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1、联通员工年度工作总结与联通客户服务工作总结汇编联通员工年度工作总结联通员工年度工作总结在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联 通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员 工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。如果说从到 公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工 作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特 长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知 识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝 的心理准备
2、，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开 始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作 做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的 明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做 最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不 过是个平庸的工匠。心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种 精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工 作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主 动
3、、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。拥有积极 的心态，就会拥有一生的成功。其次，对我半年来的工作状况做一个小结。（一）切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保 量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外 工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积 极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面 要积极考虑并补充完善。（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决通讯工具是一种使用必备的业务，而产 品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务
4、是有过之而无 不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格 按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投 诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导 的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案 感到满意。（三）学无止境，注重自身的职业发展，多学习关注职业知识。职业生涯只是学 生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作 中，并进一步提高、升华。（四）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提髙工作效率。我工作的 很大一部分内容，与联通的业务
5、知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的 工作做起来简单.易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到 的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新 的内容等待我去学习，去思索。当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注 重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职 工作的认真和责任心，把工作做好做精。总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互 融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司 的发展尽我绵薄之力。联通客户服务工作总结20*年，我们按照集团公
6、司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目 标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目 标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升 队伍素质和客户服务满意度，实现*联通集团客户业务又好又快的发展。在服务方面 的主要工作如下：一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了*联通集团客户 分级服务规范指导意见、*联通集团客户服务联动机制管理办法两份主要文 件，建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系，加强服务细 分强化集团客户服务规范，提升服务水平建立服务质量监控机制，促进服务提升完善 服务流程，提升服务响
7、应能力二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服 务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落 实关于实行集团大客户名单制管理的通知的各项工作要求，对72家省级集团客 户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团 大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支 撑的集团客户服务管理。按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯 移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。在此 基础上，提出新的针对不
8、同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部服 务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客 户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度， 增强客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户 和企业的双赢。继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键 人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动， 达到持续提髙大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户 积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的 特色服务。三
9、、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强 客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客 户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化， 增强客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。在 此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一 揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户 的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知1、推进集团客户服务支撑响应体系建设 按照省分公司
10、组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心， 按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后 响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开 通、故障处理等流程进行了修订，先后制定下发了中国联通*省分公司集团客户售 前技术支持工作实施细则（试行）、关于下发集团客户故障申告处理预案的通 知、材联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知、中国联通*省分公司 省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）、关于材联通集团 客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知等文件，进一步规范集团客 户运营支撑工作。通过建立省
11、、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客 户响应工作。2、组织开展了集团客户网络巡检按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设 备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险 等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对*联通服务的满意度。3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作继续做好国家、省级电子政务网 络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障 方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源 部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保 工作3142小时条。4、推行
12、重要客户配备网络服务经理制度网络服务经理制度的工作目标是发挥网 络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑 能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开 展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认 可。5、实施重要客户双路由改造工作通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不 足，进行优化改造。20*年省分公司安排专项资金260万，实施了 27家客户，46个 客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可 能性，提高了网络可用率。6、定期开展集团客户故障抢修演练通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工 作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定 位、组织调度、现场操作处理等业务能力，提高集团客户支撑服务能力。7、为重要客户提供网络服务报告按月向全省重要金融客户提供网络性能报告， 包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提 供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。
