星级饭店运营与管理专业标准汉

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1、阿克苏地区中等职业技术学校专业教学标准专业名称：高星级饭店运营与管理生源语言：汉语言民语言口双语生源起点：初中毕业口高中毕业0-四年九中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准一、专业名称（130100）高星级饭店运营与管理二、入学要求初中毕业生或具有同等学历者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体 美等全面发展，主要面向星级饭店、主题酒店、度假村，会议中心等 单位，从事饭店前厅、客房、餐饮等部门工作的一线中初级服务人员 和管理人员。所培养的学生应具备以下基本知识和技能：掌握饭店运营与管理 的基础知识、基本技能、礼仪知识、酒水知识：掌握饭店前厅、

2、客房、 餐饮部门的工作流程和服务规范、能够胜任饭店前厅、客房、餐饮等 部门的基本服务工作和管理工作；拥有较强的语言表达能力和应变能 力，具备处理饭店服务、运营和管理工作过程中遇到的常规问题和各 类非常规问题的能力。五、职业范围序号对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向1中餐厅服务员饭店中级餐厅服务帅饭店餐饮服务和管理（-）高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位1=12西餐厅服务员职业资格证书调酒师茶艺师3酒吧服务员4宴会服务员5传菜员6楼层公共服务员饭店中级客房服务师 职业资格证书饭店客房服务和管理7客房中心服务员8盥洗室服务员9总台接待员饭店前厅服务职业资格证书饭店前厅服务和管理10

3、前台商务中心服务员11礼宾服务接待员(-)高星级饭店运营与管理专业岗位与职业能力分析工作项目工作任务职业能力1.中餐厅 服务员1.1摆台1.1.1会中餐早、正、宴正确摆台；1.1.2会各种盘花和杯花的折法；1.2点菜、点 酒1.2.1能向客人推荐合适的菜品；1.2.2能向客人推荐合适的酒水；1. 3餐中服务1.3.1会各种上菜技能；1.3.2会务种分菜技能；1.3.3会正确使用托盘，服务姿势标准；1.3.4会白酒斟酌、葡萄酒斟酌和啤酒斟的方法；1.3.5会标准的斟酒礼仪；2.西餐厅 服务员2. 1迎宾2.1.1能恰当的运用迎宾敬语、称呼敬语、道别敬语等与客人交 流与沟通；2.1.2能合理的为客

4、人安排座位；2. 2餐前服务2.2.1能正确的为客人推荐餐前食品；2.2.2会餐前饮料和酒水的服务方法；2.2.3能为客人推荐合适的菜品和酒品；2. 2.4能将客人的要求清晰正确的传达给厨房；2. 3开胃菜服 务2.3.1会正确的上菜、分菜方法；2.3.2能在合适的时间为客人服务开胃酒；2. 3. 3能及时清理开胃菜餐盘；2.3.4能及时为客人添水；2.4第二道菜 服务2.4. 1能在合适的时间为客人服务第二道菜；2.4.2会介绍菜品；2.4.3能在客人用餐完毕后及时撤走餐盘和酒杯；2. 5主菜服务2.5.1会及时提供主菜餐具；2.5.2能在上菜前为客人提供斟酒服务；2.5.3能及时清理餐具和

5、垃圾；2. 6餐后服务2.6.1能及时提供餐后甜点，咖啡或茶以及餐后饮料的服务；2.6.2会及时为客人斟水或饮料；3.酒吧服 务员3. 1营业准备3.1.1能在营业前备足各项用具及新鲜水果、酒水、香烟等物品；3.1.2能提前整理好酒水车、酒水展示台；3.1.3能按规定摆台和进行检查工作；3.1.4能及时更换桌布和打扫周围卫生；3. 2酒水销偲3.2. 1能及时的向客人介绍和推荐酒单上的酒水；3.2.2会正确的酒水推销顺序；3.2.3能准确地介绍酒的品种、特点、酒精度等；3. 3酒水服务3. 3. 1会正确的酒水服务和斟酒礼仪；3. 3. 2能及时的为客人斟酒；3.3.3能根据客人点的酒提供合适

