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1、沟通创造未来2021年8月代利华第一页，编辑于星期四：点 八分。一那么故事一那么故事n n 洞房花洞房花烛烛夜，当新郎夜，当新郎兴奋兴奋 地揭开新娘的盖地揭开新娘的盖头头，羞答答的新，羞答答的新娘正低娘正低头头看着地上，无看着地上，无视间视间 掩口而笑，并以手指地：掩口而笑，并以手指地：“ “看，看，看，看，看老鼠在吃你家的米呢，呵呵呵呵呵！。看老鼠在吃你家的米呢，呵呵呵呵呵！。n n 第二天早上，新郎第二天早上，新郎还还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“ “该该死的老鼠！敢来死的老鼠！敢来偷偷吃我家的大米！找死！吃我家的大米！找死！“ “嗖嗖的一的一声一只鞋子
2、声一只鞋子飞飞了了过过去去第二页，编辑于星期四：点 八分。 故事中，新娘婚前婚后对待故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米老鼠吃米说话哪里不同？说话哪里不同？你家你家我家我家掩口而笑掩口而笑一声怒喝一声怒喝 已经入职，你的已经入职，你的“心心要过门，做好要过门，做好沟通，是你的责任！沟通，是你的责任！第三页，编辑于星期四：点 八分。什么是沟通？定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。甲乙沟通语言表情图形图像文字 沟通以对像理解为目的说话、比划第四页，编辑于星期四：点 八分。沟通重要性“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒，在医患关系相对紧张，不断发
3、生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题沟通提升质量沟通确保平安沟通创造效益沟通是优质效劳也是营销沟通是桥梁建立感情、建立信任第五页，编辑于星期四：点 八分。沟通对像路人甲路人甲患者患者同事同事领导领导沟通沟通对像对像家属家属第六页，编辑于星期四：点 八分。怎么说话无论对领导、同事、患者、家属：尊重第一，大家目标一致称呼得当，语气温和，举止表情得体 内容有理有据，有理有节，留有余地 不是仇人，不是敌我矛盾，有话好好说第七页，编辑于星期四：点 八分。第八页，编辑于星期四：点 八分。案例n导诊n病人：盖个章n导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字
4、我才能给你盖章。n病人：那怎么办？n导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。n病人：那太麻烦了。n导诊护士A：那没方法(无可奈何的表情)n病人：很不快乐的表情、n导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。n导诊护士B：经过沟通后向病人解释先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的 ，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！病人签过字后满意而归第九页，编辑于星期四：点 八分。案例n抽血室：n病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？n护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。n病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？n护士A：自己
5、去检验科问问吧！n病人：表情很严肃，很生气的样子那是你们医院的问题，为什么让我去找？n护士低头不做声n矛盾激化n护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下n病人：这名字不对。n护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。第十页，编辑于星期四：点 八分。案例n当病人持住院证来到护士站时n护士不耐烦地看了病人一眼:“哎，怎么又来了一个！n安排新入院患者时，原住院患者不腾床：n患者占着空床不动：咋又
6、安排病人，不能安排到别的房间吗？n你住的又不是单间，不能就住你一个人。n正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。n正：先生女士，不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。第十一页，编辑于星期四：点 八分。案例n入院宣教：n反：入院后你的贵重物品如 、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。n健康宣教：n反：说了几遍怎么还没记住？n指导婴儿喂养时妇产科n反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！n正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。n正：我说的您要记住喔，这些对您
7、的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。n正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。第十二页，编辑于星期四：点 八分。案例n病人换液体时n反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。n拔针时n反：按住！扭头就走。n患者拒绝洗胃时n反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。n正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！n正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。n正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。第十三页，编辑于星期四：点 八分。案例n会阴护理时n反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！n催费n
8、反：赶紧交钱，不然不给你用药。n正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。n正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。第十四页，编辑于星期四：点 八分。案例n医生可以“说死病人：n一位高山的老年人，来到本地 “水平最高的医院，挂了一位专家号，专家的第一句话：“你来晚了n专家的第二句话：“没治了n专家的第三句话：“回家吧n患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他方法，谢谢您！。n专家的第四句话：“你早的时候做撒子去了？n可能的结果：、患者被气死；、患者被吓死第十五页，编辑于星期四：点 八分。后果n带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可能你还不知道为
