基于协同理论的残障人士旅游服务模式研究本文为山东省软科学项M阶段性成來，课题名称：山东省残障人士旅游权利保障机制研究，课题号2012RKB01113祁超萍中国海洋大学管理学院摘要：残障人士的出游存在诸多障碍，主耍原因是各相关机构未能井同合作因此，耍 想为残障人士提供切实所耑的旅游服务，耑要政府部门、I办会组织、旅游企业迕协同理论的 指导下，丼同形成能力协作的一个整体，从政策法规的保障、无障碍环境的建设、旅游产品 的设计、旅游信息的提供等方沏，为残障人士打造一个真正无障碍的旅游环境让大家;R•享 社会主义建设的成果，共建和谐社会，共建我们的美好家园关键闶：I办同、残障人士、旅游服务、服务模式一、 残障人士现状1963年，国际残疾人行动计划中明确指出：“以健全人为中心的社会是不健全的社会” 1975年12月9 R,联合国人会通过的《残疚人权利寅言》中指出，人人都奋旅游的权利， 包括广大的残疾人2011年12刀由世界卫生组织、世界银行等机构完成的《世界残疾报告》 指出，全球人口残疾比率的佔数已由20世纪70年代的10%介高至现今的15%,即全球约超 过10亿人是带冇某种形式残疾而生存的人根裾中国残联的第二次调查统计，截至2006年4刀1 U,我国各种残疾的总人口为8296 万人，占全国总人口的6. 34%。
一般来讲，残障人士还包括行动不便的老年人、孕妇、幼儿 及外国人等根裾中国社会科学院发布的《中国老龄事业发展报告（2013）》［1］一 的统计数 裾，2013年老年人1_1数呈突破2亿大关，达到2. 02亿，老龄化水平达到14.8% （根据我国 《老年人权益保障法》，老年人指的是60岁周以t的公民）这些老年人当中，失能老年人 口继续增加，从2012年的3600万人增长到2013年的3750万人;慢性病老年人持续增多， 2012年为0.97亿人，2013年突破1亿人大关在2025年之前，老年人LI将每年増长100 万人这些人士外出旅游会遇到各种各样的凼难，因此采取一定措施解决残障人士旅游的障 碍，保障残障人上的旅游权利足实现“全W旅游”、“包界性旅游”的重要基础，是实现社会 公T的重要标志，也是社会文明的重要标志二、 国内外残障人上旅游服务现状 （一）国外残障人上旅游服务现状国外的发达国家，如美国、英国、澳大利亚、加拿大等，残障人士旅游发展相对比较成 熟一是这些国家旅游业发展时间长，相对來讲，各种无障碍的旅游服务设施比较完善，无 障碍旅游信息的服务N*达性高，像欧洲建立了专门的无障碍旅游网站。
二是这些国家保障残 障人士权利的法律制度出台的较單，K比较完备如1990年，美国的残疾人法案（ADA）开 始实施1995年，DDA残疾人歧视法在英国通过；两个法案在促进残障人士旅游的过程中起 到了重要的作用；三是社会上服务于残障人士旅游的专业机构相对米讲较多，运作也比较成 熟例如美国存在两种残疾人的旅游机构：一类是专门为残疾游客提供旅游服务的机构如常 青旅行公司，为残疚游客提供“飞轮之旅”和“G藤之旅”；另一类是致力于指导旅游业如 何更好接待残疚游客的教育性机构闪此，根据发达国家的相关统计数据，残阶人上出游的数量能占到全部残障人士的70%左右二）国A残障人士旅游服务现状国内的无障碍旅游设施方浙，已经取得了较大的进少，但是还存在许多M题如全社会 的无障碍设施使川、维护的意识不够，很多无障碍设施处子大家并不知晓或者即使知晓也不 重视，经常被占用或被堵塞的情况；：W外，社会公众对残障人士的身体和心理状况基木不了 解或了解不多，因此未能为残障人士的出行提供便利忡的保障；法律保障方面，虽然已经出 台了《残疾人保障法》、《无障碍环境建没条例》、《老年人权益保障法》、《旅游法》等相关的 法规条例，但足存在晋及的力度不够，而且缺少细化的可执行的具体措施等方面的问题；旅 游服务机构方面，国内n前仅脊很少的旅游服务机构为残畸人上提供奋针对性的，专业的旅 游服务。
