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1、沟通从心开始沟通从心开始1第一页，编辑于星期五：点三十六分。主主 要要 内内 容容一 沟通的定义二 沟通技巧三 网络投诉所涉及的法律依据四 回复用语标准2第二页，编辑于星期五：点三十六分。沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.3第三页，编辑于星期五：点三十六分。有效沟通的四个原那么：有明确的沟通目标重视每个细节要到达你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化4第四页，编辑于星期五：点三十六分。沟通的四大特点：随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决
2、定的5第五页，编辑于星期五：点三十六分。信任是有效沟通的根底如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点-乐于在困难的情况下给别人提供帮助-宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒-适当表达自己对别人的关心-愿意合作并保持言行一致-努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平-实事求是，防止夸大其词更不要说谎-保持适合自己的优雅仪表和风度6第六页，编辑于星期五：点三十六分。解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳 同 理倾听提问分析期望逻辑表达一次close沟通技巧:7第七页，编辑于星期五：点三十六分。客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 ；把握住重点问题 让客户成为解决问
3、题的一员而不是问题的一局部关注客户的问题前先关注客户的情感五步骤的关键点:8第八页，编辑于星期五：点三十六分。客户为什么会抱怨？理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望防止失误感性：q 希望得到尊重 q 希望得以倾诉q 希望体会愉悦9第九页，编辑于星期五：点三十六分。平息顾客抱怨5步骤你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别冲动嘛还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是不过。我试试看。第一步：让用户发泄闭口不言当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决
4、事情。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊 “对倾听的“谢谢您告诉我“我向您抱歉“这是我们的责任“我将立刻过问这件事“您希望如何解决这件事“您看如下解决方案好不好10第十页，编辑于星期五：点三十六分。安抚客户情绪的要点 防止简单的否认、抚慰反映出对方信息中的情感局部不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情用精练、准确的语言重复和总结它的话语对给客户造成的不便表示歉意即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 11第十一页，编辑于星期五：点三十六分。第二步：搜集足够的信息向客户表示：我们一起来解决这个问题提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？ 及时对客户的问
5、题表达自己的感受一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否那么中间必须谈谈自己的感受。问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息12第十二页，编辑于星期五：点三十六分。第三步：提供信息：给出解决方案 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 提供信息围绕的是客户的期望值 表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 13第十三页，编辑于星期五：点三十六分。第四步：总结归纳 如何进行close 重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉
6、意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达效劳意愿 欢送下次拨打 14第十四页，编辑于星期五：点三十六分。序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你
7、个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是抱怨处理百宝箱15第十五页，编辑于星期五：点三十六分。序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情
8、5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复抱怨处理百宝箱16第十六页，编辑于星期五：点三十六分。特殊客户应对第一种：反复问同一个问题原因 反复问同一个问题应对第二种：爱问为什么的客户原因 爱
9、问为什么的客户应对第三种：怎么解释都听不懂的用户应对方法17第十七页，编辑于星期五：点三十六分。第一种：反复问同一个问题原因A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 B：没有把握好客户的期望值听懂了，但环顾左右而言它，您提的要求都不满意 C：话务员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题D：对这个话务员不是很信任 参见第二种类型的客户18第十八页，编辑于星期五：点三十六分。第二种：反复问同一个问题应对A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要 的名词进行名词解释原因解释出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据