9、什么，患者已经投诉、产生纠纷、产生赔款、甚至人身伤害！第十六页，编辑于星期四：点 八分。医患关系紧张的因素n体制、政策因素n社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引导n患者需求与文化：维权意识n经济、费用因素：患者想不花钱n医院管理与技术因素n语言、态度因素最关健的主导医素是医护人员，有研究说明85的纠纷都是人为的！第十七页，编辑于星期四：点 八分。医患沟通现状n沟通主体不合法n沟通不正式床旁、过道、对像n证据意识差，签字不标准n沟通不及时或应该沟通不沟通n沟通不明确，模糊、隐晦n风险意识差苗头、隐患、细节n科间沟通、科内沟通、临床与医技沟通隐患、科室与管理部门沟通不畅第十八页，编辑于星
10、期四：点 八分。做好沟通，每个岗位的第一印像很重要n保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像，很重要！否那么无法挽回n接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节n如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。第十九页，编辑于星期四：点 八分。医患沟通的根本原那么医患沟通的根本原那么平等、坦诚换位思考合法主动尊重详尽主体合法、对像合法、环境主动发现问题、特定时间主动沟通不回避入院后、手术前、手术后、病情变化时完整、详细、不留死角第二十页，编辑于星期四：点 八分。医
11、患沟通五个要素1、向谁说：患者和家属，可区别沟通。2、谁说：沟通主体3、怎么说：图文、画、 、短信、正式、严肃、远程沟通、录音4、说什么：具体、精确5、什么时候说：及时、预约式谈话、追求有效沟通不能流于形式第二十一页，编辑于星期四：点 八分。沟通方式沟通方式、根本信息完整、准确、依据充分、病情记录全面、完整、诊断、检查结果、治疗方案和替代医疗方案、可能出现的意外和并发症、患方意见清楚明了以上情理解，听清楚了，听明白了，同意什么什么、签字时间要精确到时分口头家属本人、病情解释、检查诊疗结果、并发症、不适的分析处理、治疗方案、手术方案；、治疗结果、处理结果预期、意外并发症的可能性分析、健康宣教、费
12、用、必要时录音，重要内容固定在文字上。书面第二十二页，编辑于星期四：点 八分。其他沟通方式其他沟通方式n咨询现场- n授课 n座谈会问卷n网络第二十三页，编辑于星期四：点 八分。医患沟通根本技巧医患沟通根本技巧n沟通前的准备n 注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。n 调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。n 了解患者的根本需求n沟通时的注意点：n 注意对方的感受n 不要忘了情感沟通n 寻找共同点 n高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转、适当幽默n 永远不要失去控制：不要发火第二十四页，编辑于星期四：点 八分。沟通根本技巧沟通根本技巧n注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦n不要刺激患者，
13、吓唬患者n不能贬低同行n 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到n尊重事实n对待患者反响使用中性字眼第二十五页，编辑于星期四：点 八分。沟通细节沟通细节n用词注意-言语中肯、同情心n不要夸大、吓唬n不能轻描淡写、讲明事实n及时沟通n耐心、细致、关心、照顾、周全n问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要效劳n病情观察、患者反响后及时医护人员信息共享，统一步调n本卷须知交代清楚、反复n入院的介绍、出院的送行第二十六页，编辑于星期四：点 八分。其他情况其他情况n n遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？n n、冷静、沉默、思考对策，不要发怒，你一、冷静、沉默、思考对策，不要发怒，你一怒
14、就将导火索点燃怒就将导火索点燃n n、倾听、了解事实，语气平稳、倾听、了解事实，语气平稳n n、不清楚的、不了解的不乱解释，少辩白，、不清楚的、不了解的不乱解释，少辩白，不否认不否认n n、寻求上级参与，了解、调查、核实、讨论、寻求上级参与，了解、调查、核实、讨论，把事情缓下来，把事情缓下来n n、一定要更换环境沟通，脱离围观、一定要更换环境沟通，脱离围观第二十七页，编辑于星期四：点 八分。其他情况其他情况n n同事被家属围攻怎么办？同事被家属围攻怎么办？n n主动上前分解、转移，离开现场主动上前分解、转移，离开现场n n了解情况、核实事实，请示汇报了解情况、核实事实，请示汇报n n给出时间差
15、，控制节奏：去请示一下，汇报一给出时间差，控制节奏：去请示一下，汇报一下等等下等等n n呼叫当班医护人员共同参与，帮助他人也是帮呼叫当班医护人员共同参与，帮助他人也是帮助自已助自已n n如有人身攻击，自保最重要打与跑的辩证法如有人身攻击，自保最重要打与跑的辩证法n n注意坐位注意坐位n n丁香园防暴指南丁香园防暴指南第二十八页，编辑于星期四：点 八分。保持微笑n医护人员的微笑可以成为医院的一张名片n患者的微笑是大家共同的心愿n降低身份才能提高效劳水平第二十九页，编辑于星期四：点 八分。自发的，主动的，有责任的去沟通、去工作、去成长，你的职业生涯才会越来越精彩！谢谢！第三十页，编辑于星期四：点
16、八分。1、了解面对逆境，远比方何接受顺境重要得多2021/9/16 23:22:1723:22:1711:22:17 PM 。九月-21九月-21Thursday, September 16, 20212、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Thursday, September 16, 202111:22:17 PM9/16/2021 11:22:17 PM23:22Sep-21。23:22:1723:22:1723:229/16/2021 11:22:17 PM3、23:22Sep-2116-Sep-214、昨天是张退票的支票16-Sep-2111:22:17 PM23:2223:22:1723:22:1723:22Thursday, September 16, 20215、积极人格的完善是本，财富确实立是末16-九月-21。九月-21九月-2123:22:1723:22:17September 16, 20216、昨晚多几分钟的准备9/16/2021 11:22:17 PM16 九月 202111:22:17 下午23:22:17九月-217、每一发奋 努力的背，必有加倍的赏赐 11