而且，许多足与举办残奥会、世搏会等人型活动相联系的旅游企业角度來看, 因为各种潜在的风险或是成木过高的原因，旅行社不愿意接待残障旅游者；虽然冇残疾人客 房的配置，但因为全社会的无障碍环境还不完善,因此酒店木没冇或很少接待过残障游客; 而因为配套设施不完善及相关服务人员的缺乏，各旅游紧区也很少接待残障旅游者三、国内残障人士旅游服务模式的现状及特点在各项服务和设施还不完善的情况下，国A残障人士外出旅游人数相对较少，但也还是 冇部分残障人士外出旅游他们的旅游模式一般为以下四种：1. 残障人士自助（自发）服务旅游模式巾于社会旅游服务机构的缺乏及社会旅游服务机构的经常性拒绝，出丁尊的耑要，残 障人士会酋选与残疾朋友或家人一起结伴出行似足由于身体部分功能的丧失以及对旅游活 动的不了解，在旅游过程中经常会遇到比普通人多得多的障碍，如对信息的不了解、沟通不 顺畅、缺少无障碍的服务设施，被拒绝接待等，甚至会存在一定的安全隐患特点：没冇专门的机构组织，一切旅游活动由自己安排，菽木没冇导游的讲解，主要以 看（或听）风景为主，对景区或景点的了解不深刻，安全性较差2. 旅游企业服务模式又分为两种:一种是偶尔组织残障人士出游的旅行社，如Ih永省德州市三和假U旅行社、 桂林龙发旅行社、重庆中国旅行社出境部曾组织了聋哑人的旅游团，配备乎语导游人员，进 行全程陪同。
一种是设立残障人士接待部门的旅游服务机构，如中国残奥123管理中心和中 国旅行社总社共同合作开发了 “灿奥旅游”项FI、北京中康残疾人旅游俱乐部、牡灯江市爱 心残疚人旅游服务接待处和广东铁青国际旅游社成立的聋哑人上旅游服务中心等它们己推 出一些针对残疾游客的旅游产品，佴这还远远不能满足潜在的巨人耑求特点：有专门的机构组织安排，有专门技能的导游全程陪同，了解的比较深入，服务有 针对性，服务更加细致，安全性较高但是对于旅行社來讲，成木较高，缺少乎语或其他的 特殊技能的导游（陪同）人员3. 非营利组织服务模式一般由与残障人士联系较为密切的非营利组织，如聋人协会等组织残障人士出游例如, 爱好旅游的京津聋人天津聋人俱乐部组织了赴沈阳、大连、旅顺、北戴河4地的旅游团2005 年3刀26 U温州聋哑人协会组织丫去海南的旅游团，冇一名手语老师陪同2012年世界仁 爱菽金会协助11名中国聋哑人士，到美国进行W U的观光行程特点：这些组织与残障人士联系密切，深切理解残障人士的耑求，了解残障人士的心理 但是，如果不和旅游企业联合组织的话，旅游途中町能会存在不同程度的障碍4. 非营利组织+政府机构服务模式旅游不仅受普通大众喜爱，同时也受残障人士所喜爱。
北京老年聋人联谊会每年都根裾 不冋情况，组织老年聋人参加路途远近不同的各种旅游活动，其中人数较多的一次，北京市 残联特派市残疾人之家主任赵疏春随团照料一切沿途受到冇关残疾人组织和聋人的热情接 待特点：奋专门的机构飢织，既能照料好残障人上，乂能更好地保障残障人上的安全，受 重视程度很高，安排周到细致，奋专门的陪同人员，价格比较优惠四、残障人士旅游存在障碍的原因1. 政府层側——缺乏相关的法律制度保障和执行力度R前，根据我国的实际情况，国家已经颁布了《残疾人保障法》（1990）、《无障碍环境 建设条例》（2012）、《老年人权益保障法》（2012）、《旅游法》（2013）等与残障人士旅游相 关的重要法律制度，同时，各地方政府及相关机构根据国家颁布的这些法律法规，也制定了 相应的实施细则但是相比较国外的残障人士旅游权利的法律制度而言，还是冇所欠缺W 外，即使已有的这些法律制度，法律条文中强调的只是原则，如《旅游法》中的第十一条规 定：残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和冇关规定享受便利 和优患似足具体亨受何种便利和优惠，幅度如何，不同残障人士，不同残疚等级亨受的权 利如何保障没奋具体的实施细则，缺乏可行性和可操作性。
