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1、“给新去施一周年常费傕权的招火调卷今年3月15日，新修订的消费者权益保护法（以下简称 新消法）实施整整一周年，相对于旧消法，新消法修 改内容涉及面广，对网购等消费模式、个人信息保护、惩罚性赔 偿、举证责任、公益诉讼等有关消费者权益保护方面的热点问题 做了明确规定。这些规定在打击商家侵权行为、保护消费者权益 方面起到了积极作用，得到了广大消费者的一致好评。但是，由 于配套法律法规的缺失，新消法的部分条款依然存在实施难、 执行难等问题。本文试从基层市场监管局角度，探讨新消法 实施一年来消费维权领域的成果和变化，并分析存在的一些难 点，为今后更好地保护消费者合法权益提供参考意见。一、新消法实施后消费
2、维权领域的成果及变化据统计，2014年，宁海县市场监管局举报投诉中心共受理 各类举报投诉1693件，其中消费投诉1270件，与去年同比上升 6.2%,办理的各类投诉涉及金额137.97万元，为消费者挽回经 济损失116.22万元；受理举报423件，同比下降23%。总体来 说，消费市场比较平稳，消费投诉呈现出一些新的变化：一是维 权意识进一步加强。今年投诉总量同比增长6.2%, 一方面，便 捷的12315、12331等投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷、 维护自身合法权益的首选渠道。另一方面，不断开展的各种宣传 咨询活动，使广大市民对新消法有了进一步知晓和掌握，消 费者的法律维权意识明显增强。
3、二是网购领域的消费投诉增多。 新消法中一个亮点就是赋予了消费者“后悔权。如果消费者 在网络、电视、电话、邮购等非现场购物的消费领域，消费者享 有“七日内无理由退货”。这个新的变化促使网购领域的消费投诉 较去年有了较大的增幅。网络购物的消费投诉从2013年的8件 上升到2014年的28件，同比增长250%。在2014年度服务类投 诉中排在第四位。三是消费维权的成本进一步降低。“谁主张谁 举证，这是我国民事诉讼法规定的一般证据规则，消费者 在维权时必须承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量 高，消费者维权往往非常困难。新消法将消费者“拿证据维 权转换为经营者“自证清白，做出了有利于消费者的特殊
4、情形 下的举证分配规则，破解了消费者举证难的问题，使消费者的维 权难、维权持续周期长等问题得到有效缓解。二、新消法实施过程中存在的一些难点一是网络购物存在“空子。新消法关于网购“后悔权” 条款中还有一“兜底条款”，艮叶其他根据商品性质并经消费者在 购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但什么样商 品属于“不宜退货的范围，新消法并没有给出明确标准，也 正是如此，一些电商利用此漏洞来不断地扩大不适用无理由退 货商品的范围。如去年“双十一”期间，1号店购物平台的退货 政策除了新消法中规定的4类商品之外，还包括食用类商品、 贵重类商品、个人护理、虚拟类商品等不适用七日无理由退货， 这些规定使得“
5、后悔权在实施执行上大打折扣。二是个别领域维权难。近年来，金融、保险、预付卡、民办 教育等领域的消费侵权行为日趋频繁。但是，由于这些领域的权 利保护涉及多部法律，问题复杂，保护的专业难度大。比如说， 新消法明确“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任, 增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度 专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业 知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保 证、安全权令人忧、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。这些 领域的消费侵权行为最后归于银行法、保险法来调节，而 银行法、保险法中均没有对消费者权益保护的明确规定。 这就
6、使得消保部门在这一消费领域的行政调解缺乏约束力和强 制力，难以实现有效维权。三是基层消费维权的执行到位难。一方面，新消法同时 把多种新兴领域纳入适用范围，这就要求基层干部在具体工作实 践中，必须具备一定的法律专业素养、证据收集能力以及对新兴 领域运行规则的熟悉掌握。而目前消保人员一般多为原工商系统 干部，受法律水平、年龄结构等因素制约较大，虽然能较好地处 理普通流通领域的消费纠纷，但对市场主体多元化、交易行为科 技化及新兴业态违法行为增多等现状，仍需要时间进行磨合。另 一方面，随着全社会维权意识的提升，近几年消费投诉的数量急 剧上升，而处理消费投诉的人员特别是具备丰富经验的工作人员 紧张。以宁
7、海县为例，县消保委3人，12315举报投诉中心工作 人员4人，基层乡镇所的消保分会兼职人员11人。其中，专职 处理消费维权的工作人员只有6到8人，这么少的工作人员，每 年需要处理消费投诉1600余件，在工作中往往疲于奔命，调解 处理的有效性和成功率大打折扣。建议一是优化网络购物领域消费环境。要针对网络具有的交易环 境开放、交易主体虚拟、交易行为隐蔽和交易方式多样等特征， 加强对平台服务商的监管。一方面，要督促各大电商对于网店经 营者的主体资格进行规范、系统的审核，对于存在线下实体店的 企业和个体户，其在网店主页上添加营业标识，表明自己的合法 经营资格。而对于线下没有实体店的草根网店，要实行网上
8、经营 登记备案制度，形成监管部门与电商平台的信息共享体系，逐步 提高网店准入门槛，倒逼网店经营者自觉遵守新消法的相关 规定。同时，针对社会普遍反应的“七日无理由退货”和“双十 一网络集中促销活动中的问题，要及时约谈了电商企业，督促 电商企业自觉履行经营者义务，指导各地加强与行业组织、新闻 媒体协作，建立协调协作机制，促进形成企业自律、消费者参与、 社会监督、政府监管的网络消费维权社会共治新机制。二是打造“大维权监管机制。消费维权不能仅仅是市场监 管（工商）部门的“一家之事”，新消法将许多新业态的市场行为 纳入调解范围，这就要求政府在统筹协调中发挥作用，一方面， 商务、邮政、证监、教育等部门应抓
9、紧制定出台落实与新消法 相关规定相配套的细则，增强相关条款的可操作性，让违法违规 经营者受到相应的惩罚。如民航总局向社会公开征集了民航航班 正常管理规定，国家邮政局向社会公开征集了快递条例，当中有 很多涉及到消费者权益保护的内容。另一方面，应进一步明确市 场监管、邮政、广电、信息产业、金融等部门对相关领域和环节 的监管职责，建立跨部门联动机制，召开定期工作会议，以便及 时掌握和获取更隐蔽更具效力的违法证据，按各自职能对违法行 为进行查处，进一步完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费 者权益行政保护工作机制，努力构建新形势下政府部门消费维权 工作新格局。三是深化社会化维权体系建设。要充分发挥消费
10、维权工作站 在社会化维权体系中的示范作用，探索研究消费维权工作站的发 展模式，完善工作站的工作制度和运行机制，进一步释放其消费 纠纷调解、消费维权监督、消费宣传和消费教育功能。要继续深 化行业自律诚信体系建设，针对社会关注热点、消费投诉焦点， 继续开展热点行业社会调查，变事后调解为事前预防，促进经营 者自律和行业规范。要主动加强与社会组织和主流媒体的密切合 作，积极回应社会对消费维权工作的关切，充分发挥社会监督、 舆论监督在消费维权工作中舆论引领作用，努力营造消费维权社 会共治的良好氛围。要充分动员社会力量，加强消费维权义工队 伍建设，努力打造出一支能征善战的社会维权队伍，提升消费维 权的社会效果。通过整合上述维权站点、行业组织、社会力量、 新闻媒体等资源，进一步凸显“1+12的社会聚合效应，确保 消费维权手段更加社会化、大众化、多元化，从而真正为消费者 权益保驾护航。
