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1、员 工 培 训 手 册（礼仪、工作态度）来自资料搜索网() 海量资料下载二九年九月第一部分 礼仪礼貌培训 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养。 以“客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态
2、度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 本教材是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真学习，在工作中灵活运用。微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把
3、手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态 工作中大
4、家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分
5、开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 常用礼节握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、
6、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出
7、时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其
8、他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话礼仪接电话
9、的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，这里是部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不
10、要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握
11、手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言 “请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “
12、欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼访问客户 经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的物业公司，能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安
13、排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时（1）应走在客人左前方的2、3步处。（2）引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。（3）要与客人的步伐保持一致。（4）引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时（1）先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，