2. 企业层面——缺少积极投入的热情对于企、Ik來讲，接待残障人丄•存在以下儿方面的问题：第一，存在一定的风险残障人 上本身行动或沟通不畅，如果残障人士单独出行，出现问题吋不能及吋解决，稗易造成严重 后果笫二，旅行社因为接待的残障人士较少，因此缺少具备残障人士接待服务技能的服务 人员第三，相比较普通民众，残障人士出游的成木较高残障人士出游，冇时需要配备和 安排特殊的交通设施、住估设施及相应的陪同人员，因此较接待普通旅游者耑要付出的精力 和成木更大第四，国内缺少无障碍接待服务和设施的相关信息因此，对于企业來讲，既 没利益风险又高，组织起來又很麻烦，这是企业缺乏热情的重要原因3. 社会层側——缺乏对残障人士的了解与理解普通K众并不了解残障人士的生活，也不了解他们的内心世界及旅游耑求其实，随着 年龄的增长，我们每个人都会经历卞病和老年生活，因此，谁也无法避免地将來会成为残障 人士中的一员因此，社会各界应加强对残障人上生活的公益寅传，各级各类协会应多组织 残障人士与普通K众一起参与的各种活动，以加深人们对残障人士的了解只奋这样，全社 会才能更好地为残障人士提供相应的帮助4. 非营利组织——缺乏专业的旅游业务常识与残障人士相关的非营利组织如聋人协会、盲人协会、残疾人协会等，是与残障人士接 触敁密切的机构，也能够《容易、敁方便、敁及时地了解残障人士的具体耑求和心理。
但是 由于不熟悉旅游行业，缺乏与旅游相关机构、部门、企业的联系，以致他们虽冇心而无力更 好地为残障人士的旅游捉供帮助五、基于协同理论的残障人士旅游服务模式构建当前，国内残障人士的旅游服务还处于一个刚刚起步的阶段，只冇极少数的企业、机构 参与，缺乏统一的组织由于无障碍菽础设施的不完莕、无障碍旅游信息的不通畅、残障人 士旅游服务机构的缺乏，残障人士很难进入中国的大众旅游市场因此，政府、行业协会、 企业、非营利组织应以残障人士旅游耑求为核心，以残障人士旅游权益的保障为R标，以残 障人士旅游服务中心为依托，以协同理论为指导，四方相互促进，团结协作，钩建一个相对 完善的残障人•上旅游服务模式（见图1）该模式中，从残障人丄•的旅游耑求出发，奋两条路径：一条足通过非营利组织，将收集 到的残障人上的旅游耑求传递给政府部门，由政府机构在协同的基础上，解决残障人士出游 的无障碍基础没施建设，制定残障人士出游的相关政策法规及实施细则然后，政府将相关 情况传递给残障人士旅游服务中心：第二条路径是通过非背利组织，将残障人士出游的耑求 传递给相关的旅游企业，由旅游企业在协冋的菽础上，解决残障人士出游的各环节的无障碍, 不冋企业提供相应的无障碍旅游服务。
然由旅游企业将自身的无障碍服务情况传递给残 障人士旅游服务中心中心在汇总政府部门和旅游企业的相关信息后，迕政府规定的法律范 围内，结合残障人士出游的各种要求，与各景区相联系，开发和设计适应各类残障人士的不 同的旅游线路，提供给残障旅游者在:残障人士旅游活动结束后，残障人士旅游服务中心收 集残障人士关于无障碍旅游线路、无障碍菽础设施、无障碍旅游政策法规、无障碍旅游服务 方面的意见和建议，分别反馈给相关的部门，进行不断改善，从而不断提高残障人士的旅游 体验景区景点图1残障人士旅游服务模式模式阁根据十爽.旅游公共服务供给研究.[D]垃门人学，2008修改（一） 残障人士旅游服务模式的理论菽础——I办同理论1. 政府部门的部际协同旅游业的发展木身就涉及众多部门，残障人士的旅游冋样也涉及众多政府部门因此， 政府耑要引导社会为残障人士的旅游提供相应的服务，政府吋以通过部际协同，为残障人士 旅游模式的构建提供强冇力的法律制度和菽础设施等方而的保障各级政府的残疾人联合 会、旅游局、民政部门、建设部门、交通部门、园林部门、景区、文化部门等机构，应。