95年度麦寮港客户满意度调查报告

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1、95年度麦寮港客户满意度调查报告木文由eisheekui贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT,或下载源文件到木机查 看。95年度娄寮港客户满意度查幸艮告娄寮工桨H暮用港管理公诃 管理1196年01月24日壹、冏卷，凋杏言剧 壹、冏卷，凋查言圈木冏卷，凋查作桨主要依掠FW管理程序J （文件褊与虎QP04）之客户满意度,凋查作 桨挺定，其查言十剖下：（一）查方式：以E-MAIL或邺寄冏卷查舄主，佐以雷言舌 催收I胃卷，回收方式舄僖真、邺寄或E-MAILO （二）查封象94年7月至95年6 月舆木公司有棠矜往来迷5次以上之航商及：黄:主。（三）家数：航商43家及ft主 30

2、家。（四）抽檬方式：由於航商及:主母髓敷不大，故探普查方式全敷寄畿。（五） 京平分方式：本次京平分金十封航商部份，将依航商代理船舶之来港次敷加榷局算其分敷以加 重往来频繁客户之意见再依冏项，非常满意、满意尚可不满意非常不满意分别赋予5、4、3、2、1相封分数，加 榷公式言I算解；意值SV （Satisfaction Value）, SV值愈大，涕意度愈高，W SV值大或等於3可定能受iflljlfi U意，若SV值小 於3,表客受测项目不满意。（六），凋查簸憧I：以典港矜相li作棠冏题舄主，冏 卷回覆内容中照此作剽占8题次以上畤，效冏卷，不予言十分.（七）冏卷内 容：本次客户沛j意度查作棠之内

3、容题次（如附件）,整呈核经理核定。（A）分析方法：冏卷I口I收彳麹各题次除言十算客户泄I意度外，也探次数分析法，鞘以名充剖惆I表匏 明。另锵孺意度物氐项H脚其不满意原因；另客户提出之相意见以意见虔理管 制表窠整彳爰，分送相li罩位研及改善方案。忒、冏卷寄畿及回收忒、冏卷寄畿及回收港口公司95年11月20日畿出之冏卷查，拳寸象以94年7月至95年6月舆本 公司有案矜往来迷5次以上之航商及货主，共言I 73家，至95年12月31日止|口|收 49份，其中有效檬本46份，溯回收率63.01%,舆上次查回收率58. 11%比枝增加 4.9%,各棠剧回收情*兄如表一，而木次客户满意度，凋查桨矜簸惮I及冏

4、卷题次封照如表 二，问覆之航商依来港次敷加罹比例明裕1如表 三。表一：95年度冏卷畿放及回收情形 船矜代理桨名息代理40 40 17 17港代理3 3 3 3小育43 43 20 20 |口|收未具名-类页别敷畿出敷量I可收敷量有效榛本I可收率:ft主 30 30 29 26 86. 67%合言十 73 73 49 46 63.01%42. 5% 100. 00% 46. 51%表二：客户涡意度查簸惮|及冏卷题次封照项次一内容题次 23 4 156789 10二三四航管港安共通性船舶出港彳爰多久能收到我票皆用言及畿票立之正碓暨用分帐之虑理效率船舶勤 熊霜胸资飘 船席，凋配il作满意度出港及移泊

5、作桨服矜 信号虎台人景提供之服矜 港曰各 项规定通知及安全衡生查核港匾勇境意度公司整体服矜品满意度表三：航商加榷指敷明表航商三光船矜三昌述通三陨船矜中阈it洋史都特阈海 台塑通吉甲船矜吉星il通合茂股份安舫船矜昭洋船矜昭晟船矜英曾船矜 II耀船矜 翊陞UN祭瑞柯船矜 统一编虢83453302 16473454 11060503 16160349 84783421 16304444 97107865 86481800 22199504 3171724 86950423 11060601 22896467 83391290 22942482 16319740 22887018 来港次敷 249 8

