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1、商务礼仪商务礼仪李铮武汉第二商业学校2009.91商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。2第一章 导论v素质目标:了解礼仪的历史沿革v知识目标：理解礼仪的含义和内容，熟悉礼仪的特点：掌握商务礼仪的 含义、特点、功能及作用v技能目标：熟悉和掌握商务礼仪的原则3为什么学礼仪?v对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度v对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4主题导航v礼仪的历史沿革v礼仪的含义和内容v商务礼仪的特点和作用v商务礼仪的原则5礼仪的历史沿革v中国是四大文明古国（埃及，巴比伦，印度）之一，历来被誉为“文明古国，礼仪之
2、邦”v周公集“礼”之大成，提出“礼仪三百”,“威仪三千”v荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，从本质上说，中国的旧礼制是为中国古代统治阶级服务的，它扼杀人的个性和自由，在中国人的文化心里上积淀了循规蹈矩、逆来顺受的消极思维方式。6什么是礼仪?v礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规
3、范性、多样性、差异性、继承性7商务礼仪的特点和作用8商务礼仪的含义v商务礼仪是商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。9商务礼仪的特点v 商务礼仪具有等级性 不同身份、不同级别的人要求得到的待遇是不一样的。v 商务礼仪具有信用性 要从事商务活动，必定有双方利益上的需要，而不是单方 的利益要求，因此，在商务活动中，诚实守信非常重要。10v 商务礼仪具有时代性 不同时期的礼仪具有不同的时代特点，所以，人们应该关注礼仪的变化，不要以为礼仪是一成不变的，可以完全照搬。v 商务礼仪具有特殊性 在不同的场合，礼
4、仪就会有所不同。 11重视礼仪的中外差异v数年前，当时的美国总统克林顿访问上海，在参观一个社区的时候，一群幼儿园的孩子们有组织地用英文高声欢呼“热烈欢迎克林顿爷爷”。克林顿微笑示谢，但多少有些迟疑。就在这时候，一个三岁的男孩却直呼“克林顿、克林顿”。倍感亲切的克林顿抱起了这个孩子所有中外记着都抓拍到了这个镜头，第二天包括“纽约时报”在内的世界各大报刊都刊登了克林顿与这个中国孩子的零距离接触的照片。12【分析提示】在我国，指名道姓地称呼对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的。但是在美国人之间，不论职位、年龄，总是尽量喊对方的名字，以缩短相互之间的距离。可见，由于各国文化传统的差异，人们日常生活中的礼仪也都
5、存在广泛的差异。13商务礼仪的功能v塑造形象功能 礼仪的基本目的就是树立和塑造良好形象。v沟通能力 商务活动的是双向交往活动，因而交往成功与否，首先要看是否能够沟通，或者说，是否能够取得对方的理解。 14v协调能力 化解矛盾，消除分歧，相互谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善的解决商务纠纷。 15v1960年9月，尼克松和肯尼迪二人举行竞选总统的第一次辩论。当时，两个人的声望不相上下。但是大多数评委员认为，尼克松是经验丰富的“电视演员”，击败缺乏电视演讲经验的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事实却出乎意料，肯尼迪最终获得了竞选的胜利。这是什么原因呢？原来，尼克松没有听从电视导演的劝告，再
6、加上他精神疲惫，萎靡不振，面部化妆又用了深色粉底，在屏幕上显得疲惫不堪、愁眉苦脸，最终导致竞选失败。而肯尼迪则不同，他在竞选之前做了大量的准备工作，还到海滩晒太阳，养精蓄锐。结果，当他出现在电视屏幕上时，红光满面、精神焕发，演讲论辩谈吐自如，最终成功折桂。v说明：仪表的好坏，有时的确能决定一个人事业的成 败。 161718对症下药v有位农村老太太去商店买布料，售货员小李迎上去打招呼：“大妈，您买布吧？！您看这布多结实，颜色又好。”不料，那位老太太听了并不高兴，反而嘀咕起来：“要这么结实的布有啥用？穿不坏就该进火葬场了。”对老太太这番话，小李不能随声附和，但不吭声又等于默认了。略一思索，小李便乐
7、呵呵地说：“大妈，看您说到哪儿去了，您身子骨这么结实，再穿几百件也没问题。”一句话说得老太太心头发热，不但高高兴兴买了布，还直夸小李心眼好。19【分析提示】 顺遂老太太的心意，小李巧妙运用几句幽默之语，引得老太太心里高兴，非常爽快地购买了布料。说明了沟通能力在商务活动中的重要性。20商务礼仪的社会作用v有助于塑造良好的公众形象 所谓形象，就是交往双方在对方心目中形成的综合化、系统化的印象。v有助于培养人们良好的道德品质 讲究礼仪即使人际交往中增进友谊、联络感情的行为，也是一个人公共道德修养的外在表现。v有助于社会风气的净化和美化 礼仪能陶冶人们的情操，规范社会成员的行为。 21v有助于提高人们
8、的修养，规范人们的行为 礼仪是构成社会主义精神文明建设的基本要素。v有助于对外开放，加强国际交往 尊重国际礼仪和交际礼仪，尊重各国人们的风俗习惯，是我国对外活动的一贯作法。 22礼仪的基本原则平等尊重宽容礼仪最基本的三项原则23商务礼仪的原则v平等原则 指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。v互尊原则 商务交往的礼仪，实质上体现的就是对对方的尊重。1.与人交往，要热情而真诚2.要给他人留面子3.允许他人表达思想，表现自我24v诚信原则 诚信，是指遵时守信，“言必信，行必果”。v宽容原则 是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。1.要做到“入乡随俗”2.理解他人，体谅他人，对他人不求全责
9、备3.虚心接受他人对自己的批评意见v自律原则 礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的。 25v得体和适度原则 是指在施行商务社交礼仪过程中必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。26v 有个年轻人骑马赶路，眼看已近黄昏，可是前不着村后不着店。正在焦虑之时，忽见一老汉从旁边路过，他便在马背上高声喊道：“喂！老头儿，离客栈还有多远？”老人回答：“五里！”年轻人策马奔飞奔，急忙赶路去了，结果一口气跑了十多里，仍不见人烟，他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训一下他不可
10、。他一边想一边自言自语道：“五里、五里，什么五里！”猛然，他醒悟过来了，于是拨转马头往回赶。追上那位老人后，他急忙翻身下马，亲热的叫声：“老大爷！”话没说完，老人便说：“客栈已走过头了，如不嫌弃，可到我家一住。”v问：年轻人醒悟了什么？27“五里”=“无礼”由于年轻人问话时的不礼貌不得体的方式，对老人是一种不尊重的行为，所以老人口中所说的“五里”其实是在职责年轻人的“无礼”，。【分析提示】28回去告诉你妈妈v 美国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头漫步时遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩儿了很长一段时间。分手的时候，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同
11、你一起玩儿的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩儿的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他经常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。”29【分析提示】 这个故事告诉我们，在人际交往中，只有做到既不盛气凌人，高人一等，也不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。平等原则30没有一张废纸v 日本是个经济大国，也是个高度注重礼仪的国度。当1997年在日本广岛举行亚运会闭幕式的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界人惊讶。31【分析提示】 礼仪宛如一面镜子，对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗俗。6万人的会场没有一张废纸，就算因为人们注重了自己的礼节，有很强的自律性。自律原则32over33
