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1、 试论高校图书馆员的印象管理 摘要：印象管理是一种人们试图控制他人对自己形成某种印象的过程。印象管理是协调人际关系，进行组织管理的重要手段。高校图书馆员的印象管理有着历史原因和现实需要，高校图书馆员印象构建必须与数字化图书馆的发展、队伍建设和服务工作创新结合起来。关键词：高校，图书馆员，印象管理在日常工作和生活中，一个人的言谈举止会给他人留下一定印象，而人们总是希望把自己的德行、能力、特长、优点等表现出来，从而得到他人的肯定、赞许和尊重，赢得外界积极的评价。这种试图控制他人对自己形成某种印象的过程，心理学上叫做印象管理。20世纪50年代美国社会学家欧文戈夫曼(Erving Goffman)最早
2、提出了印象管理概念，后来印象管理理论不断得到补充和发展。1990年莱瑞(Leary)和科沃斯基(Kowalski)提出了印象管理的三要素模型，包括印象监控、印象动机和印象建构。当人们有意识地想给别人留下印象时，就有了印象监控。“如果人们把印象管理视为一种手段，可以借此实现重要目标，或积极地改变别人对自己的认识，那么他们就更有积极性进行印象管理。”1这就是印象动机。印象构建是人们基于自我概念、观众价值观的推测和所处环境，对目前拥有的和渴望拥有的形象类型的选择与塑造。高校图书馆员要做好服务读者的工作，除了要有正确的服务理念外，还要有良好的职业道德、丰富的业务知识、熟练的专业技能、良好的人文素养，如
3、此才能给读者留下与现代图书馆人职业相一致的印象。高校图书馆员的印象管理，主要是通过日常工作进行印象建构的过程，在这个过程中关系到图书馆员和读者的人际关系协调，关系到馆员的全面发展，更影响到高校数字化图书馆建设目标的实现。1 高校图书馆员印象管理的动因1.1 馆员全面发展和数字化图书馆建设的双重需要图书馆员个体的全面发展，既要有良好的外部环境，还要有自身的主观努力。外部环境包括：工作平台数字化图书馆，人际环境馆员人际关系的和谐和读者的尊重认可程度。个体要在工作平台上施展才能，离不开娴熟的业务知识和工作能力，而周围的人对你和你所从事职业的评价，往往会影响到工作的热情和态度，乃至个体事业的选择和发展
4、。如外界对自己和所从事的职业给予客观合理的积极评价，则会增强对工作的热情和信心，容易形成职业荣誉感，进而激励个体提高业务水平和服务质量。同时，外界对某一职业的评价，也一定程度上影响着个体对这一职业的看法和认识。高校图书馆员印象管理，就是要积极地塑造良好的职业形象。高校数字化图书馆的管理理念是以人为本，图书馆的发展离不开馆员的勤奋工作和奉献，同时又为馆员提供了自身发展的舞台，两者相辅相成。图书馆要调动馆员的积极性，激励馆员提高业务水平和服务质量，一项重要工作就是进行印象管理，让读者更多更客观地了解和认识图书馆工作，更客观真实地评价图书馆员职业，即构建数字化图书馆员印象，从而更好地打造馆员与读者交
5、流沟通的平台，不断提高馆员业务水平和服务质量，进而促进图书馆事业的建设。1.2 历史和现实的双重需要当人们对图书馆员的印象还停留在传统的“借书还书”时，数字化图书馆正以网络和高性能计算机为手段，向读者提供比传统图书馆更广泛更先进更方便的服务，并从根本上改变了人们获取信息、使用信息的方法。与此同时，资源数字化、存取网络化、结构连接化、信息资源共享化成为数字化图书馆的重要特征，它对图书馆员的业务素质和服务质量也提出了更高更新的要求。图书馆员正在塑造新的时代形象，打破传统的印象势在必然，但不能顺其自然，而应积极地推进图书馆员的印象构建。在数字化图书馆的发展中，如何延伸服务、创新服务是图书馆面临的现实
