浅谈征费工作常出现的争议和避免或解决的方法在通行费征收过程中，司机与收费人员偶尔会因收费标准.服务 质量、业务技能、车型划分等发生争议下面我们实际工作谈谈收费 争议产生的原因、如何避免和发生后的解决办法，不妥之处请批评指 正收费争议产生的原因主要有：h 一方或双方对相关规定的理解 和掌握不全面，如对免征车辆的认定不清楚、对收费类别标准不明白 等；2.司乘方胡搅蛮缠或利益驱动，如五类车索要四类卡、持假行 车本等；3. —方或双方心态不正，如急躁.情绪化等；4.收费人员 业务不熟练，造成司乘人员等待时间过长等；5.司乘人员行驶高速 公路期间遇交通事故或其他原因堵车引起较大情绪不满，下路交费时 爆发有效避免和解决收费争议的前提条件1.牢固树立爱岗敬业及服务的意识我们理解的爱岗敬业，一是正确认识自身所从事岗位的 特性，二是具备端正的工作态度，三是脚踏实地、一丝不苟去做在 社会竞争异常激烈的今天，爱岗敬业既是职业道德规范要求，也是社 会公德的体现，更是我们赖以生存的基础服务”现已成为我作征 费窗口的本质属性，做为政治地位.经济地位格外重要的福州高速公 跖 服务特征更加突出，那么，如何理解高速公路的服务内涵呢？我 们认为，高速公路的“服务”就是借助工作岗位平台，通过热情.文 明的态度，快捷.熟练的技能，科学.完善的配套设施，为司乘人员提供最大通行便利的过程。
随着竞争的加剧，“顾客是我们的衣食父母”这句商业用语将逐渐落实到我们身上，让我们从现在开始，用发自内心的真诚做好各项工作2.保持良好心态紧张的生活.忙碌的工作.艰苦的学习都会给我们带来许多心理压力，众所周知，心情 好做事顺利容易，心情糟做事别扭麻烦，因此，学会及时调整和控制 心态非常重要收费工作与司乘人员打交道，什么样脾气秉性的人都可能遇到，什么样复杂的事情都可能发生，如果我们在工作期间能够保持开朗、温和.不急不燥的心态,那么遇到突发情况时就会不惊.不乱，不被对方情绪所感染，在头脑冷静的情况下，采取的措施才能 合理有效同时，工作中要多换位思考，经常站在司乘人员角度考虑 问题，就会了解和掌握司乘人员的行车心理，做到因人而宜，有的放 矢3、业务技能娴熟准确把握政策规定，熟练掌握工作流程是避 免收费争议的有效手段平时工作中，注意自身业务素质的提高，加 强学习，强化记忆各种基础知识，积极观察.研究技能强、效率高的 同事的工作方法和特点，不断分析和总结收费工作的技巧，同事之间 多沟通，相互切磋技艺，取长补短有效避免和解决收费争议的方法1、用快捷的收费、文明的服务，从心理上打消司乘人员隐藏的不满意；2.通过察颜观色，用真心的 微笑、客气的语言，娴熟的业务，消除司乘人员即将发作的不满意;3.对于已经发生且自身无法解决的问题，及时上报，请值班领导协助处理，不能一味孤行，擅自做主，将矛盾激化。
收费过程中尽量使 用对方不易反驳的语言，如：“您好!请缴费“元，而不是：您好！ 多少吨？多少座？ ”对待收费标准.车型划分有疑义的司机，耐心 做好解释对于明显不在免费范围的车辆，需主动劝说司机缴费，不 能对方一提出免费要求，就马上报告监控，这样司机会认为可免可不 免，容易给他们造成扯皮.打嘴官司的机会准确把握车型划分标准, 按照实际车型发卡、收费，避免靠索要相关证件才能判断车型的现象 发生对于蛮不讲理的司机，要保持心态平和，做到不卑不亢，有理 有节另外需要注意的是，收费人员在上报监控特殊情况的时候，一 定要讲全、说清，避免多次联络影响争议的解决速度和效果。