10、客户的期望值，进行针对性问 题的解决为了防止类似情况的发生，建议您可营业厅演示、网站上查询B类客户应对总结客户的问题原因解释出现这样的原因的析客户期望值确实认？或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意根据客户的期望值，进行问题的决为了防止类似情况的发生，建议您可以下次如果碰到类似的问题，您可以 特殊客户应对19第十九页，编辑于星期五：点三十六分。第三种：爱问为什么的客户原因客户原因分析：a：没有什么话好说的时候，用“为什么进行语气的过渡b：对该项业务不理解不明白为什么这样c：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对20第二十页，编辑于星期五：点三十六分
11、。第四种：爱问为什么的客户应对a：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，那么忽略不计b: 对话务员的不信任c：和期望值有差异表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？询问客户的根本情况根据客户的根本情况和期望值，推荐适合他的业务如果没有替代方案像客户表达重视“非常感谢您给我们提出的珍贵意见。关于您反映的问题您的需求我已经记录下来了，我也会像公司领导反映，未来如果有适合您的业务优惠政策的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。特殊客户应对21第二十一页，编辑于星期五：点三十六分。第五种：怎么解释都听不懂的用户应对方法特殊客户应对 少用专业用语 多一些封闭式的问题，框
12、定客户的期望值 自己占主导位置，多提问 帮之总结要表达的意思 明确给之答案 如有问题再次拨打186022第二十二页，编辑于星期五：点三十六分。语言小贴士n委婉表达法：n 用“您可以代替“不，用“您能代替“您必须n正面表达法：n 用“非常感谢您的耐心等候代替“很抱歉让您久等了n合一表达法：用“与此同时代替“但是n少用双重否认：n 用“我想给您准确的建议代替“我不想给您错误的建议n谦逊表达法：n “我该怎么称呼您/“我可以知道您的名字吗？代替“请问您 的名字 用“可能我没有表达清楚代替“您误会了n取得信任法：表示承担责任时用“我代替“我们n条件拒绝法：用“如果就代替“不除非23第二十三页，编辑于星
13、期五：点三十六分。客户投诉涉及的主要法律法规民法通那么合同法消费者权益保护法价格法担保法电信条例民事诉讼法相关部门规章24第二十四页，编辑于星期五：点三十六分。出现诸如电信业务经营者检修电路、工程施工、网络及软件升级等可预见的原因影响电信效劳正常的事项后，电信业务经营者应当在多长时间内告知电信用户？电信业务经营者未履行告知义务应当承担什么责任？根据?中华人民共和国电信条例?第三十六条规定，电信业务经营者在工程施工、网络建设中，影响或可能影响正常电信效劳的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。此外，根据?电信效劳标准?2.8的规定，因电信业务经营者检修线路、设
14、备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应当在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或者影响重要用户，经营者应当事先报电信管理机构批准。因工程施工、网络建设中断电信效劳的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信效劳中断期间的相关费用。电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。25第二十五页，编辑于星期五：点三十六分。什么是不可抗力？哪些因素可以认定为不可抗力？不可抗力具有什么样的法律效力 根据?中华人民共和国合同法?第一百一十七条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能防止并不能克服的客观情况。一般通常的理论认为，不可抗力事件包括两种情况
15、：一种是自然原因引起的如水灾、风灾、旱灾、大雪、地震等；另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府封锁禁运等。因不可抗力的发生致使合同局部不能履行或者全部不能履行，受不可抗力影响的一方可以局部或者全部免除违约责任。但是有以下两种例外情况：1金钱债务的延迟责任不得因为不可抗力免除；2迟延履行期间发生的不可抗力不具有免责效力。在适用不可抗力条款时，需要注意以下方面：1不可抗力条款是法定免责条款，当事人约定的不可抗力范围小于法定范围时，或者当事人没有约定不可抗力条款时，当事人仍然可以引用法律规定主张免除违约责任。如果当事人约定的范围大于法律规定的范围，那么超出局部那么视为另外成立的免责条款。2不可抗
16、力条款作为免责条款具有强制性，当事人不得约定将不可抗力排除在免责事由之外。26第二十六页，编辑于星期五：点三十六分。声音运用声音：男声:保持语调平稳,语速适中,能让用户对你产生信任感.音量：正常情况下，应视客户的音量而定，但不应过于大声.语气：轻柔,和缓,防止出现嗲声嗲气的情况. 礼仪:27第二十七页，编辑于星期五：点三十六分。主动向用户问候并亮明身份首先使用普通话，如客户需要可使用地方话(可按照网络部的相关规定执行)话音清晰，自然诚恳，语速适中耐心，细致，诚恳对待用户用语标准28第二十八页，编辑于星期五：点三十六分。首问语： “您好！我是浙江移动网络技术人员!通话中请尽量防止口语用语，如“啊，“哦，“是这样的啊等。结束语： “谢谢您的合作，假设以后出现同样的问题您也可以按照该操作处理或拨打1860,再见！防止出现：“好的，好的，那就这样，拜拜！29第二十九页，编辑于星期五：点三十六分。AttitudeLove爱情Luck好运Leadership领导能力Hardwork努力工作Knowledge知识Money金钱Attitude心态 A B C D E F G H I J K L M