6、1 124 25 33 45 433 45 29 16 15 109 54 16 69 71 32 加椎指敷 3. 34 1.09 1.66 0.34 0. 44 0.6 5.8 0.6 0. 39 0.21 0.2 1.46 0.72 0.22 0.93 0. 95 0. 43裕民航i诚信船矜鸿新船矜小言十47067419 80152197 8411584213 27 7 14930. 17 0.36 0. 09 20参、潇意度查结果分析参、满意度查结果分析（一）整髅潇意度分析因考量部份客户封於I哥卷内容造成照法做答情形，在作答遴项上增被FM 此作，满意值算仍以五分作舄言平等W,若客户勾避照

7、此作桨J刖探不予言I分 虔理。木次I凋查所1口1收冏卷经满意值公式言I算彳E整髓满意度及排序情形如表四95年度客户满意度|凋查排序表，整髓满意值舄4. 16,审交94年度满意值3. 70增加 0.46,如以满分5分来表示客户学寸本公司提供之港埠服矜表现百分之百渊意，则本港客 户潇意值舄83.2%, L1逢到本公司定之品冥日檬客户满意度76%J （涡意度值舄 3.80）；就备受m 1=1全部均违潇意值3.8以上，示客户封各项港埠服矜表现普遍潇 意。就各满意程度出现次敷估次数比例而言如摘1一，客户封木港作棠非常满意者 估26.52%, 潇意者估62.54%, 尚可者估10.94%,不满意者及非常不

8、满意者估0%。I示客户部意者（100%）估全敷。阍一：95年度客户沛j意度百分比不涡意0%非常不满意0%尚可11%非常沛j意27%满意62%表四、95年度客户涡意度查排序表非常满意满意百分比%尚可不满意百分比%非常不满意百分比%黑此作桨次敷项目满意值次敷百分比次敷次敷百分比次敷次敷信号虎台人员提供之服矜满意度费用分帐或查帐之虔理效率港iWWJIJRl W之正碓性 船 舶ife出港或移泊作桨服矜满意度船舶出港彳受多久能收到畿票港H璘境意度各项 规定通知及安全衡生查核作棠整体服矜憩度及品涡意度船席派作方式潇意度港 埠船舶勤憩雷胸黄飘满意度名息平均4. 42 4. 39 4. 26 4. 24 4.

9、 24 4. 20 4. 16 4. 13 4. 00 3. 80 4. 1613. 1 45.31 14. 85 51.37 11.02 39. 87 10. 33 33. 32 16.4 59. 33 18.5 59. 680. 960. 22 2. 17 1. 793. 32 0. 80 7. 00 5. 26000000000000. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00 0. 00000000000000. 00 17. 09 0. 00 18. 36 0. 00 15 0. 00 12 0. 00 29.9

10、8 0. 00 14.87 0. 00 11.66 0. 00 0.00 1 210. 1 29.71 22. 11 65. 03 7.8 48. 69 4. 29 26. 783.93 24. 53 1.58 2.22 2. 79 5. 08 6. 46 6. 207. 74 24. 86 21.81 70. 06 7. 74 22.54 24. 38 71.00 8.57 19. 04 33. 64 74. 76 9.3321.20 25.44 57. 82 39. 23 20. 987. 05 27. 85 65.44 11. 71 27. 51 36.6 10. 940. 00 3.4

11、4 0. 00 125.488. 73 26. 52 209. 27 62. 54（二）棠刖满意度比枝就查客户封象别而言，分航商及黄:主等二群金H,榇木敷分刖舄 20份及26份，整髀魂；意度分别舄4.31及3. 97（如表五）。表五：桨别渊意度檬木沛（意值航商20 4.31If 主 26 3. 97合言46 4. 16由表六可示出各桨别相封ib之各作意值。航商满意度最高前三名依序舄： 船舶出港彳氛多久能收到畿票(4. 69)、信号虎台人员提供之服矜渊意度(4.62)及费用分帐之 虚理效率(4.50)；货主满意度最高前三名刖舄：港湾皆用育1竟之正碓性(4.18)、费用分 幄之虔理效率(4. 13

