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1、精品资料欢迎下载2021 最新酒店客房部半年工作总结一 培训方面1. 每月完成两个 SOP 流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素养和专业度；2. 集团明查应知应会学问的培训和考核, 依据部门的要求制定了培训方案表,支配员工依据方案表的进度进行学习,班组再进行考核；3. 每天早会进行案例的培训, 提高员工解决问题和处理问题的才能；将岗位发生的鲜活的案例对员工 进行分析, 防止该案例的再次发生, 提高了服务质量；4. 针对工作中发觉的不足, 支配专题培训； 暗访中发觉的物品摆放不规范的情形,由领班组织员工进行现场培训
2、和指导；针对一段时间以来遗留物品较多 的现状,支配员工进行查房的培训,指导员工发觉查 房中简洁忽视的盲点；5. 房务和总机人员的交叉培训, 从四月份开头以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习, 提高了各自的业务水平和综合素养,同时也熟识了各 个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位 的顺当合并；EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载二 治理方面1. 上半年以来住客率高,特别是在三、四月份, 岗位克服人员的庄重不足, 全员加班加点, 互帮互助, 完成卫生的清扫和各项对客服务工作； 岗位领班缺编, 导致分管区域过大, 影响管控的质量, 从四月
3、份开头, 将 7-9 三个楼层划分给柯林公司帮忙检查和把控,削减了领班的工作量,协作以来卫生质量和个性化服务 均较稳固；2. 上半年总体服务质量较稳固, 1-5 月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也 较稳固,没有显现大起大落的情形；在密函和网评上 均能表达我们优秀的服务,获得了来宾始终好评；特 别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们 来说有较大的压力, 特别是 8 楼的整体硬件水平不足, 我们通过各项个性化服务提高了来宾的中意度,赢得 了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份, 8 楼客房岗和 8 楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号, 是对我们服务质量的确定
4、；3. 专项方案卫生的开展, 对房间的卫生的死角起补台的作用；针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项方案卫生无法开展的情形,岗位制 定了专项方案卫生方案,要求每位员工在完成本身的EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载工作量的同时仍要完成一间的专项方案,虽然一开头遇到了确定的阻力,但是通过不断的宣导,最终仍是得到了各位员工的懂得；4. 岗位的销售意识不断增强, 1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标； 岗位基层员工的销售意识有较大进步,5. 常态化个性案例的梳理、 创新和执行, 对个性化服务不断的创新和跟进,获得了来宾
5、的一样好评, 对长住客和 VIP 客人配用专用的洗发沐浴,增加特地的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人提 供个服务,节假日为客人供应特别的小礼物（旺仔 小馒头）等,通过我们的不断努力,使之个性化服务 成为了客房部工作的最大亮点和优势；三 接待服务方面1顺当完成各个黄金周的接待工作, 各个岗位亲热协作,依据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量 “0投”诉,安全事故 “0发”生, 同时也积存了确定的黄金周接待体会；25 月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路, 为下阶段的工作供应了指
6、导；EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载3. 政府管家服务的有效跟进, 上半年以来岗位派出了多批次的管家对 VIP 客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入；同时积极帮忙酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作；4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好成效；5. 对蜜月房的布置进行创新, 增加酒店产品的卖点；四 团队和人员方面1. 关爱员工方案的推行, 短信希望、 为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一样认可
7、,提高了员工的中意度；2. 组织多批次的户外团队活动, 为各位员工增加了沟通沟通的机会, 在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力；3. 每月召开月度质检分析会, 分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核嘉奖,起到了确定的勉励作用；4. 在班组集团问卷考核的基础上, 逐步推行领班KPI 考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标；5. 人才培养机制的建立,依据职业定向方案表, 上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才；不足1. 岗位人员不足, 员
8、工工作量大, 使之各位员工存在确定的怨言和误会,在工作量支配上存在确定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他 各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个庄重 考查；2. 培训成效不尽人意,二级SOP 流程考核成果不稳固,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到 位,培训过后就遗忘了；其他各项常规培训仍存在员 工积极性不高,觉得是余外的不情愿参加的情形；同 时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一；3. 卫生质量下降,存在 OK 房不 OK,住客房卫生也不能保证的情形；员工操作马虎,同时领班检查 把握不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的 二级质检和岗位的三级质检中低于95 分的房
9、间显现频率较高；3. 专业度不高, 规范操作多次被部门质检, 班组执行力有待加强,治理者现场督导不够,员工不按流EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载程操作常常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉；4. 员工的个性化服务仍是处于被动状态, 需要治理者的督导和检查,检查时发觉没有做的情形多次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,仍存 在留言条不供应的情形, ；5. 员工合理化建议创新不足, 大家参加的积极性不高,目前仍没有员工提的合理化建议被接受；6. 明查工作仍然预备不足, 预见性不强, 支配不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在
10、了集团层面,影响了酒店的声誉；7. 个别员工团队意识不强, 影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响；在下半年,我岗位仍然会连续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：1. 着重加强质检的奖惩力度, 针对每天的质检情形进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有确定的压力,化压力为 动力；2. 每月开展专项的卫生统计和评比, 对做的好的EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载员工进行嘉奖,以此提高卫生质量；同时也对班组卫 生质量进行评比, 对于每月质量稳固的班组赐予嘉奖, 嘉奖到领
11、班个人；3. 连续做好专项方案卫生的跟进检查, 提高专项方案卫生的质量；4. 做好人员的补充和培训, 后备人才的提拔和培养,化解人员压力；5. 开展员工和领班的业务技能竞赛, 提高服务技能；6. 对新员工的培训和考核连续跟进, 除了一对一的“师徒制 ”以外仍要对他们进行阶段性的专题培训, 如解决问题的才能,服务意识的提升等,起到检验跟班成效和增进沟通和明白的机会；7. 设立岗位教练, 对适合的人员进行考核, 由人力部或部门颁发证书,对娴熟员工起到勉励作用的同时也能提高他们带新员工的才能；8. 对明查学问的学习分解到每周, 做到定期消化,能够化解确定的压力；9. 连续做好 500 问和案例的培训, 通过不同的机会和形式提高培训的质量和成效,提高员工的意识和才能；10. 连续做好关爱员工方案的执行,提高员工的EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF精品资料欢迎下载中意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈, 明白他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新, 做到吸引员工；EFIEFNEUGBFNKFMEINGFEJFBNEIFKDNF
