渠道店员技能认证标准1.1职业名称：电信渠道营业员1.2职业定义：从事代理电信业务申请受理及帐务处理 的人员1- 3职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级、 中级、高级1.4职业环境：室内，采光、通风条件良好L 5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表 达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应 用熟练1.6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）1.7培训要求：1.7.1培训期限：渠道支撑中心，根据其培养目标和业 务要求计划确定晋级培训期限：初级不少于30个标准学 时，中级不少于60个标准学时，高级不少于90个标准学时1.7.2培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师 应具备一定的电信基础知识，熟悉电信业务专业知识以及相 关电信产品的营销知识；担任操作技能培训的教师，应熟悉 营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力1.8认证要求：1. 8. 1适用对象：从事或准备从事本职业的人员1. 8. 2申报条件：——初级(具备以下条件之一者)(1) 经本职业初级培训达规定标准学时数，并取得合格 成绩，完成30个以上工作口的实习；(2) 在本职业连续见习工作半年以上——中级(具备以下条件之一者)(1) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业 工作1年以上；(2) 连续从事本职业工作2年以上者。
——高级(具备以下条件之一者)(1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业 工作2年以上；(2) 连续从事本职业工作3年以上1.8.3认证方式：分为理论知识考试和技能操作考核 理论知识考试采取计算机考试系统考试方式，技能操作考核 根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式均 实行百分制，初级成绩达到60分以上，中级成绩达到70以 上，高级成绩达到80分以上者为合格1. 8.4认证时间：各等级理论知识考试时间为90分钟,各等级的操作技能考试时间为60-90分钟1.8.5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员 与考生配比为1： 20-25,且每个标准教室不少于2个考评人 员；技能操作考核考评员与考生配比为1： 10,且不少于3 名考评员1. 8. 6认证场所设备：理论知识及操作技能考试在培训 中心考试系统配备的计算机机房2. 基本要求2. 1职业道德2. 1. 1职业道德基本知识2. 1.2行业职业守则：爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋 学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户, 热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护 企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
2. 2基础知识2. 2. 1法规及企业规章制度(1) 电信法规；(2) 市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法 等)；(3) 相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程、保密条例 等)2. 2. 2电信营业服务规范(1) 岗位规范；(2) 服务规范及服务用语；(3) 服务功能；(4) 服务纪律及服务监督2. 2. 3电信服务标准(1) 通信服务规则；(2) 服务质量指标；(3) 通信质量指标2. 2.4电信的基本业务(1) 电信业务、商品的种类；(2) 电信业务业务规范；2. 2. 5计算机基础知识(1) 计算机应用常识；(2) 计算机安全操作知识2. 2. 6通信业务知识(1) 开放经营电信业务的规定及业务规程；(2) 各类电信业务的处理原则、受理手续、处理流程；(3) 各类电信业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(4) 移动新业务开放情况及新业务所服务的口标 客户群；(5) 移动产品的应用知识(6) 3G终端的软件应用知识2. 2.7销售基础知识(1) 了解销售技巧(销售人员的素养);(2) 销售的基本原则；(3) FAB法则(F-属性、A-作用、B-益处);(4) 系统化销售流程2. 2. 8其他知识(1) 财务纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；(2) 档案资料管理、保管规定；(3) 安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。
