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1、 远程开放教育教学点学生管理工作质量标准框架研究 表2 远程教育学生管理工作质量标准框架一级栏目二级栏目三级栏目工作条件组织机构与人员队伍建设组织机构建设*人员配置与结构(师生比)人员培训与发展工作理念和方法保障条件政策支持制度建设*经费保障(年生均经费投入)场地设施信息技术应用工作过程(内容)事务管理入学与注册、缴费班级管理学生评价与奖惩学生档案与学籍管理指导与服务学习资源和教材提供*信息咨询与投诉(回复时间)*学生资助(奖励金额)技术培训与指导安全与健康教育环境建设*学生活动*学生社团管理虚拟学生社区师生和学生交互个性化服务特殊人群服务(如残疾人学生、遗留生)学生职业指导学生权益保护工作结
2、果学生成就综合素质的提升学习动机和成就感增强学生间交流增多*学生获奖情况管理人员绩效业务能力的提升工作成就感增强岗位职责完成情况*工作失误出现率*工作部门和人员获奖情况学校效益*学生注册率*学生到课率和出考率*学生满意度与归属感*学生正常毕业率与辍学率学校社会影响力和认可度校园文化环境(学校和学生的和谐关系)*学生冲突事件发生率“非预期”质量*提高学校招生数量*学生专升本本校续读率毕业生对学校工作的支持工作创新其他“非预期”质量四、远程教育教学点学生管理工作质量标准框架林永柏提出，高等教育质量标准的构建要“将高等教育的全部功能和任务都纳入到质量标准的架构中，构建涵盖高等教育全部功能和任务的系统
3、性质量标准”17。远程开放教育分级办学，教学点情况各异，学生管理内容多样，针对各级办学机构包含学生管理所有方面构建全面的质量标准在实践中可操作性较差。远程开放教育学生广泛分布在各教学点，教学点是学生学习和活动的主要场所，也是进行学生管理的主要力量。教学点学生管理工作质量的高低将直接决定远程开放教育学生管理工作整体的质量水平。本研究将聚焦于教学点的学生管理工作，按照系统科学的理论，选取影响学生管理工作质量的核心要素，来制定适用于教学点的质量标准框架。在远程教育学生管理工作质量观指导下，学生管理工作质量标准需要在质量要素基础上，增加相应的质量指标。多样化质量观强调适应各种人群多样化的学习需求，因此
4、质量标准中应该包括对各类学生群体的服务和个性化服务，并包括多种工作结果标准。服务质量观包括过程质量和结果质量，同时也关注服务条件，因此质量框架可以包括服务条件、服务过程和服务结果三大方面，质量标准中需要体现服务质量观关注的学习者获得提升的部分(价值增值)和“非预期质量”。效益质量观强调学生学习机会、学校的规模效应和生均成本，因此质量标准框架中需要包括师资、经费和软硬件投入与工作成果，以及学校获得的经济效益和社会效益等。本文以新的远程教育学生管理工作质量观为指导，结合远程教育学生管理工作已有质量标准和实践经验，对已有质量标准要素进行梳理和补充，初步提出了教学点学生管理工作质量标准的框架，如表2。
5、表2中教学点学生管理工作质量标准框架的一级栏目内容主要根据远程教育学生管理工作质量观总结概括产生，分为工作条件、工作过程和工作结果三部分。多样化的质量观主要关注宏观的理念层次，工作过程栏目的“个性化服务”和工作结果栏目的诸多内容都是多样化质量观的具体体现，此外它将融于并体现在每条相应标准的具体内容之中。服务质量观分为两部分，一是学生管理工作部门的工作内容，对应为工作过程质量标准；二是学生管理工作的结果，对应为工作结果质量标准。效益质量观则体现在“工作结果”栏目中“学生成就”、“管理人员绩效”、“学校效益”和“非预期”质量等内容中。另外，本质量框架注重兼顾定性与定量标准，表2中标记有“*”的三级
6、栏目都是在制定具体标准时需要有定量的要求。例如人员配置结构需要具体规定学生管理人员和学生数量的“师生比”，信息咨询与投诉这一栏目应该具体规定学生某种咨询方式和某类咨询问题的解答和回复时间，学生满意度、冲突事件发生率等内容都需要进行定量的规定。(一)工作条件质量标准工作条件是学生管理工作质量保证的基础和前提，是指远程教育院校对学生管理工作的组织机构和相应的软硬件保障条件，主要包括组织机构和人员队伍建设、工作理念和方法、政策支持、制度建设、经费保障、场地设施和信息技术应用等软硬件条件。其中人员配置与结构中应该明确学生管理工作的“师生比”，即学生管理人员与学生人数的比例。大多数教学点借鉴教育部关于普
7、通高校辅导员与学生人数比例的规定，负责远程开放教育学生管理的专兼职班主任与学生人数比例约为1200，此比例根据班主任专兼职情况和管理学生的专业情况有所调整。根据中央电大2012年对7所省级电大123位班主任的问卷调查显示，59.3%的班主任认为这一比例比较合适。(二)工作过程质量标准工作过程的二级栏目主要为学生管理工作的具体业务内容，包括了学生从入学到毕业的整个学习和校园生活各个环节的管理和服务工作，主要涉及事务管理、指导与服务、环境建设、个性化服务。需要指出的是，个性化服务主要是指学生管理工作应该面向不同学生群体，适应学生多样化的需求，针对学生特点提供体贴的个性化服务。如针对残疾人学生提供相