6、问题。良好的服务需要建立彼此的信任关系、需要平等地和读者交流、需要有尊严地开展服务工作，“印象管理不仅影响到别人如何看待我们，而且也会影响到我们如何看待自己”，19图书馆员的读者印象无疑是做好服务工作的一个重要方面。读者也只有对图书馆有更多的了解和认识，对图书馆员有良好的印象，才能更好地和图书馆员一起推进数字化图书馆的建设和发展，图书馆的服务才能不断改善。2 图书馆工作的特殊性与印象生成工作环境、工作内容、业务水平、言行举止、衣着打扮等，都传递着我们的形象和身份信息，透露出我们是怎样的人，以及希望他人如何看待自己的愿望，这些都直接影响着印象生成。就图书馆员印象生成而言，与图书馆员工作的特殊性不
7、无关系。图书馆员工作的特殊性表现在：2.1 工作角色的双重性图书馆员在信息的获取、储存、处理、传递上是专业技术人员，在面对读者的信息需求时是服务人员，所以图书馆员的工作集专业技术和服务读者双重性。从读者的角度，更关注图书馆员的服务角色，对其专业技术角色往往缺乏了解。这种认知上的局限，一定程度上影响着印象的形成。2.2 工作环境的双重性图书馆的工作环境，可分为台前与幕后。所谓台前，主要有借书还书的流通工作和阅览室的管理工作。流通阅览是图书馆工作中以面对面服务为主的部门，读者对他们工作的评价更多地体现在工作热情和服务态度上。而采编、文献情报、技术支持(系统与数字化建设)等部门的工作，较少与读者接触
8、，所以读者对这些部门的工作大多不甚了解或知之甚少。在对图书馆员印象的生成过程中，读者一般只依据他们所了解的，即对图书馆员台前工作的信息做出判断，形成印象，容易形成并不反映图书馆员职业全貌的刻板印象。2.3 服务方式的双重性直接的面对面服务和间接的网络服务是数字化图书馆服务方式的双重性。数字化图书馆的兴起，使得网络成为传递信息新的重要渠道，如何通过网络更好地为读者服务成为一个新课题。一方面，通过网络了解读者的需要，为他们提供海量的信息检索和查询，以及真实可靠的信息资料；另一方面，服务上要人性化、便捷化，图书馆员提供的网络信息服务，是形成图书馆员印象的新渠道。正是由于图书馆工作的特殊性，容易造成读
9、者对图书馆工作环境接触的局限性，对图书馆工作内容了解的局限性，对图书馆员业务水平评价的局限性，继而形成对图书馆员评价的片面性。这种带有局限性的印象一旦形成，一不利于图书馆员自尊心自信心的树立，可能影响到钻研业务的积极性，乃至图书馆人才队伍的建设；二不利于图书馆员与读者建立平等交流、互相信任的合作关系；三不利于调动图书馆工作的服务延伸和服务创新的积极性；四不利于数字化图书馆建设的快速推进。因此，必须重视图书馆员的印象管理。3 数字化图书馆馆员的印象构建数字化图书馆提供了图书馆员构建印象的新环境。数字化图书馆建设的进程，应是推进图书馆员印象构建的过程，图书馆员建设数字化图书馆的积极性和主动性，正是
10、图书馆员印象建构的内在动力。图书馆员印象构建应与改善图书馆队伍结构相结合，与提高图书馆管理水平相结合，与提升馆员业务水平和服务质量相结合，与数字化图书馆建设目标相结合，使图书馆员在印象构建过程中，树立起有知识、有水平、有热情、有品位、高素质的新形象，真正把馆员印象构建融入数字化图书馆发展的进程中。3.1 加大宣传力度，改变刻板印象加大宣传力度，充分展示图书馆员的风采，是印象构建的有效手段之一。数字化图书馆的建设，对馆员的素质提出了新的更高的要求。近年来，高校图书馆员的学历结构、职称结构都有了大幅提高，这是做好宣传工作的基础。图书馆可利用网络、橱窗等介绍图书馆员的学历和职称构成，宣传图书馆专家学