3. 工作要求3.1初级:职业功 能工作内容技能要求相关知识客户服务(一) 现场 准备1. 能够准备齐营业中所需要的各种用品用具2. 能够将营业操作系统、各项设备、排队管理 系统、影像系统放置合理，并连接开启使用3. 能够保证打印机、机、POS机、点钞机等 办公设备正常使用1. 工作环境规定要求2. 设备、用品放置要求(二) 接待 客户1. 能够使用标准普通话接待客户，用字准确， 听懂一般方言2. 能够向客户介绍木营业区域的服务范围3. 能够指导客户使用相关业务，向客户介绍个 人通信终端应用及相关操作方法4. 能够受理客户争议及客户投诉1. 服务用语规范2. 业务规范3. 常用品牌通信终端的 使用方法二、 业务处理(-■) 业务 咨询1. 能够解答客户的账单咨询，指导用户使用n 助终端查询、打印账单2. 能够解答电信单产品、组合商品、移动通信 等基本业务咨询1. 电信业务种类2. 产品资费标准(二) 业务 处理1. 能够指导客户填写业务申请等各类表格2. 能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、 信息变更、业务功能变更等基本业务3. 能够介绍各种电信卡的用途4. 能够审核开具工作单、账单、缴费通知、收 据等业务单据5. 能够按规定受理现金和支票，能够准确识别 现金的真伪，正确填写支票信息1. 业务文书格式规定2. 业务规程3. 营业操作系统处理流 程4. 支票及收费单据的使 用规定5. 验钞工具使用方法及 真伪鉴别方法6. 营业操作系统各模块 的主要功能、操作说明（三） 日终 结账1. 能够进行各类数据统计、汇总，填制营业日 报表及有关业务报表2. 能够整理、检查业务单据、客户申请资料3. 能够保管客户档案资料及各种账册、收据存 根4. 能够清点营业收款，进行账务结算5. 能够填写缴款单，按规定上缴营业款项6. 能够整理当日业务单据、财务发票，并订装 整齐1. 统计基础知识2. 资料保管常识3. 财务管理办法基木常 识4. 资金管理规定三、 业务推广（一） 客户 需求 分析1. 能够采集顾客需求信息2. 能够判断不同消费层次的客户，推销公司不 同品牌业务1. 市场营销学基本常识2. 市场内部、外部环境 分析（_） 业务 宣传 推广1. 能够向客户宣传电信单产品、组合商品、移 动、3G业务应用等基本业务2. 能够陈列宣传用品、用具3. 能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动1. 宣传用品陈列知识2. 业务宣传概念、手段四、销售技巧1. 能够了解销作工作2. 能够掌握销传人员的岗位职责1. 简单的销传技巧知识2. 销佐时的语言规范3.2中级职业功 能工作内容技能要求相关知识、客户服务（一） 现场 准备1. 能够检查确认营业厅排队管理系统、选号机、 清单打印机是否正常，如出现故障，能够及时 解决或上报2. 能够根据业务分类整齐码放宣传资料，并做 到资料充裕3. 能够根据业务宣传重点张贴海报、摆放展架1. 工作环境规定要求2. 物品借领手续3. 设备、用品放置要 求（二） 接待 客户1. 能够主动接待客户、询问客户需求，引导客 户办理业务2. 能够根据现场客流量状况，有效分流客户， 减少客户等候时间1.服务用语规范2 .客户服务标准二、 业务处理（-） 业务 咨询1. 能够受理电信单产品、组合商品、移动通信 及3G应用等基本业务和新业务咨询2. 能够受理客户的账务咨询，对相关业务的资 费标准、计费方法、缴费方式、账期等作出解 答3. 能够判断联网客户上网的一般障碍情况， 向客户提供解决方法1. 账务、计费基木知 识2. 通信、互联网基木 常识3. 业务资费、业务操 作使用方法 （二）业务处理1. 能够受理电信单产品、组合商品、移动通信 及3G应用等基木业务和新业务，解决常用的业 务及系统操作问题2. 能够受理集团等大客户的各类业务3. 能够帮助客户完成网上查询、资料下载、设 置电子信箱等设备操作4. 能够区别各类电信卡的类别、功能，进行卡 类销伐及资费计算5. 能够检查分析并及时处理业务受理中的差错1. 业务规程2. 营业计算机系统模 块功能及相互关系3. 计费原则、缴费方 法4. 营业服务质量规定5. 集团客户管理规定三、营业账务 管理（一）数据统计1. 能够完成日报单及业务销伟明细数据的汇总 整理2. 能够对各类业务统计报表进行分析1. 账簿一般知识2. 统计分析方法3. 应用文基础知识（二） 结账 缴款1. 能够完成营业款的结算工作，保证账款相符2. 能够按规定做好账款口常管理工作3. 能够完成与银行的交款工作，确保正确无误4. 能够按规定正确使用籍用，确保资金安全1 .资金结算方法2.票款保管相关规定四、业务推广（一） 客户 需求 分析1. 能够进行市场调查，根据市场信息进行分类 整理，撰写调查分析报告2. 能够对顾客进行网访1. 市场调查基本方法2. 信息整理常识3. 目标市场选择4. 市场营销产品、价格、渠道和促销策略（二） 业务 宣传 推广1. 能够针对不同客户进行业务宣传活动2. 能够及时发放宣传资料，检查业务单据是否 充足1. 业务宣传方式、方 法2. 宣传品管理办法四、销售技巧1. 能够了解销伟工作2. 能够掌握销售人员的岗位职责3. 能够掌握销售时的沟通技巧4. 能够掌握销传法则1. 销售技巧知识2. 销佯时的语言规范3. 销售法则3.3高级职业功 能工作内 容技能要求相关知识、客户服务（一）现场准备1. 能够合理规划、布置和设计营业场所2. 能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用 具的摆放进行指导和督促检查1. 电信营业服务环境要求2. 电信营业服务设施要求3. 设备、用品保管维护规定（二） 接待 客户1. 客流量大时或突发事件时，能够组织实施并维 持现场秩序2. 能够监控和抽查现场服务状况，发现服务质量 问题，提出解决方案3. 能够将客户反馈的意见或建议进行反馈，并做 好案例收集1. 突发事件处理流程2. 服务质量标准 二、业务处理（一） 业务 咨询1. 能提供电信单产品、组合商品、移动产品、3G 应用等业务咨询等其他方式2. 能分析和处理客户的各种申告，并能解答客户 的疑难问题3. 能根据客户需求，进行新业务的功能演示，指 导客户正确使用各类电信业务及相关设备1. 各项业务规程2. 移动通信基础知识3. 通信终端产品的维护规， 维护方法4. 申告处理规定（二） 业务 处理1.能够使用营业操作系统受理电信单产品、组合 商品、移动产品、3G应用等基本电信业务和增值 电信业务，并完成相关业务服务2 .能够向客户提供窗曰和网上的务种业务咨询3. 能够受理有争议的资费、账单等疑难问题4. 能够提供业务数据分析并进行质量检查5. 能够提出业务规定及流程优化建议，协助公司 完善产品及服。