星级考核方案星级考核方案建哉系统12319服矜类指撞中心星受理^言平比辩法舄瞭it一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分^ 受理^的服将•主勤性和稹先亟性，全面提高12319的服 矜^量，特^展“星受理PF比活勤具醴瓣法如 下：一、言平比辩法1、 每位熟^受理^初始级舄二星，最高级舄三星，根撮考核台吉果it行加星或减星，每季度逵行 一次言平定2、 言平比依撮分以下八II：(1) 用户意见：服矜检查人^主勤封接打12319的用 户it行意见征每月乾一次2) 熟^受理^互言平：每位熟受理^可根嫁自己的 II察和瞭解到的情况U•所有熟^受理员it行公正言平僵3) 日常检查：服矜检查人员及班去:要根披服矜榇率 及考核瓣法，做好日常检查、监督工作，业做好检查言己 月底息4) 粽合能力：指接差金昔的畿生，解答棠矜咨^的能力，匮理疑雉冏题及棠矜御I粉的鹰燮能力5） 重大事件：如用户投^、用户表榻等，首 制结合起来it行考核6） 禧俵意写哉：在工作畤^内所醴琨出服矜憩度、服 矜用^、禧貌用1表著转7） 棠矜量：根量核定基敷it行考核8） 棠矜考盲式：每月一次的棠矜考言式（箪言式、操作）， 内容知^、操作知^和便民知^等。
二、 鬓嗣榇卒1、 以上述八I真言平比依撮封全髓受理^的服矜情况 和工作表现it行考核打分95分以上的舄三星，每季度三星 最多不超遏2名85—95分的舄二星，70—85分舄一星， 70分以下舄照星速次言平比均舄一星的则降舄照星，限 期整改2、 畿生用户有理由投^且造成段大影警者遁减一星， 受用户表榻三次且事例突出者遁加一星3、 哉立星星榜，封每位熟^受理^的星级情况it行接 榜公俶4、 根披每位熟^受理^的星级情况，拉^分配稽次 具三、 考核打分辩法（一）、棠矜考盲式（30分）（二） 用户意见（10分）（三） 日常检查（20分）根撮本查、班鲍日常检查舄依撮、中心抽查情 况舄依寸康言平分：1、 每畿说一次不统一著转、不佩带服矜胸卡及偎容不 整、坐姿不端正扣5分2、 一次不使用榇率服矜用^扣2分；照故推诙、拖延 用户或敷衍咨黄1用户扣5分；交接班畤棠矜交接不清一次扣 3分；忙或遇到特殊情况畤封用户照求^解的^言 扣5分；畿现使用服矜忌^一次扣8分；不普通^一次扣 3分3、 遑反努勤会己律理到、早退一次扣2分，每事假一 天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有翳院＞T）O M到30分令童以废按脱岗封待）一次扣15分，因脱岗造成差令昔 事故的一次扣10分。
暖工（脱岗60分令童以废按暖工封待） 一次扣15分，因暖工造成差蠲事故的一次扣20分4、 值日不合格一次扣3分，值人工作哉:施不整宇紫一次 扣3分如侗人工作毫上出现任何舆工作照^的雅物，每畿 现一次扣3分带外人入工作埸地一次扣10分5、 工作畤^吃零食、看化牧打扮等斡舆工作照K的事一次扣10分6、 未刍坚班畏同意私自换班、班扣5分7、 要求参加的集醴活勤，如孥者、^畲、文髓活勤等, If假一次扣2分，理到一次扣5分，不参加一次扣8分四） 因遑反服矜公的、首制造成段大影警或獴 “用户表榻信”情Mt的屠重大事件遑反服首冏真任制，用户申告到指撵中心，扣 责任人20分，造成社畲影警如引起新^等监督部F9追查的 扣20分，情筋特别；＜重者直接减星，同畤作爵退匮理接 到用户特殊表榻信，酌情一次加5—8分，受用户表榻 三次且事例突出者直接加星本季度畿生重大用户投^事件 及重大棠矜差蠲者否决三星级^比罹五） 受理^互言平（2分）棠矜检查^根撮指撞中心的服及考核瓣法，做好 随班检查工作，^展熟^受理员互^活勤，每位熟受理员 可言己名、照言己名的封所有熟受理景it行公正言平僵，要求舄 出理由业打分，将互言平意见直接交到管理科，每月底 定，封能豹真WW.全面言平僵其他人员的熟^受理景酌情 加2—4分。
六） 禧俵意写哉（8分）由熟^受理^互言平、服矜检查人及班畏的检查言己^粽合言平定七）粽合能力（10分）以熟^受理^互言平结果、服矜检查人员及管理科的检查 言己^舄依撮封每位熟受理^的服矜情况和粽合素行 粽合言平定八）Ma*（12 分）根MMM量基敷，酌情一次加5—12分，正常分舄8分, 最高限分12分，最低限分5分，四、封服矜屑次和粽合素^段高、服矜水平明1111於其 他熟^受理^的在名息分以外酌情加5—10分。