8、应的学习和生活服务，为有职业发展愿望的学生进行职业发展指导，对弱势学生提供学生权益保护的帮助和指导等。需要指出的是，远程开放教育实行学分制为基础的灵活弹性的学习方式，弱化了班级概念。但是开放教育多年的实践显示，大多数教学点仍然以班级为单位教学和管理，一位班主任管理多个班级。这种形式促进了教学点对学生的管理和服务，所产生的良好的班级观念和氛围能够有效地促进学生的学习和交流，营造良好的班级和校园文化氛围。因此班级管理也应该作为评价教学点学生管理工作的一项标准。(三)工作结果质量标准工作结果主要为学生管理工作的成效和结果，包括学生成就、管理人员绩效、学校效益和“非预期”质量等四个方面。学生成就包括学
9、生综合素质的提升、学习动机和成就感增强、学生间交流增多和获奖情况等方面，综合了学生各方面的发展特性。管理人员绩效可以从业务能力、工作成就感、岗位职责完成情况、工作失误率和获奖情况等方面进行评价。学校效益主要包括了学校的经济和社会效益，如学生注册率、到课率、出考率、学生满意度和归属感、学生正常毕业率和辍学率、校园文化环境、学校社会影响力和认可度、学生冲突事件发生率等方面。“非预期”质量主要是学生管理工作预期之外的工作收获或损失，如学校招生人数的提升、学生专升本本校续读率、毕业生对学校工作的支持和工作创新等内容。良好的学生管理工作可以促进学校各方面工作和学生的发展，产生许多预期之外的积极的工作成果
10、。图1 质量标准框架实施流程图五、质量标准框架的实施图1展示了质量标准的实施过程，根据学校目标和学生需求确定学生管理工作的质量标准，并设计学生管理工作内容。学生工作质量标准的三要素即工作条件、工作过程和工作结果，也是学生管理工作开展的三个主要方面。学生管理工作开展中，需要在质量标准的指导下完善工作条件，规范工作过程和评估工作结果。从机构角度来看，质量保证可以分为内部监控和外部评估。内部监控是远程教育院校内部的过程性活动，包括计划、组织领导、控制、协调等。外部评估是指远程教育院校外部的质量监管与评估活动。8工作过程中，各教学点需要根据质量标准对工作的各个环节进行内部监控，找出需要改进的地方，修订
11、工作规划，完善工作各个环节。同时远程教育院校总部和上级办学机构可以对教学点学生管理工作标准及工作条件、过程和结果进行外部评估，给出评估结果和建议，监督教学点完善各项工作，从而提高学生管理工作各个环节的质量。六、结语本研究结合国内外高等教育质量观和远程教育质量观，提出了融合多样化质量观、服务质量观和效益质量观的远程教育学生管理工作质量观，通过分析国内外远程教育领域的学生管理相关标准，梳理形成了初步的远程教育基层教学点学生管理工作质量标准框架，并对该框架的实施形式和流程进行了探索。需要注意的是，本质量框架主要针对基层教学点制定，远程教育院校总部和各级办学机构可以此为基础完善和细化适合自己的学生管理
12、工作质量标准。另外，本文提出的质量标准框架只包含了学生管理工作的主要质量要素，远程教育机构需要根据自身实际进行修订和完善。 参考文献： 1丁新，马红亮.构建全面多元的远程教育质量观J.中国远程教育，2003，(19)：72-76.2周宇.论高校学生工作的质量观J.云梦学刊，2005，(3)：103-105.31415丁兴富.远程教育学M.北京：北京师范大学出版社，2009：232、226、245.4李亚婉.世界开放大学的现状分析和趋向研究M.北京：中央广播电视大学出版社，2011：111.5郑晓明.高校学生管理工作面临的问题与对策研究D.长春：吉林大学硕士学位论文，2005，(4)：6-7.6
13、Simpon O. Supporting Students in Online, Open and Distance Learning2nd edition. Routledge Falmer, 2002:226.7陈丽伶，张秀梅.远程教育非学术性学习支持服务现状个案研究J.现代教育技术2007，(2)：71-76.8邹范林.论远程教育非学术支持服务及其策略J.中国电化教育，2010，(7)：59-63.91013袁松鹤，齐坤，孙鸿飞.终身教育体系下的远程教育质量观J.中国电化教育，2012，(4)：33-41.1112丁新，武丽志.远程教育质量：一种服务的观点J.中国远程教育，2005，(5)：14-1816张屹.网络教育服务质量管理体系规范研究D.上海：华东师范大学博士学位论文，2003，(4)：30-32.17林永柏.试论制定高等教育质量标准应遵循的基本原则J.现代教育科学，2010，(5)：25-59.18朱立明，刘俊强.对现代远程教育质量观及质量保证的探讨J.现代远距离教育，2005，(3)：15-17. -全文完-