11、者的学术成就和馆员的爱岗敬业精神，让读者更多地了解数字化图书馆的发展现状和馆员学历专业构成，了解馆员的学术成就和学术专长，这不仅能激励馆员钻研业务，也能更好地促进读者与馆员的交流与合作。通过宣传，在较短时间内改变读者在传统图书馆时期留下的对图书馆和图书馆员的原有印象。3.2 实行岗位轮值，重视第一印象图书馆的流通部门，是图书馆最重要的对外服务窗口，读者大多是通过借书和阅览，形成对图书馆员印象的。毋庸置疑，这容易造成图书馆员就是借书还书和管理阅览室的这种以偏概全的印象。随着大学图书馆队伍的总体素质不断提高，图书馆员应该一专多能，推行图书馆流通岗位轮值制度成为可能。馆员实行一岗为主，轮流到流通岗值
12、班，负责文献情报、采编、计算机管理的馆员，每学期一到两周到流通部值班，流通部馆员可到文献情报、采编、计算机管理岗熟悉工作。在这个过程中，馆员既可以学习新知，全面了解图书馆各项工作之间的联系，也是工作交流，思想碰撞，产生创新思维的过程；同时，流通窗口可以直接了解广大读者的意见和需求，能够丰富、延伸和改进流通部门的服务，给读者留下良好的第一印象。3.3 丰富馆内文化，培育知识印象图书馆是知识的宝库，求知的殿堂，人类进步的阶梯。要把这些话用形象而现实的图书馆文化表征出来，让读者可触、可感、可思、可爱，的确有许多工作可做。如图书馆网站的每周信息发布，可追踪学术研究的新成就，教学实践的新尝试，科学研究的
13、新领域等，在第一时间给广大师生以信息提示；以馆员为主导或策划的，不同读者群的热点论坛、学科沙龙、书评、影评、讲座、培训等活动的开展，既延伸了图书馆的服务，也为馆员提供了施展才华的载体。通过图书馆丰富多彩的学术文化活动，树立图书馆在学术研究和文化生活中信息引领的印象。3.4 热心岗位服务，树立敬业印象图书馆的每个岗位，只要有专业知识、工作热情、服务意识，都能在平凡的工作中，创造出不平凡的印象。学科馆员的主动服务，自觉跟进，必然会在科学研究中发挥出积极作用；采编人员经常与读者交流，想读者之所想，一定会得到师生的认同；情报工作人员主动发布最新信息提示，读者就能更好地利用信息资源；阅览室管理人员的人性
14、化服务，是一种没有最好，只有更好的追求；做好读者的咨询服务工作，需要每个馆员做出不懈的努力。树立敬业的印象，需要全体馆员的奉献。3.5 真诚面对过失，修复消极印象人非圣贤，孰能无过。一个单位亦然。然而，一句不合时宜的话、不自觉间的情绪失控、一个考虑不够周全的决定等，往往会影响到个人乃至单位的整体印象。图书馆是一个与读者有着广泛接触的部门，难免出现一些与读者之间的矛盾。遇到这些情况，必须主动纠错，及时进行补救，修复消极印象。真诚的态度、可信的原因、充分的理由、合理的解释，能够减弱或消除不良影响，维护良好印象。如果问题处理的得当，还可以树立闻过则喜，知错就改的好形象。真诚面对过失，实质上是对读者的负责，对师生的尊重，是图书馆以人为本理念的体现，也是读者至上、服务第一宗旨的最好诠释。印象管理是协调人际关系，进行组织管理的重要手段。而高校图书馆员良好印象的构建，关键在于不断提高图书馆员的思想素质和业务素质，真正秉承以人为本理念，为读者营造文明、有序、舒适、开放、便捷的学习和信息利用环境，为教学和科研提供强有力的文献信息服务保障，通过提供周到的咨询服务，赢得读者的赞许与尊重。参考文献：1(美)保罗罗森菲尔德，罗伯特贾卡罗龙，凯瑟琳赖尔登.组织中的印象管理M.李原，译.北京：清华大学出版社，2002. -全文完-