6、的小吃；3. 4酒水调制3.4. 1能正确把握各类酒水的特性和饮用方法；3.4.2会进行存贮、发放、调制酒水；3. 5酒吧日用 品和设备的 清洁保养3.5.1能及时的进行清洁保养工作；3. 5. 2会正确的清洁保养方法；4.宴会服 务员4. 1宴会布置4. 1. 1能正确把握宴会的种类和特点；4.1.2能合理的组织人员布置会场；4. 2宴会摆台4.2.1会正确的宴会摆台方法；4. 3宴会服务4.3.1会正确的茶水冲泡和分茶礼仪；4.3.2能及时的为客人斟茶斟酒；4. 3. 3会正确的上菜分菜方法；4. 3.4能及时满足宾客的要求；4.3.5能及时清理台面，保证客人就餐环境的清洁；4. 4宴会收

7、台4.4.1能快速整理收拾宴会厅；4.4.2能将餐盘、酒杯、桌布等整理收拾到合适的位置；4. 4. 3会为下一次宴会服务做好准备工作；5 .传菜员5. 1餐前准备5. 1.1能及时准备好开餐前的传菜工具；5.1.2会协助进行摆台等餐前准备工作；5. 2传菜、催 菜5.2.1能做好厨房和餐厅内的沟通工作；5. 2. 2能根据点菜单和领班安排将菜准确送递到餐厅内；5.2.3能准确告知服务员菜名和台号；5.2.4会在传菜过程中检查菜品质量、温度和分量；5. 3收台、回 收餐具5.3. 1能协助服务员收回客人用后的餐盘等厨具； 5.3.2能及时收回剩余菜品和传菜工具;6.楼层公 共服务员6. 1接待指

8、引6.1. 1能认真核对客人订房信息；6.1.2能准确将客人引导至对应到房间；6.1.3能及时提醒客人物品位置；6.1.4会详细的说明注意事项；6.2打扫公共 区域和客房 卫生6.2. 1能按时打扫卫生；6.2.2会留意打扫区域有无贵重物品；6.2.3能及时更换和补充必需品；6. 4清点楼层 物资6.4.1能及时清点物资并作好记录；6.4.2能及时补充物资；6. 5离店检查6.4.2能仔细清点客房物品，做好与前台沟通工作；7.客房中 心服务员7. 1接打电话7.1. 1能与客人进行有效的沟通，准确知道客人的需求；7.1.2能将客人的需求准确传达给相关部门；7. 1.3会准确记录相关问题；7.

9、2处理客人 的问题7.2.1能快速把握问题的关键并解决；7.2.2能把握与客人的沟通技巧；7. 3客房钥 匙、揣:点物 资、遗留物品 的处理7. 3.1能妥善合理的保管钥匙；7.3.2能正确全面的盘点各类物资；7. 3. 3能妥善保管客人遗留物品；7.3.4能通过客人的预定、订房信息等寻找遗留物品失主；8.盥洗室 服务员8. 1客房卫生 用品清洗8. 1. 1能按规定完成清洗工作；8.1.2能将清洗物品及时分类并送1可；8. 2客衣收 取、送返8.2. 1会不同衣物的清洗方法； 8.2.2能及时将客人衣物送回;9 .总台接 待员9. 1接待9. 1. 1会基本的接待礼仪；9. 2预定服务9.2

10、.1能熟练的操作预订系统；9.2.2能熟练受理散客、团队宾客、重要宾客预定基本程序；9. 2. 3能熟练的为客人介绍饭店基木信息，熟悉饭店各部门情况 和各类型客房；9. 3入住服务9. 3.1能灵活的提供各类散客入住登记服务；9. 3. 2能正确为宾客提供换房、续住、延时退房服务；9. 3.3能受理宾客查询、留言及处理宾客失物招领的需求； 9.3.4能准确进行宾账管理、夜间审核;9. 3. 5能恰当地为务类散客、团队宾客提供退房服务；9. 3. 6能熟练掌握贵重物品寄存服务要领；10 .前台 商务中心 服务员10. 1出租和 委托代购10. 1. 1能熟练的为客人提供票务服务；10.1.2能熟

