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1、接 待 工 作 礼 仪 常 识海南博美集团前言：人无礼，无以立。人无礼，无以立。 孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁。 -荀子 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。1 什么是礼仪？ 2 礼仪的功能从个人角度从团体角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 论点：1、我们博美集团的公司
2、文化是什么? 2、想对外塑造怎样的一种企业形象? 目录 接待工作一些礼仪知识 二 乘车的座次安排 开、关门的礼仪 接待工作中座次安排常识一三四 介绍他人的礼仪 五 参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 六 一、接待工作中座次安排常识(一)会议主席台座次的安排 1、主席台必须排座次、放名签，以便领导对号入座，避免上台之后互相谦让。 2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌
3、握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出
4、现。 一、接待工作中座次安排常识(一)会议主席台座次的安排主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 (二)宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。 (二)宴席座次的安排 中餐桌西餐桌 （三）合影座次安排与主席台安排相同 (四)茶话会、座谈会座位安排 长条桌注：A为上级领导，B为主方席 沙发桌 二、接待工作一些礼仪知识迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体
5、现礼貌素养的重要方面。 尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。 给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 (一)迎接礼仪 1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常 高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印
6、象。 (一)迎接礼仪 3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。 一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说： “如果您方便的话，能否留张名片给我？” 二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （一）迎接礼仪 4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5.主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客
7、人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （一）迎接礼仪6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 (二)名 片 使 用 的 礼 仪在商务交往中有两个关于名片使用的要点： 随身携带名片一定要有名片一二 名片不准随意涂改1名片不提供私宅电话2名片上一般不出现二个以上头衔3（二）名 片 使 用 的 礼 仪名片的外观内容上有三不准原则： （二）名 片 使 用 的 礼 仪索要名片有几个
8、点要注意： 尽量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表达方式212交易法激将法3联络法 第一点第一点回敬对方，“来而不往非礼也”拿到人家名片一定要回。 第二点第二点接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。 接受别人名片的注意事项 ：名 片 使 用 的 礼 仪 (二)接待客人礼仪 接待客人要注意以下几点：1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客
9、人换饮料。 3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 4.诚心诚意的奉茶。闽南地区习惯以茶水招待客人，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。有一点要引起注意的是接待人员要全程在现场服务。 （1）走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （2）楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 （3）电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 （4）客厅里
10、的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 (三)接待客人礼仪 三、乘车的座次安排小轿车、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。 、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前
11、座。 、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。三、乘车的座次安排 吉普车 无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 大巴车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 三、
12、乘车的座次安排 四、开、关门的礼仪 一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。 进出房门时，开关 门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。 如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法： （） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。 四、开、关门的礼仪 （） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘
13、书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：四、开、关门的礼仪 （） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图： 四、开、关门的礼仪 无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。 四、开、关门的礼仪 介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 五、介绍他人的礼仪 介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见
14、了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。五、介绍他人的礼仪 介绍他人的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 五、介绍他人的礼仪 敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒
15、。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。 敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯， 或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起
16、杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。 六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的 尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干 一杯。 一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不 熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。 六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造
