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1、Click to edit Master title styleClick to edit Master subtitle style 2007 COPYRIGHT, HIGHTEAM COMMUNICATIONS n专业的客户关系治理2021.8.29专业专业 服务务的难难度在不断提升n竞争越来越猛烈且良莠不齐n缺乏统一的服务标 准n专业 公司规模扩大带来的效率下降n专业 公司人员流淌过快n客户端人员越来越“专业 ”，胃口越来越高n市场和媒体环境的复杂n金融危机带来的预算下降n我们们在客户户关系上常遇到哪些问题问题 和困惑n埋怨n敷衍n压价n客户方看法不统一n得不到客户高层的认可n .不良客
2、户关系的表现及原因方案不好执行不力团队问题价格高1敷衍2压价3意见不统一n为公司创造价值对客户的理解，相关行业的经验n策略创意能力n执行力n优秀的服务团队n价格优势n整合资源能力n.客客户对户对户对户对 我我们们们们的期望的期望值值值值我我们对们对们对们对 客客户户户户的期望的期望值值值值n 为公司创造利润n预算、商务、回款n 进入新的领域n 提升公司能力n 打造公司的profilen 锻炼团队n.糟糕的客户户关系，责责任在谁谁请大家投票双方都有责任，各打50大板主要责任在公关公司主要责任在客户具体情形具体分析，责任很难界定客户户的类类型及其服务计务计 策低高低高专业专业 性人品劣质质客户户，
3、除非是cash cow，可以考虑虑舍弃潜质质客户户，着力培育优质优质 客户户，专业专业 取胜胜次优优客户户，”手段”取胜胜没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？专业中意度个人品质中意度中意度冠军价值中意度敬业精神中意度维系客户关系的核心是中意度被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不中意！全部的投诉诉来源于对对服务务的不中意n报价不诚恳n交货不准时n承诺成泡影n作品品质上不去n执行时差错百出n没有充分沟通，草率出台方案n.令客户户中意的服务误务误 区！n将有偿服务作为无偿赠 送来取悦对方，从而爱护 客户关系n一味遵命，没有专业 力气的吸引n不计成本，以价格取悦客户n靠满意客户个人私利的满意爱护
4、 客户关系n为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相愿意n一味为客户做其本职工作应当做的事n令客户户中意服务务模式n“CQID”模式（Communication Question Idea Do)n充分沟通，挖掘需求n资讯 整理，判定需求n解决之道n下步有力的实际 行动n我们的行动是否真正解决了客户需求n除此之外，你仍额外供应了那些附加服务？附加服务务的类类型n与客户以往的代理公司相较，你给他的更多n附加服务别 走进“服务误 区”n你的附加服务肯定要让客户体会到n态度，方式，真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际 苦恼，问题 ，等等都是附加服务“CQID”摸索模式中如何运用SWOT分析方法nSWO
5、T分析方法-问题诊 断n实效解决之道客户户中意服务务沟通模式1. 我们发觉 了问题 或潜在问题2. 问题 的严峻性3. 我们将如何解决4. 下一步，我们的实际 行动5. 此外，我们仍预备 如何做客户户中意服务务中简洁简洁 有用的提案模式n现状n问题 及危害性（Question）n解决方法（Idea)n花费（Cost)n实际 行动（执行）方案（How to do.)n行动成功与否的评估方案n预期成效描述沟通性提案要点n在供应任何书面文本之前，肯定要进行面谈或电话 沟通；并在有关花费，有分歧的问题 上达成一样看法n对任何可能产生分歧看法的要点肯定要有备注，备注的内容多为理由客户户中意的核心之一是专
6、业层专业层 面的中意度专业专业 中意的前提n对客户所在行业的熟识专业 高度：n对客户自身熟识的专业 高度n该领 域体会高度n对具体问题 解决提议高度n综合的专业 理念魅力 专业专业 中意二n提案的专业 水准：n模式（有用性）n科学性（数据支持） n策略性n创意性n可执行性n成本经济 性 专业专业 中意三n运作的专业 性：n执行人的专业 化n执行方法的专业 化n监控方法的专业 性n应对 方法的专业 性 作品的专业专业 力（核心之核心）n成果：n创意高度（为策略加分）n执行质量 资讯资讯 的专业专业 力n策略依据的牢靠性：n支持的可信度n支持的科学性n资讯 的权威性 客户户中意核心之关键键就是价值
