(Client Service)进行组织结构再造；倡导新的经营哲学进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“ “全球品牌，结合全球品牌，结合地缘地缘” ”，进行经营理念的再造。亚洲的其它公司纷纷接受这一思想，其中，进行经营理念的再造。亚洲的其它公司纷纷接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等成功案涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等成功案例。例。在大陆在大陆联想、用友软件等公司每年都要调整业务流程和组织结构，联想、用友软件等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位，获得持续发展。海尔
12、集团在以期保持领先地位，获得持续发展。海尔集团在19991999年实施了再造工程年实施了再造工程，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。海尔实行了内部，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。海尔实行了内部“ “市市场链场链” ”制度，把外部市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场，下道制度，把外部市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场，下道工序的员工就是自己的用户。原来每个部门都有一个上级，现在所有部工序的员工就是自己的用户。原来每个部门都有一个上级，现在所有部门的上级都是市场，所有人都从对上级负责转变为对市场负责。门的上级都是市场，所有人都从对上级负责转变为对市场负责。第一节
13、信息化引发的管理新模式 三三、客户关系管理客户关系管理 客客户户户户关系管理关系管理，是一种旨在改善企，是一种旨在改善企业业业业与客与客户户户户之之间间间间关系的新关系的新型管理机制，它型管理机制，它实实实实施于企施于企业业业业的市的市场营销场营销场营销场营销 、销销销销售、服售、服务务务务和技和技术术术术支持等与客支持等与客户户户户有关的有关的领领领领域域，旨在，旨在吸引和保持更多的客吸引和保持更多的客户户户户 。 利用信息技术建立的利用信息技术建立的客客户户户户关系管理关系管理 (Customer (Customer Relationship Relationship Management
14、Management，简简简简称称CRM)CRM)系系统统统统成为企业生存的成为企业生存的生命线。生命线。 CRMCRM既是一种管理思想，也是客户关系管理软件的名称。既是一种管理思想，也是客户关系管理软件的名称。第一节 信息化引发的管理新模式 1.1.客户关系管理的主要内容客户关系管理的主要内容(1)(1)顾客分析顾客分析 (2)(2)企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺 (3)(3)客户信息交流客户信息交流 (4)(4)以良好的关系留住客户以良好的关系留住客户 (5)(5)客户反馈管理客户反馈管理2.2.客客户户户户关系管理的四个重要关系管理的四个重要阶阶阶阶段段(1)(1)识别识别识别识别 客
15、客户户户户 (2)(2)对对对对客客户进户进户进户进 行差异分析行差异分析 (3)(3)调调调调整整产产产产品或服品或服务务务务以以满满满满足每个客足每个客户户户户的需要的需要 (4)(4)客客户户户户关系管理的思想可以通关系管理的思想可以通过过过过客客户户户户关系管理关系管理软软软软件件CRMCRM来来展现展现 第一节 信息化引发的管理新模式 四、供应链管理 供应链应链 管理(Supply Chain Management, SCM)。SCM是企业管理思想和方法的又一次大的变革和飞跃。促成这种变革的原因有两个，一个是企业自身适应内外部环境的变化，提高经济效率需求的拉动；另一个是信息技术的推动
16、。 SCM的目的就是从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。简单地说，SCM的目的就是要以最快的速度、最低的成本给客户以最满意的产品或服务。第一节 信息化引发的管理新模式 五、电子商务v 科学计计算v 文字处处理和商务统计报务统计报 表处处理v 电电子表格(Spread Sheet)、电电子数据交换换EDIv 因特网进进行传传送v 信用卡(Credit Card)、零售业销业销 售终终端和联联机电电子资资金转账转账v B to C(Business to Consumer)、B to B(Business to Business) 因特网的发发展形成了电电子商务务一个巨大的前所未有的新市场场，普通网络络用户户在自己的电脑电脑 上通过过点击击鼠标标就可以访问访问 网上资资源(其中当然也包括各企业业、商家发发布到网上的商品信息)，并实现实现 网上购购物。 由推销销企业业的产产品转变为满转变为满 足客户户需求，提供满满意服务务；由以产产品为为中心转变为转变为 以客户