12、)及信号虎台人景提供之服矛务满意度(4.09)。二者项目檬木潇意I臭 日不盗相近，然封於信虢台人员提供之服矜、皆用分帐及查帐之虔理效率及港湾费用言t 置之正碓皆幻予肯定。在满意度技低方面，航商满意度最低彳爰三名依序舄：整体服矜品满意度(4.29)、船席派遵作方式沛j意度(4. 16)及港埠船舶勤憩雷胸资飘(3. 79)； W 主潇意度最低彳受三名船舶出港彳受多久能收到畿票(3.89)、船席派il作方式满 意度(3. 88)及港埠船舶Mm(3.80)o二者均封於船席，凋派il作方式及 港埠船舶 低满意分敷,本港封於船舶解棚提供未能濯i足航商及货主的需 求。表六：各桨别相封雁之各作桨项目满意值题次

13、12 3 456789港埠船舶意度 船舶出港彳爰多久能收到畿票港湾费用言I衣之正碓性竟 用分幄或查帐之虔理效率船席派i作方式满意度船舶it出港或移泊作桨之服矜满意度 信魂台人景提供之服矜潇意度各项定通知及安全衡生查核涡意度港境女隹满意度 整股3. 80 4. 24 4. 26 4. 39 4. 00 4. 24 4. 42 4. 16 4. 20 4. 13 4. 16航商3. 79 4. 69 4. 31 4. 50 4. 16 4. 37 4. 62 4. 30 4. 34 4. 29 4. 31 黄:主3. 80 3. 89 4. 18 4. 13 3. 88 4. 07 4. 09 4

14、. 00 4. 00 4. 00 3. 9710整体服矜熊度及品诵意度籍平均(%1) 各幻满意度比枝依I制二将各作桨项目属至客户满意度依序舄：管 sm (4.30)、港安m(4. 18)、航管(4. 12) o由於管理鲍之港湾卸脂僧之正碓及皆 用分帔及查帔之虔理效率於航商及货主部份满意度皆居前三名，因此封於管理绍1满意度 最高，而航管幻因”港埠船舶意度”项tl满意值偏低，影航管整髓 满意度，舄各名用曲意度最低。|制二：95年度各金H客户潇意度比枝满意值4. 50 4. 404. 304. 30 4. 20 4. 10 4. 00 3. 90 3. 80管理却I港安囹I航管现I4. 18 4.

15、12(%1) 客户渝意度段高项目：依查项U1W意度排序表(I制三)，客户涌;意值最高前三 名依序舄：信貌台人景提供之服矜(4. 42)、置用分帙或查帔之虔理效率(4. 39)、港湾置 用真十竟之正M (4. 26) o由隔|三可看出前三项作桨中，信号虎台人员之服矛务熊度深猴客户肯 定，因信魂台舄木港船岸主要通聊封象，到,船舶励熊掌控有助於隹持港匾船舶港出安 全，另快速、有效傅遁所接收飘息业斡逢至相单位，亦能有效提昇港口管il效率，增 it整霞港曰服矜沛i意值；另港WWIJRI W之正布、费用分帐及杏粮之虔理效率亦在今年 三名之内，示本公司持致力於各项作桨制，依然 得到客户一致可。园三：95年度客户满意度技高作桨项H满意值4. 60 4. 50 4. 40 4. 30 4. 20 4. 10 4. 00矜渊意度理效率竟之正碓性作桨项目4. 424. 39 4. 26提供之服查|腹之虚台人员分帐或(%1) 客户潇意度段低项LL信与虎#用港湾暨用II-依(园四)客户满意度最低前三名，依序分别舄：整体服矜品W(4.13)、船席派3H乍 满意度