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1、职场礼仪目录w 掌握工作场所的基本礼仪w 达成有效沟通w 建立良好人际关系主题一 工作场所的基本礼仪 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.小组1、小组2 来电接听小组3 代接电话：来电找的人不在小组4 代接电话：来电找的人正在接电话以小组为单位，讨论并演练电话接听流程时间：3分钟角色A： 部新员工角色B：人力资源部事由：询问新员工参加培训的时间和地点拨电话的流程顺序基本用语注意事项
2、1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名您好！我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认对象 请问先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容打电话是想向您咨询一下关于事对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳、态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲
3、话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 接电话的流程顺序基本用语注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好，大名实业部”接电话时，不使用“喂”回答 告知对方自己的姓名2、确认对方请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的” 必要时应进行记录4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放回电话听简 重点1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记
4、录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、使用礼貌语言 。6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。代接电话的流程w 来电找的人不在铃声响起拿起听筒、报出名字及问题 告诉对方要找的人不在请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话 w来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会 对方要求留言告诉受电者来电者姓名注意等待的时间注意事项w 1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 w 2、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘
5、情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？w 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。w 4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。w 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。 递名片：w 名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。w 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。w 递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 应避免：w 事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包
6、里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。名片礼仪（1）接名片：w 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。w 接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。w 把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。应避免：w 接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；w 名片上压东西，弄污名片；w 离开时将名片遗忘在桌上。名片礼仪（2）拜访客户的礼仪事先约定时间、地点。做好准备工作。出发前再确认一次，算好时间出发。到客户楼前再整装一次。进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。见到拜访客户要行礼。商谈时，称呼及遣词用字
7、要注意礼貌。告辞时，要感谢对方抽时间接待。商业性拜访注意事项（1）：准备齐全，注意您的手机： 事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。商业性拜访注意事项（2）：握手礼仪： 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。w 正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。w 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。w 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！商业性拜访注意事项（3）：随时注意礼貌：
8、当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）； 如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。 商业性拜访注意事项（4）：受访对象接听电话时： 问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。 这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。如需在办公室会客 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你
9、表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。 见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。替领导接待客人 w 见面后立刻向客人进行自我介绍。w 接受对方的名片。w 拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。w 介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。w 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口
10、气 。 乘车礼仪w 身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。w 若需要去迎接客人（公司车辆） 由司机驾驶 后座右侧为首位 左侧为次位 中间为再次之 前座右座为最次位自己驾驶前座右侧为首位后座右侧为次位 左侧为再次之 中间为最次位小结 工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。 员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。 因此，让我们现在就开始行动吧！主题二 沟 通沟通的定义沟通的定义 沟通是一个过程沟通是一个过程将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相应反应的
11、过程。沟通是双方的行为， 是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。沟通的类型口头沟通语言非语言书面肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。你是否经常出现下列情况？w 当别人讲话时，你在想自己的事。w 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点。w 打断别人的讲话w 当别人讲话时谈论其他的事情w 忽略过程而只要结论w 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容w 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难w 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力沟通的陷井 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
12、。 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 语言不通如何达成有效沟通w 有效的发送信息w 信任是有效沟通的基础 w 谈行为不谈个性 w 建立统一的沟通平台w 成为良好的倾听者有效的发送信息决定何时发送信息决定何处发送信息决定发送信息的方式时间是否恰当考虑接收者的情绪地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式如何建立信任w 善于发现自己和别人的共同特点w 乐于在困难的情况下给别人提供帮助w 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒w 适当表达自己对别人的关心w 愿意合作并保持言行一致w
13、 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平w 实事求是，避免夸大其词更不要说谎谈行为即谈论人们所做的；谈个性是谈论你所认为的。建立统一的沟通平台考虑因素：区域不同文化水平不同 理解力不同成为良好的倾听者（一）积极聆听的作用： 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好成为良好的倾听者（二）聆听的层次听而不闻假装聆听专注的聆听选择性的聆听设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。只听你感兴趣的内容做出假像聆听不做任何努力去聆听积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表
14、达感受-使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”口语幌子我说呢?. 我正纳闷?.我还在想呢?.主要用来处理谈话初始阶段的沉默无语： 是不是越来越难? / 还有其它想法吗?/现在感觉怎么样? / 为什么你不说话呢?-简单重复一个重要字或一句重要的话。 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式理解他们自己的话。重申和强调重点/在复杂的讨论后, 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备。“我也有同样的经历.” “如果我是你的话. .”沟通的目的达成共识 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 你有自己的个性并且是独一无二的
15、。 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。主题三 良好的人际关系良好的人际关系从打招呼开始良好人际关系带来什么好处呢？w 取得别人的信任以及得到中恳的建议w 节约时间w 提高工作效率w 提高团队协作力w 特别是当你遇到困难时,你会得到别人的帮助w .如何建立工作中的良好人际关系?w 尊重他人w 真诚的微笑与赞美w 记住别人的名字w 想别人所想w 注意细节w 就事论事w 富有合作精神w 注意倾听尊敬别人的人， 同样会得到别人的尊敬w 如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。w 不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。记住别人的名字 当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想什么是注意细节w 从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。w 无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。w 一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。就事论事w 千万不要带着有色眼镜看人。w 在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。w 就事论事不会影响你和别人的私人感情。富有合作精神w真正的英雄来自团队合作！w 每组选出一位赞美对象；w 每个成员给予两句赞美语句；w 用行为的语句进行赞美；