11、练掌握会议室及设备出租服务流程；10.1.3能掌握电话、网络等服务的工作要领；10. 2打印复EL收发传真10. 2.1能规范提供文印、传真服务； 10.2.2能及时将传真等转交给客人；11.礼宾接待服务 员11.1行李服务11.1.1能及时接过客人行李并送到指定位置；11. 1.2会妥善寄存客人行李；11.2泊车服 务11.2.1能帮助客人将车辆停在合适的位置；六、人才规格本专业培养的人才应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素 养）：专业知识和职业技能。（-）职业素养1. 具有公民责任和公民意识、有爱心和集体观念、良好的团队协 作能力、符合职业要求的礼仪和社交能力。2. 具有基本的科学文化

12、素质，掌握本专业必需的文化基础知识。 具有常用报告、请示的编写能力、较强的语言表达能力、分析判断能 力及获取信息能力等方面的综合素质。3. 具有服务人员的基本素质，熟悉国家的有关食品安全法规， 遵纪守法，热爱旅游事业，热爱饭店运营管理工作，具有高尚的职业 道德，良好的职业习惯和较强的现代服务意识。4. 全面掌握现代酒店经营管理的理论，方法和手段，熟悉酒店 各部门的知识，掌握酒店服务的基本操作技能，并获得国家职业技能 等级证书；能综合运用所学知识分析和解决经营管理中的实际问题。（二）专业知识和职业技能1. 掌握本专业所必需的文化基础知识。2. 掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识。3. 掌握人际

13、交往与沟通的基本知识。4. 掌握饭店前厅服务与管理知识。5. 掌握饭店客房服务与管理知识。6. 掌握饭店餐饮服务与管理知识。前厅服务与管理方向1. 能进行前台预定、结账等操作系统的操作。2. 能独立完成打印复印、收发传真、发票打印的工作。客房服务与管理方向1. 能完成楼层服务、客房服务、盥洗服务的工作。2. 能妥善处理在服务过程中遇到的问题。餐饮服务与管理方向1. 会中餐、西餐、宴会和酒吧的服务技能和方法2. 会基本的对客沟通技巧七、主要接续专业 高职：酒店管理，市场营销 本科：旅游管理，酒店管理，市场营销八、课程结构I专业方向课I专业技能课前厅服务与管理方向 前厅服务与管理、酒 店信息技术与

14、管理、 酒店英语客房服务与管理方向饭店客房服务 与管理餐饮服务与管理方 向饭店餐饮服务与 管理，酒水知识选修课1. 形体训练2. 社交礼仪3. 影视欣赏4. 心理健康5 .英语6. 书法7. 音乐欣赏8. 英语9. 九、课程设置及要求 本专业的课程设置分为公共基础课程和专业技能课程两类。公共基础课：包括德育类课，语文、数学、计算机应用基础、物理、体育与健康等公共课程。专业技能课程：包括专业核心课程、专业（技能）方向课程。有:饭店管理概论、饭店服务礼仪、饭店产品销售、酒店职业道德、饭店 前厅服务与管理、饭店客房服务与管理、饭店餐饮服务与管理、酒店 信息技术与管理、酒店英语、酒水知识。实习实训是专业技能课程教 学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。（一）公共基础课序号课程名称主要教学内容及要求参考课时1职业生涯规划本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课 程，其任务是培养学生掌握职业生涯规划的基础 知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、 择业观及成才观，形成职业生涯规划的能力，增 强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应 社会、融入社会和就业、创业的准备等在本专业 中的应用能力。322哲学与人生