《七、服务质量保证及服务承诺》由会员分享，可在线阅读，更多相关《七、服务质量保证及服务承诺（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、七、服务质量保证及服务承诺七、效劳质量保证及效劳承诺一总体监控措施公司保障体系由专检和反响机制构成，其中专检是独立于食堂自我管理体系的外部监视机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监视网络，其作用在于通过食堂内部、外部双重掩盖检查，确保供给中心在自主管理中能按公司精益管理系统的标准、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图：专检1、组织构造：1公司总部设立质检部，质检部在管理大区设立质检中心，质检员由质检中心委派。2质检部对质检中心进展考核，质检中心对质检员进展考核。2、职能作用：1质检部对公司下属各管理大区即分公司的全面管理工作进展监视、检查，对各质检中心的工作进
2、展管理和指导；2质检中心对管理大区下属的各食堂的全面管理工作进展监视、检查、并定期组织培训，质检员的工作进展管理和指导。3、专检形式、结果处理方法：1质检员：每日检查。93工作中检出问题挺直对该班组部门负责人及其上一级领导开白票，每张10 点；如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经经理、质检员协商确认后，不再罚点2环境卫生检出问题挺直对责任人及其监视人开白票，每张 10 点；3对涉及卫生平安的严峻违章行为进展惩罚后，未予改正再次被检出时，予以双倍惩罚如该问题已呈报，并属食堂内部可以解决的问题，未准时解决的，加倍惩罚经理；4检出的问题是由别人有意或过失造成的，可以找到当事人，且当事人也成认的，由
3、行政主管进展负鼓励，质检不再开白票。5质检中心：每周检查，检出问题对供给中心经理、质检员开白票，并处双倍罚款；6质管办：每月抽查，检出问题对分公司总经理、质检中心主任，每个问题处 50 元罚款。4、反响机制1问题呈报：发觉问题，发觉人在当日日清“问题呈报栏填写根本状况，如属重大紧急状况可以口头形式呈报，紧急处理；问题发觉人的直属上级为挺直督办人，马上实行紧急处理措施，避开事态扩大或恶化，并填写“问题处置单，在问题呈报当日报上一级领导进展处理；上级领导接到“问题处置单视状况限期处理：本级可以解决的问题，必需在 1 个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内赐予答复，并马上报上级处理；直至传送到可
4、以解决问题的部门。2问题催办：挺直督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内赐予解决或答复，可越级请示；如挺直督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人担当 20%，有权可以解决问题的上级担当 80%。3问题解决：94过渡措施：解决问题的部门必需实行有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出详细解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。4回访：问题解决完毕后，解决部门对问题发觉人进展回访，回访问题是否实际解决，结果是否满足；写回访记录，“问题反响单归档备查。5惩罚：未在规定时间内完本钱级别应当反响的处
5、理结果，每延长 1 个工作时处 10 元罚款以问题反响单为根据。该程序在供给中心的运行状况由质检员监视，如发觉滞留现象挺直对责任人开白票10 分/张二效劳程度掌握措施我们将始终坚持“以职工为关注焦点的理念，以“全部员工供应美味、平安、养分的菜品和温馨、周到、热情的效劳为宗旨，持续改良我们的效劳程度，确保全年满足率到达 85%以上。为实现此效劳目的，我们除供应养分正餐、零点小炒、把戏小吃等餐饮效劳外，还将加强 5 项措施：一是强化员工效劳理念训练和落实；二是推动丰富多彩的独特化效劳；三是坚持日常效劳标准的督导；四是坚持员工满足率调查制度；五是坚持员工投诉处理机制。强化员工效劳理念训练和落实1核心
6、价值观：员工的满足是我们事业的唯一。2效劳理念：一个宗旨：微利经营，长足进展，保障高于一切。两个大忌：一忌发生食品平安事故；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。三个满足：让就餐干部和职工满足；让被保障单位领导满足；让一线员工满足。四个负责：对被保障单位各级领导的政治生命负责；对就餐者的身体安康负责；对股东的团餐事业负责；对全体员工的前途负责。三推动丰富多彩的独特化效劳1、调料效劳：由于就员工就餐时口味各不一样的需要，餐厅效劳台应当预备一些如醋、盐、辣椒粉等小瓶装调料。952、便民效劳：食堂依据实际状况，预备一些快餐盒、筷子、缝补的针钱包、雨具等，尽可能的为员工供应便利。3、科普效劳：在食堂设立
7、看板，内容可以供应食品卫生、养分膳食、节俭节省等方面的学问，引导员工养成安康、养分平衡的饮食习惯。上图片为我公司食堂2018 年“3?15期间开展“光盘行动宣扬看板内容。4、原材料及成品展现效劳：我们将日常常常用法的大宗原材料如食用油、大米、面粉、调味料、食品添加剂国家食品平安允许用法的等原包装地在售餐台醒目区域展现给就餐员工，让大家充分理解餐厅，理解我们的饮食平安，放心就餐、平安就餐。5、温馨效劳：做一温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提示员工随气候改变添加衣物，也可以为节日问候语，表达出我们周到、热情的效劳。6、警示效劳：在简单滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口进阶、水池、打汤处
8、等处，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的状况下，更应设立提示牌。四满足度调查我公司进入单位保障之后，第一个月我公司将在食堂设立职工反应站台，听取广阔职工的珍贵建议以后我公司将马上做出调整，使以后的每个月广阔职工对我们满足率到达 85%以上。第一个月之后我公司也会每周调查一次，让我们效劳更加周到。1、调查方法1食堂经理每月底组织管理骨干向就餐员工发放员工满足率调查表见下页表，调查食堂整体员工满足率。2不通卡刷卡制和包伙制食堂就餐员工总数以实际保障人数计算；通卡制食96堂就餐员工总数以当月前 25 天日均营业额与平均餐标之比计算。3员工满足率调查表发放区域要分散，选员工要随机，以保证调查结果客观真实。4发放人员要将员工满足率调查表准时如数收回，并交食堂经理。回收率低于 85%的调查无效。5食堂经理对员工满足率调查表进展汇总和分析，确定以下内容，并填写员工满足率汇总表：a.单项满足率；b.总满足率；c.三种最满足饭菜；d.三个最满足档口；e.三种最差饭菜；f.三个最差档口。6食堂召集相关作业组将三个满足率最低单项、三种最差饭菜、三个最差档口进展缘由分析，并制订改良措施和完成期限，填写在员工看法改良表上。7食堂经理负责对改良措施的完成效果进展跟踪验证，并将落实状况填写在员工看法改良表上。