7、值中意度影响价值值中意度的因素n价值期望值过 高n价格与实际 价值不对等，价格高于实际 价值n对实际 价值的认同程度不一样报报价策略之一：诚恳报诚恳报 价与价值报值报 价的重要性远远远远 大于在价值值数量上的争论论n过高或过低的报价都会给公司带来缺失n报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑n报价低影响赢利并可能影响服务质 量报报价策略之二：n非价格敏锐者：强调服务对 “品牌资产 ”， “社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利；n价格敏锐者：强调项 目操作的难度以及服务n对现实 回报的价值；报报价规规范模式（要素）n总价n分解n市价参考n工作量（多少人，具体岗位，时间 ，）n在方案的难度
8、n与市价差异在工作难度中具体表达n 品质，成效说明当价格是签约签约 的主要障碍时时：n专心表现对 客户的诚意与重视，被敬重和重视是全部客户的需要；n如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务n理念与执行保证；n用专业 的团队 来树立价值感；n如：补充提案，行业最新资讯 共享n 观念（放张）互通降价的原就：n价格成为合作的主要，唯独的障碍；n降价的策略n以运用其它服务作为条件n提高或保证其它服务利润为 前提n 让对 方欠一个人情债n（不要以牺牲巨额利润为 代价）客服人员员的个人人格品质质-魅力是客户户中意的关键键因素之一客服人客服人员员员员个人品个人品质质质质人格魅力构成：人格魅力构成：n公私分明n
9、个人品尝n个人涵养n做人的原就n个人的人格，风度闪光点n个人友情，交际圈客服人客服人员员员员品品质质质质中意度不中意度不够够够够的的讯讯讯讯息：息：1，有针对性非业务范畴的投诉2，客户提出更换客服人员，而说不出是业务缘 由；客服人客服人员员员员品品质质质质中意度的核心中意度的核心 ：n个人人格魅力n为人处世的原就n个人亲和力n合作式友情，友情式合作客服人客服人员员员员品品质质质质中意度的几中意度的几项项项项基本要点：基本要点：n客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）n传统 佳节，别忘给他一个E-mail或问候n他有什么个人困难,肯定要从伴侣角度关怀他，帮忙他；n颂扬 他及他的伴侣亲 人（送孩
10、子去幼儿园的故事）n条件许可时，带着你的伴侣家人与他或他的家人共聚n为他的工作操劳，并真正帮他出谋划策；n出差，肯定要带点令他高兴的小礼物n常常与他一道参与休闲（喝茶，体育运动等）敬敬业业业业精神与精神与责责责责任心是客任心是客户户户户中意中的心理中意中的心理认认认认同同个人敬个人敬业业业业精神与精神与责责责责任心，任心，团队团队团队团队 敬敬业业业业精神与精神与团队团队团队团队 力力n敬业精神是感召力n责任心令对方更放心n团队 精神令客户布满信心n团队 力令客户感染如何用敬如何用敬业业业业精神感召客精神感召客户户户户（1 1）n对小事，细节 用更多心血，更多关注去对待n让客户知道为他服务时
11、，你牺牲了更多的珍贵个人时间 ；n时刻都会与对方谈他关怀的话题 ；n主动地为客户尚未要求的工作作预备 并告知你的行动；如何用敬如何用敬业业业业精神感召客精神感召客户户户户（2 2）n节假日加班，肯定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班；n加班至深夜，在不影响他人情形下，可向他请教，争论关键问题 ，并征询看法；n你在努力做的任何一件事，肯定要让你的“上帝” 知道；n当你的工作影响到你的家庭，个人生活时，肯定取得他们的“怜悯”如何用敬如何用敬业业业业精神感召客精神感召客户户户户（3 3）n为了对客户更好的服务，你已经主动参与到他们目前正在进行的工作中；n你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了
12、告知你的心得体会；n你买了他们竞 品，并自己使用，别忘了告知他们竞 品的优点与缺点；n在公共场合，只要与客户在一起，别忘了向你的伴侣推介客户产 品或服务；n与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受；客客户户户户中意服中意服务务务务中的人格站位中的人格站位n合作关系n公平互利的关系n价值的认同的基础n战略伙伴客客户户户户中意服中意服务务务务中不恰当的人格站位中不恰当的人格站位n迎合n交易n利用n私利n施舍n仰视全面全面认认认认同中的玩耍同中的玩耍规规规规章（章（1 1）n不卑不亢，相互敬重，公平互利n公私分明n对事不对人n友情与利益分开全面全面认认认认同中的玩耍同中的玩耍规规规规章（章（2 2）对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于客服人员品质中意；敬业精神的成本投入，专业 中意度的成本投入，尽量削减价值中意度方面的投入；全面全面认认认认同中的成本策略（同中的成本策略（3 3）n对全面服务客户n除了对客服人员品质中意度，敬业精神中意度，专业中意之外，更强调价值中意度方面的成本投入；结论结论
